고객헌장제도

목차

1. 고객헌장제도의 개념

2. 고객헌장제도의 도입배경 및 목적

3. 고객헌장제도의 미흡한 점 및 개선할 점

4. 고객헌장 제정을 위한 일곱가지 원칙

5. 고객헌장제도의 성공적인 운영을 위한 여덟가지 제안

6. 외국의 고객헌장제도

7. 고객헌장제도에 대한 나의 견해

본문내용

제도적 장치를 마련하여야 한다. 이러한 제도적 장치 중 하나가 고객헌장제도이다.
국가는 국민의 세금의 대가로 서비스를 받는 것인데, 세금을 내는 국민들은 이로 인해 당연히 누려야 할 권리를 갖고 있고, 정부에서 제공될 서비스의 수준을 규정하여 불이행시에는 국민들이 시정조치를 요구할 수 있다.
고객헌장제도를 도입한 것은 공급자 중심의 공공서비스 제공에서 수요자 중심의 공공서비스를 제공한다는 점에서 고객만족 행정의 구현을 위한 출발을 하기 위해서이다. 이러한 목적을 충족하기 위하여 공공기관이 자신이 제공하는 공공서비스의 내용과 수준을 설정하여 주민들에게 알려주고, 그 실천을 약속하며, 그 결과에 대하여 주민들로부터 평가를 받도록 하는 것이다.
고객헌장제도는 외국의 제도를 도입한 것으로 도입된 그대로 실행하는 것이 아니라 우리나라 실정에 적합하도록 조정하는 노력이 있어야 할 것이다. 이러한 시행에서 착오를 겪으며, 문제점들은 보완될 것이고, 이 제도가 공공기관에 뿌리내려 보다 발전 지향적이며, 고객에 만족감을 줄 수 있는 국가가 될 것이다.
*보충
□ 고객헌장 우수 기관 - 철도청 : 국무총리표창
조직운영을 CS(고객만족)체제로 전환하여 이용객의 만족도 향상
- 열차 출발 2일전까지 반환수수료(600원) 폐지
- 서울역등 전국 5개 철도역 매표창구를 완전 은행식으로 개방
- 좌석 중복시 철도요금 전액환불제 시행(387건 5백만원)
서비스 이행표준을 영국(행정서비스 헌장제를 처음 도입·정착)보다 더 높게 설정·운영하여 최고의 서비스를 지향
- 계획된 시간대로의 출발·도착여부를 나타내는 "정시성"의 경우 이행표준을 95%(영국 : 90%)로 하였으나, '99년도에 98.5% 달성
- 계획된 열차의 실제 운행여부를 나타내는 "신뢰성"의 경우 이행표준을 100%(영국 : 99%)하였으나, '99년도에 99.8% 달성
* 참고문헌
『시민행정과 정부』. 윤영채, 신희권 외. 대영문화사
* 참고사이트
http://www.gimhae.go.kr/webboard/files/bd_210/03헌장운영지침
http://www.dongnae.go.kr/intro/hunjang/hun2.asp
http://www.ydp.go.kr/mainhome/administration/최종헌장 http://www.corruption-ethics.net/yun/data/yun08.hwp
http://dhst.go.kr/gokek.htm

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