고객만족과 마케팅경영전략

목차

1. 고객만족 마케팅의 중요성
1) 다양화
2) 디지털 이코노믹 경쟁시대
3) 글로벌 경쟁으로의 변화

2. 고객만족 마케팅 전략
1) 고객중심의 전략
2) 마케팅관리자의 역활
3) 협력을 통한 마케팅 매니저 역할

3. 고객만족 마케팅 기업으로의 변신
1) 사람이 변해야 한다.
2) 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다.
3) 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다.

본문내용

니저는 프로젝트가 잘 이루어지도록 파트너를 잘 구해야 한다.
3) 협력을 통한 마케팅 매니저 역할
혼자만이 아닌 협력을 하여야 한다. 이 때 프로젝트 매니저는 베스트 매니저를 찾고, 관계를 유지하며, 관리하는 역할이 필수적이다. 즉 PM(Project Manager)는 제품개발에서 고객을 관리까지 할 수 있는 역할을 다하는 것이다. 외국의 선진 기업에서는마케팅 매니저 역할을 쉽게 찾을 수 있다. 세계에서 스포츠용품으로는 단연 1위인 나이키는 제품 제조는 거의 하지 않고, 모든 제품을 아웃소싱으로 조달한다. 본사에서는 시장 조사, 디자인 개발, 글로벌 파트너 물색, 유통관리, 고객관리 등 마케팅 활동만 하고 있다.
작년에 히트 친 '아이맥'도 개발과정을 보면 마케팅을 지향하는 컨셉에서 이루어진 것이다. 애플사에서는 제조는 하지 않고, 디자인 개발과 마케팅만 하였다. 두 사례를 보면 마케팅의 부가가치가 얼마나 무한정한지를 알 수 있다.
3. 고객만족 마케팅 기업으로의 변신
이와 같이 마케팅 지향, 고객만족 중심적인 마케팅 회사로 바뀌려면, 어떻게 해야 하는가? 세 가지로 간단하게 간추려 보면, 사람, 제도, 문화이다.
1) 사람이 변해야 한다.
공감대를 형성하고 스스로 참여하는 연대감이 생기도록 하고, 교육을 통해 고객지향적 사고의 이해 및 생활화가 되도록 해야 한다.
2) 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다.
직원들이 고객지향 사고로 바뀌었을 때 본인에게 도움이 되느냐 안되느냐는 아주 중요하다. 즉 나에게 보상이 돌아오느냐 아니냐를 인식시켜야 하는 것이다. 회사가 추구하는 방향에 동참하면 평가시스템으로 보상해 주는 제도적 장치가 마련되어야 한다.
마케팅 지향을 위한 조직구조로각 팀이 분리되고, 각 팀별로 자율성을 가지면서도, 전체적으로는 통일성을 가지는 것이 가장 바람직하다. 이것이 최근에 나온Holor 문화의 개념이다.
최고 경영자가 맨 위에 있고 그 아래는 각각의 프로젝트 팀으로 구성되는 것이다. 구성된 각 팀은 자율성을 가지면서, 회사의 틀에 따라 통합성을 가진다. 그리고 팀별 성과에 따라 이익분배가 이루어지는 것이다.
3) 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다.
마케팅 핵심 역량은 마케팅 인력을 모아 놓는다고, 마케팅 교육을 시킨다고 해서 단기적으로 형성되는 결과가 아니다. 최고경영자가 모범을 보이고, 제조 시스템을 재구축을 하였을 때 고객 중심적인 회사가 되는 것이다

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