관광기업의 소비자문제 발생 사례
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소개글

관광기업의 소비자문제 발생 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 관광소비자 문제에 대한 새로운 인식

2. 소비자 문제의 이해와 인식

3. 관광소비자 문제의 특징
***신문스크랩(본문미리보기 참고)***

4. 정부의 관광소비자 보호 시책

5. 관광소비자 문제의 실제와 개선방안

6. 관광소비자 문제에 대한 관광기업의 대응방안

본문내용

고 공정한 요금 적용을 위해 요금 표 부착 이행 여부 상시 점검
▶ 가격책정과 관련한 안내문(세금 및 봉사료 등)을 게시토록 하여 민원 발생의 최소화 노력강구
▶ 체크아웃 시 각종 부가요금에 대한 내역서 통보 철저
▶ 각종 부대시설 이용 시 바가지요금 징수 등 부당 요금 징수업체에 대한 당국의 행정처분강화
4) 예약조건 불이행 및 허위광고
○ 문제점
▶ 충분한 시간을 두고 전화, 팩스 등을 통해 호텔객실을 예약했음에도 이를 불이행하는 경우와 각종 광고 게재 시 요금과 실제 요금이 다른 경우 등 고객에 대한 호텔 측의 사후조치 미흡은 호텔예약 서비스의 후진성을 면치 못하는 요인의 하나로 지적되고 있다.
○ 개선방안
▶ 책임 있는 예약관리제도 도입과 예약담당자의 외국어 회화교육 강화 및 예약 불이행시 성의 있는 대안 제시 등 친절서비스 강화가 필요하고, 특히, 1급 이하 관광호텔의 자율적 개선노력이 절실히 요청됨. 고객유치를 위한 허위조건 제시 등에 대하여는 관계당국의 강력한 행정지도 감독이 필요한 것으로 사료된다.
5) 도난 및 분실
○ 문제점
▶ 특급을 비롯한 호텔 등에서 발생하는 도난사건의 경우, 호텔 측에서는 귀중품은 입실 전 프론트에 맡기도록 되어있다는 규정을 이유로 변상책임이 없다고만 주장함에 따라 실질적인 보상을 받기 어려운 실정이다. 그러나 신고인 측에서는 호텔내부의 소행으로 의심하는 사례가 많아 이에 대한 적극적인 대응이 필요한 실정이다.
○ 개선방안
▶ 호텔 내 도난사건은 투숙객으로 하여금 호텔에 대한 신뢰감을 상실시킴과 동시에, 한국전체에 대한 이미지 훼손으로 이어지는 바, 각 층 복도에 CCTV설치 등 호텔자체에서의 도난방지책이 강구되어야 할 것이다. 또한 투숙객 특히, 외국인투숙객의 경우는 이러한 사건발생 시, 여행자체를 포기해야 하는 심각한 상황까지 초래되므로 호텔 측의 적극적인 대응자세가 필요하다.
♠여행사
1)주요 문제점
○ 여행사의 일방적인 계약불이행 및 계약내용 변경
○ 계약내용 위반 시 여행업 표준약관에 따른 처리 회피 및 지연
○ 여행상품과 약관에 대한 충분한 사전설명 미실시
○ 여행사간의 지나친 가격경쟁으로 인한 여행상품 부실화
○ 여행사와 현지 랜드업체간의 왜곡된 하청구조에 의한 랜드사와 쇼핑센터, 현 지 업체간의 불공정 계약구조 만연
○ 관광안내원의 불성실한 안내 및 무리한 팁 강요 등
2) 개선방안
○ 여행사 관리업무 개선
- 여행자에게 여행조건, 상품내용에 대한 충분한 사전 설명으로 여행자 불만 사항의 사전방지
- 여행상품 기획 시 지나친 가격경쟁을 지양, 합리적인 조건의 상품기획이 필요
- 여행계약 체결 시 약관확인 및 계약서 교부관행의 정착
- 변경사항 및 문제점 발생 시 사전 통보필요
- 여행자(소비자)에 불리한 일부 여행업 표준약관의 미비점등 보완필요.
○ 여행자의 여행상품 구입 관행 개선
- 여행상품 선택 시 여행조건에 대한 충분한 검토 및 사전지식 습득
- 예약 시 여행약관의 확인 및 계약서의 수령 철저
○ 행정관청의 관리 감독활동 강화
- 여행사의 영세성 방지를 위한 여행사 설립 자격요건의 강화
- 여행계약서 교부 관행 정착을 위한 행정지도 강화
- 여행상품의 덤핑 가격경쟁 방지를 위한 제도적 보완 장치 필요
- 여행사 행정처벌의 강화
6. 관광소비자 문제에 대한 관광기업의 대응방안
(1) 관광소비자의 권익 보호
- 관광소비자 문제가 사회문제로 대두됨에 따라 소비자 문제에 대하여 기업은 좀더 적극적이고 능동적인 대응방안을 모색해야 한다. 관광소비자 문제가 관광기업의 사회적 책임이라는 차원에서 보고 해결하여야 하며 소비자중심의 기업이념이 설립되어야 하며 소비자주의를 수용하여 소비자 권리 중심의 개념을 적립하여야 한다.
(2) 소비자 전담기구 운영
- 관광불편신고 센터 같은 소비자 고충처리 전담기구를 많이 만들어서 활용해야 할 것이며 또한 여러 가지 전담 부서를 만들어서 관광상품에 대한 충분한 정보를 제공하고 과도한 선전 광고를 억제하며 상품제공에 충실하고 상품의 질에 대한 계속적인 개선을 시행하여야 한다.
(3) 관광소비자의 재 구매 유도
- 관광객이 구매 또는 방문한 기업에 대한 만족의 결과는 더욱 호의적인 구매 후 태도형성, 더 높은 구매의도, 그리고 상표 충서의 원천이다. 즉 한번 만족하게되면 유사한 상황에 처하게 되면 다시 상품을 구매하게 된다는 것이다. 때문에 만약 불성실한 태도로 인해서 소비자가 불만족한 결과를 얻었다면 그 소비자는 일단 비호의적인 구전활동을 펼칠 것이며 또한 다시는 그 기업의 관광상품을 구입하지 않을 것이다. 따라서 한번 구매한 소비자로 하여금 최대한의 만족을 주어 재 구매를 유도하는 것은 매우 중요할 것이다.
(4) 고객만족
- 고객만족은 기업의 수익과 성장에 매우 중대한 영향을 미치고 있다. 또한 고객만족은 고객유지의 핵심요인으로 신규고객의 창출보다 고정고객의 유지가 적은 비용을 발생하는데 그 의의가 있다. 따라서 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 시설과 인적 서비스 자원, 시스템 서비스를 확고히 하여 고객에게 더욱 큰 만족을 주어야 한다.
(5) 사회적 마케팅 실천
- 관광기업은 통상적인 영업활동 속에 소비자의 진정한 이익과 복지를 부합시켜서 상품과 용역을 제공하여야 하고, 만약 소비자에게 페를 끼쳤을 때는 그에 따른 충분한 보상을 하여야 한다. 관광상품은 서비스 상품으로 일반제조 상품보다 세심한 주의와 예방적 조치를 가지고 있어야 한다.
(6) 업계의 공동대응
- 다양한 관광산업과 그 외의 관광에 관련된 산업들간에 업종의 차이에서 오는 편견과 갈등을 없애고 서로 이해관계를 만들어서 서로 도와가며 소비자에게 최선을 다해야 할 것이다. 예를 들어서 여행 패키지 상품을 만들어서 여러 분야 산업체들이 공통의 이익을 보장받을 수 있을 것이다. 이때 어느 한 사업체에서만 문제가 발생해도 곧 소비자 문제로 번질 수가 있으니 각별히 주의해야 할 것이다. 관광산업은 나누어진 것이 아니다. 서로 연관된 것이 많기 때문에 서로의 협조 없이는 아무 것도 해낼 수가 없는 것이다. 단일기업으로서 살아남으려고 하지 말고 관광기업 전체적 차원에서 관광소비자 문제에 대한 대응에 힘을 쏟아야 할 것이다.

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  • 등록일2004.02.29
  • 저작시기2004.02
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