A호텔 경영사례연구

목차

Ⅰ 환경분석
1. 경제분석
1.1 세계경제 전망
1.2 국내경제 전망
1.3 부산지역 경제전망
2. 사회환경 분석

Ⅱ 시장분석
1. 외래객 입국동향
1.1 목적별 입국현황
1.2 입국자별 성별
1.3 교통수단별 입국현황
1.4 지역별 동향
2. 일본시장 분석
2.1 일본경제
2.2 관광시장 동향
3. 중국시장 분석
4. 부산시장 분석

Ⅲ 경쟁사 및 자사분석
1. 경쟁사 분석
1.1 객실영업실적 비교분석

본문내용

Corporate 손님은 평균객실료가 높으며 투숙율은 연중 고른 분포도를 보인다. 따라서 A호텔은 Corporate 에 초점을 맞추 어 영업을 해야하며 이를 위해서는 일본단체 위주로 되어있는 객실배치 를 Corporate 손님 위주로 재배치하여야 한다.
Corporate 손님의 대부분은 Ocean View Room(바닷가 쪽 객실)과 Double Bed Room을 선호한다. 그러나 A호텔은 Ocean View Room 이면서 Double Bed Room은 Superior Double 39개, Deluxe Double 13개, Semi Suite 11개, Suite 2개, Royal Suite 1개, 총 64개뿐이다. 따라서 11층, 12층을 Double Bed Room으로 만들고, 5층, 6층, 7층의 Mountain View Room을 Twin Bed Room으로 재배치하는 것이 바람직하다.
② 객실 Software(비품, 커텐 등)의 개선 필요
Hardware(객실자체)는 어쩔 수 없다하더라도 객실 비품을 비롯한Software 쪽은 큰비용을 들이지 않고 고객에게 만족감을 줄 수 있다. 특히 Corporate 손님의 경우 사소한 것에도 민감하기 때문에 더욱 신경을 써야한다. 현재 A호텔 객실비품의 경우 특 1급 호텔과 비교해 볼 때 종류 및 세련도 면에서 많이 낮으며, 커텐은 낡고, TV 는 너무 작다. Corporate 손님을 위한 Double Room 만이라도 세심한 신경을 쓰는 것이 필요하다.
③ 현재 2층(구 커피수 및 한식당)이 폐쇄되어 있으며 이 장소를 어떤 용도로 쓸 것인지 대책이 시급하다.
④ 호텔정문의 주차장 공간이 좁은 탓에 투숙 중인 손님을 Pick Up 하러온 손님이 잠깐 동안을 주차할 장소가 없어서 주차빌딩을 이용해야 하는 불편함이 있다.
⑤ 임대업소 특히 중국관에 대한 관리가 시급하다. 청결도, 서비스, 음식의 질 등에 대해서 여러 고객이 불만을 토로하고 있다
⑥ 특 1급 호텔과 비교하여 볼 대 영업부 직원의 외국어 실력(특히 영어)이 부족하다. 앞으로 구미주 손님을 많이 유치하기 위해서는 영어구사 능력이 필수적이다.
⑦ 정기적인 서비스 교육이 세부적인 계획 하에 이루어져야 한다. 전반적으로 종업원들의 서비스 수준이 특1급호텔에 비해 세련되지 못하다.
⑧ 고객불만 사항
한 연구에 따르면 불만족한 고객 중 단지 5%만이 불평을 기업에 토로하고, 그 나머지는 제품을 중단하거나 타사 제품으로 전환하거나, 회사를 비방하는 것으로 조사되었다. 따라서 단 한 고객의 불평사항일지라도 소홀하게 취급되어져서는 안될 것이다.
아래의 내용은 1998년 4월부터 10월까지 텔리마케팅 부서의 보고서에서 발췌한 내용들이다.
- 호텔 분위기가 전체적으로 무겁다.
- 유니폼 색깔이 어둡고 밝지 못하다.
- 객실이 오래되어서 신선감이 전혀 없다.
- 객실 내 욕조가 너무 낡고 변색되어 있다.
- 가끔씩 이용해 왔는데 호텔이 오래되어서 낡은 것은 이해할 수 있으나 청결에 신경을 썼으면 좋겠다.
- 객실마다 헤어 드라이기가 비치되어 있으면 좋겠다.
- 객실에 샴푸가 없다.
- 호텔 VIP 회원들이 객실 무료 숙박권, 할인 숙박권 등을 가지고 왔을 때 불친절하다.
- 업장의 메뉴가 너무 단조로우며 또 신선도가 떨어졌다.
- 음식의 질과 신선도가 가격에 상응하지 못하는 것 같다.
- B호텔에서 하루를 묵었는데 서비스가 너무 비교되었다.
- 사우나 욕조물을 자주 갈아주었으면 한다.
(참고 : 현재 A호텔은 2000년부터 개보수 공사를 실시하여 전객실이 한층 세련되어 졌으며, 비품은 새 것으로 교체되었음)
2) 가격분석(Price)
현재 A호텔은 객실가격에 대한 할인규정(Discount Policy)이 명문화되어 있지 않다. 가격은 매출이나 수익에 직접적으로 영향을 미치므로 가격을 올바르게 책정하는 것만으로도 기업성과는 극적으로 개선될 수 있다. 따라서 가격책정은 마케팅전략에 의거하여 이루어져야하며 현재처럼 주먹구구식으로 가격을 책정한다면 이윤을 극대화할 수 없을 뿐만 아니라 고객에 대한 일관성 있는 이미지를 주지 못할 것이다.
3) 입지분석(Place)
A호텔은 도심지에 위치하고 있는 전형적인 Business Hotel 이다. 따라서 종래의 일본 단체관광객 중심의 영업을 지양하고 상용고객 위주의 영업방식으로 전환해야 할 것이며, 식음료 영업은 도심지의 식당과 시설의 차별화, 음식질의 차별화, 가격의 차별화, 홍보 판촉의 차별화가 이루어져야 만이 성공적인 영업성과를 거둘 수 있을 것이다.
4) 홍보 및 판촉전략 분석
보다나은 영업성과를 얻기 위해서는 호텔 영업결과를 분석하고 영업전략을 수립하는 마케팅부서를 조직하는 것이 시급하며 영업전략에 의거하여 개별판촉(sales call)을 강화해야함은 물론이거니와 다양한 홍보 및 판촉활동을 해야 할 것이다.
개별판촉(sales call)을 강화해야 하는 이유는 아래와 같다.
① 소비자 욕구(needs)의 다양화와 라이프 스타일의 변화로 집단이 아닌 개인으로서의 고객대응이 필요하다.
② 공급과잉과 할인판매 경쟁으로 개별브랜드의 상표충성도가 떨어지고 있다. 따라서 점점 떨어지는 상표충성도를 유지할 수 있는 보다 차별적인 부가가치, 보다 새로운 마케팅 수단이 필요하게 됨
③ 평균적인 호텔의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어지며 20%의 고객이 매출의 80%를 차지함(20:80의 법칙)
④ 우호적인 기곤 고객은 구전효과를 통해 새로운 효과를 창출한다. 일본 도요다 자동차의 조사에 따르면 만족한 고객은 그 사실을 평균 7.7명에게 알리고 불만이 있는 고객은 평균 15.9명에게 이야기한다. 또한 불만족한 고객의 96%가 기업에게 그 사실을 알리지 않기 때문에 개별고객과의 관계유지를 위한 채널확보가 절대적으로 필요함.
⑤ 현재 고객의 특성을 정확히 파악하여 그들의 욕구와 흥미에 부합하는 개인화된 정보서비스를 제공함으로써 고객만족을 극대화 함.
⑥ 고객의 욕구 및 시장의 변화를 즉각적으로 파악할 수 있게 해주고 이러한 변화를 마케팅전략에 시의 적절하게 반영.
⑦ 신규고객 확보.
2.3 S.W.O.T 분석
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