롯데 호텔과 힐튼 호텔의 EFL 운영 현황과 개선 방안

목차

Ⅰ.서 론

문제의 제기 및 호텔선정 이유
이론적 배경
Ⅱ. 본 론

제1절 종합적 분석

1. 거시환경 분석
2. 기업 자원 분석
시장 분석
SWOT 분석

제2절 기본 전략

1. 시장세분화
2. 표적시장
3. 포지셔닝

제3절 차별화 서비스 현황 (제품/관계 마케팅)

1. 객실 요금 및 요금 차별화 현황
2. 시설 면에서의 차별화 현황
3. 서비스면에서의 차별화 현황

※ 롯데 호텔 Club Floor의 판매 제고 방안 (담당자와의 면담 후 작성)


Ⅲ. 결 론


<참고 자료>

본문내용

명을 선발, Give Away Item 제공하고, Winner Name Lounge 내에 게시, 투숙 기간 중 2회까지만 중복 당첨 인정한다.
4) 신관 일반객실 투숙객 Club Lounge 1일 사용 기회를 제공한다. 이는 신관 일반객실 투숙객을 Club Floor로 유도하기 위한 수단으로 활용하고, 그 방법은 5박 이상 투숙 시마다 1일씩 Lounge 개방하여 조식을 포함한 각종 서비스 체험하도록 하는 것이다.
5) 전파매체를 통한 광고를 실시한다. 신관 개조 공사 완료 시점에 즈음하여 대대적인 전파매체를 통한 광고 실시하여 새로운 상품 및 서비스에 대한 새로운 이미지 형성시킨다.
6) Sales Kit 개발한다. 판촉 직원들이 거래서 및 고객들에게 Club Floor의 효용성을 제시할 수 있는 판촉 도구를 개발, 그 종류는 e-mail Shot용 파일, 브로셔, Give Away Item이 있다.
7) 신관 개조공사 완료 시점을 기점으로 10월까지 6개월 간 당사에 등록되어 있는 계약사 예약담당 직원을 대상으로 Booking Contest를 실시하여, 해외 여행권 등 특색 있는 Item 선정하여 제공한다.
비즈니스 층은 그룹보다는 FIT고객이 대다수를 차지한다.
따라서 FIT 고객을 다빈도 충성 고객으로 만드는 것이 아주 중요하다.
개인 고객을 위한 판촉내지는 관리로서 파티를 여는 것도 좋은 방법인데 힐튼의 경우는 VIP파티라는 매달 한번의 파티가 있어 고객이 여러정보를 수집하고 인간적인 유대관계를 강화하게 하는 역할을 해내 또 하나의 판촉효과를 내고 있다.
Ⅲ. 결 론
국가간의 교류가 활발해지면서 개별 여행객이나 비즈니스로 인한 왕래가 잦아지고 있는 최근 고객들 성향이 전 세계적인 경기불황과는 반대로 private 공간이 존중되고 극진한 서비스를 받는 고급 객실을 찾는 경향이 두드러지게 나타나고 있다고 한다.
이런 추세에서 이들의 대부분이 호텔에 숙박 시 EFL을 이용하는 고객이라는 점을 감안할 때, 호텔 EFL의 성장은 과히 절대적이라고 할 수 있다.
한 예로 얼마전 우리나라에서는 한·일 월드컵이 있었다.
월드컵 기간중에는 축구계와 관련된 FIFA 관계자와 선수단, 취재진, 관광객들 뿐만아니라 통치권자들을 비롯한 각국의 정부사절, 체육계, 경제계 고위 관계자, 민간기업의 최고경영자들이 방한해서 활발한 글로벌 비즈니스를 하게 되었는데, 이들 중역등의 인사들이 국내 체류시 묵게 되는 객실은 이른바 각 특급호텔들이 자랑하는 귀빈층 즉, EFL이다. 특급호텔에서 EFL은 수익성을 올려주는 가장 안정적인 기반으로 손꼽히고 있는데 객실요금이 더 비싼 스위트룸을 제외하고는 각 호텔들의 주요 판매 상품이다.
일반객실에 비해 고가로 책정된 EFL은 각 호텔들에게 평균 객실가를 올리는 주요 요인으로 작용할 뿐만아니라 재방문 고객이 많기 때문에 객실점유율을 높임으로써 안정적인 객실 운영전략상 중요한 역할을 담당하고 있다.
롯데 호텔의 경우 이번 월드컵 당시 EFL의 매출액이 많이 성장한 것으로 보여지고 있다. 상용고객이 주고객을 이루던 롯데호텔은 많은 투자와 리노베이션을 통해서 이러한 결과를 얻은 것이다. 하지만 Lotte 엄청난 총객실수에 대한 객실 점유율을 높이기위해 일본인 관광객이나 내국인 Walk-In 고객을 수용하는등의 비즈니스 층의 마케팅 노력이 절실하다.
힐튼 호텔은 지난해 객실 개보수 공사를 통해 e-room 2개층을 늘려 (총 6개층의 EFL 운영중) EFL의 비중을 더욱 늘리는 경향을 보였다. Hilton의 경우는 EFL 매출 순위 3위를 기록하는 대표적인 EFL 호텔로서 그 명성을 대체적으로 잘 유지해오고 있으나 버스나 지하철의 불편한 연계성에 대한 고객의 만족도를 높이기위해 무료 리무진을 운영하는 방안등을 세워 더욱 편리한 서비스로 장기투숙객을 대상으로 전문적인 서비스를 동원하고 있는 호텔들을 대상으로의 경쟁에 대비하여야 할 것이다.
또한 두 호텔 다 세심하게 고려해야 할 사항은 다음과 같다.
비즈니스맨들에게는 컴퓨터, 전화, 기타 많은 서류를 펼쳐놓을 수 있는 여유있는 책상이 필요함을 인지하여 준비해야 하며. 국내 EFL전담 종사원의 수적 부족함을 보안해 고객의 세심한 부분까지 돌볼 수 있어야 한다.
외국의 세계적 특급호텔의 경우 근무교대가 3~6조로 나눠 효율적인 서비스를 제공하고 있으나 우리나라는 2~3조로 턱없이 종업원이 부족한 실정이다.
객실 안 쪽에 사이클링 머신과 같은 미니헬스 기구를 비치하고 고객의 체력관리를 도와주는 일에도 동참하고 웨스트 조선과 같이 여성 고객을 위한 서비스방안에도 신경을 써야할 것이다. 여성고객 유치를 위해서는 다음과 같은 몇 가지 면에서 주의를 기울어야 한다.
첫째, 여성 업무자에 대한 보다 적절한 서비스를 제공해야 한다.
둘째, 여성의 신변안전을 위해 보다 노력해야 한다.
셋째, 여성의 특성상 필요한 몇 가지 소품을 객실에 준비하여 주는 것이 바람 직하다.
인터콘티넨탈 호텔처럼 환경을 위한 프로그램을 마련하여 에코 마케팅에서 고객에게 호응을 사는것도 좋은 앞으로의 방안이 될 것이다.
또 한 이 두 호텔을 비롯한 한국 호텔들이 운영하고 있는 EFL은 국제 체인 호텔이나 굴지의 독립호텔이나 전반적으로 목표고객의 성향과 적합한 서비스 적용 등에 관한 투자운영을 하기 보다는 선발 운영업체와 경쟁업체의 서비스 항목과 운영안을 그대로 모방하고 있는 실정이다. 이를 개별고객의 성향을 파악해 만족·불만족 사항을 알아보고 불만족한 고객에 대한 적절한 관계마케팅을 통해 각 호텔만의 차별화 전략을 세워가야 할 것이다.
< 終 >
< 참고 자료 >
☞ 한국관광공사 홈사이트 http://www.visitkorea.or.kr/
☞ Executive Floor가 호텔 객실 매출액에 미치는 영향에 관한 연구
황현식 세종대 관광대학원 90/12
☞ 호텔귀빈층의 차별화된 서비스를 통한 고객 만족도의 실증적 연구
김동희 세종대 관광대학원 97/12
☞ 호텔 EFL 선택 속성에 관한 연구 이병관 세종대 관광대학원 2000
☞ 호텔 귀빈층 고객 만족도에 관한 실증적연구
-서울시 특1급 호텔을 중심으로-
박현주 세종대 관광대학원 96/12

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운영,   특급호텔