은행서비스 마케팅에 관한 연구

목차

은행서비스 마케팅에 관한 연구



Ⅰ. 서 론

1. 연구의 목적 및 의의

2. 연구의 내용과 구성



Ⅱ. 서비스마케팅에 관한 이론적 고찰

1. 서비스마케팅의 특성

2. 은행마케팅의 이론적 고찰

3. 서비스 질의 측정과 평가



Ⅲ. 서비스기업의 경쟁 우위 전략

1. 서비스기업의 마케팅전략의 필요성

2. 서비스기업의 마케팅전략 내용

3. 서비스기업의 경쟁우위의 원천

4. 경쟁우위의 진단과 평가



Ⅳ. 은행서비스에 대한 경쟁우위 확보와 서비스 질 제고를 위한 마케팅 전략

1. 표적시장의 분석에 따른 전략적 시사점

2. 지속적인 경쟁우위확보 전략

3. 고객만족과 불만족관리를 위한 서비스 전략

4. 서비스 질 제고를 위한 전략



Ⅴ. 결 론



참고문헌

본문내용

행보다는 호의적 이미지를 가지고 있으므로 후발 시중은행 및 외국계 은행과 경쟁하기 위해서는 지각도 상의 열위에 있는 속성인 신속한 업무처리, 친절, 대기시간 등의 속성을 개선하여야 한다. 이를 위해 국민은행은 의식개혁과 고객만족의 조직문화를 체계화하는 등의 인적서비스 요인의 관리를 시급히 서둘러야 할 것으로 보인다.
) 최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, pp.74-78.
Ⅴ. 결 론
이상에서 금융시장개방화와 서비스 마케팅에 대한 고찰을 하였고 이를 토대로 실증분석을 실시하여 국민은행의 마케팅 전략을 도출해 보았다. 금융시장개방화가 진행되어감에 따라 국내 은행은 이제까지와는 다른 상황에서 경쟁하게 되었다. 금융시장이 점차적으로 개방되는 시점에서 은행의 경쟁력을 결정짓는 요소로서 가장 중요한 것은 정보처리능력 등 하부구조에 대한 투자와 습관화된 규제체계의 존재여부 및 이러한 여건하에서 창의적인 활동을 할 수 있는 금융인력의 존재 등이라고 볼 수 있다. 그러나 이러한 경쟁력 결정요소들을 고려해 볼 때 우리나라의 은행들은 미국등 선진국의 은행들에 비해 경쟁력이 떨어지는 것이 사실이다.
최근 국내은행들은 금융환경의 변화와 이에 대한 경쟁력의 강화방안으로서 은행서비스품질의 중요성을 새롭게 인식하고 있으며 과학적이고 체계적인 활동을 통해 은행서비스의 품질을 개선시키기 위하여 노력하고 있다. 그러나 국내은행들의 이러한 노력에도 불구하고 고객들은 은행서비스가 별로 개선되지 않고 있다고 평가하고 있다. 이것은 은행이 고객의 관점에서 은행서비스의 내용과 질을 파악하고 평가하는 것이 아니라 은행의 관점에서 서비스를 결정하고 이를 고객들에게 제공해 왔기 때문이다.
금융시장개방화는 단순히 은행업계에만 영향을 미치는 것이 아니라 경제 전반에 큰 영향을 미치리라 예상된다. 따라서 금융시장 개방화에 따른 국내 은행의 대응 전략 수립과 체질 개선은 은행 자체의 이익성 유지의 의미뿐만 아니라 전체 경제에도 긍정적 효과를 감안할 때 그 의미는 사뭇 크다고 할 수 있다. 따라서 은행 자질의 개선은 국내 경제의 건전한 발전을 위해서도 필수적이라고 판단되며 본 연구에서 제시한 전략들은 실용적 의의가 크다고 하겠다.
분석과 전략을 수립하는 과정에서 연구자는 국민 은행을 포함한 국내 은행들이 아직까지는 안일한 마케팅 전략으로 고객에게 접근하고 있음을 알 수 있었다. 그리고 금융시장 개방화에 앞서 국내 은행의 체질 개선과 서비스 질 향상 전략 수립은 필수적임을 알 수 있었다. 마지막으로 본 논문이 가질 수 있는 시사점을 각 부분별로 제시하면 다음과 같다. 먼저 금융시장 개방화에 대한 현황이 가질 수 있는 시사점은 다음과 같이 요약된다.
첫째, 고객들의 예금을 기반으로 한 자금을 운용하는데 있어서 그 내용이 견실해야 한다. 금융개방화에 앞선 금리 자유화 조치에 따라 일반 대출 금리는 상승할 수 밖에 없는데 이 상황하에서 경쟁력을 갖추려면 타 은행보다 대출금리가 낮아야 한다. 따라서 자금을 효과적이고 효율적으로 운용하여 은행의 수지를 향상시킴으로써 낮은 대출금리에 의한 손실을 감소시켜야 한다.
둘째, 미래의 금리를 정확하게 예측할 수 있는 능력을 배양해야 한다. 금리자유화가 이루어진 현 시점에서는 금리예측능력이 뛰어난 은행이 경쟁에서 앞선다. 따라서 숙련된 인력을 차출하여 금리위원회등의 기구를 만들어 이에 대비해야 할 것이다. 또한 앞서 언급되었던 자산부채종합관리시스템(ALM)을 효과적으로 활용하는 방안도 고려해야 할 것이다.
이론적 배경 부분이 가질 수 있는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 서비스 산업은 제조업 마케팅과는 다른 특성이 있다. 따라서 서비스 기업은 제조업과는 다른 마케팅 전략의 수립을 필요로 한다.
둘째, 은행에는 독특한 마케팅 전략이 존재하며 이것을 경쟁우위의 기반으로 사용할 수 있어야 한다.
세째, 서비스 질은 소비자의 기대와 성과로 이루어지며 이에 대한 정확한 측정은 서비스 산업에 있어서 전략 수립의 토대를 이룬다
끝으로 실증분석과 전략 부분이 가질 수 있는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 은행 서비스의 소비자들은 인적 서비스 중시 집단, 부대 서비스 중시 집단 그리고 상품관련 서비스 중시 집단으로 나눌 수 있다. 이 중에서도 인적 서비스 집단은 대다수를 차지하고 마케팅의 관점에 좋은 표적 시장이 될 수 있다.
둘째, 표적시장을 공략하기 위해서는 무엇보다 종업원의 자질을 향상할 수 있는 전략과 대기 시간을 효과적으로 줄일 수 있는 방안이 필요하다.
세째, 국민은행은 지점망, 신기술 보유, 신용카드 이용의 편리성, 대출 서비스 등에서 우위를 점하고 있으며 이는 지속적인 경쟁우위 전략으로써 활용할 수 있다.
네째, 소비자들은 외국계 은행으로부터 높은 서비스 질을 기대하고 있으며 이러한 기대는 은행 이자율, 신기술 보유, 다양한 금융 상품제공, 까다롭지 않은 대출 서비스, 친절성의 서비스 부분에 대한 높은 기대에 기인한다. 따라서 이 서비스 분야에서의 개선 전략은 외국계 은행에 대응할 수 있는 좋은 방안이라 판단된다.
다섯째, 서비스 질 향상은 고객만족의 제고를 위해 필수적이며 전략 수립의 방향을 제시해준다.
) 김준형, 최규형, 이원우(1996), 『금융시장 개방에 대처한 은행의 경쟁력 재고방안』, pp.302-305.
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마케팅 연구논문

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은행서비스,   마케팅