매장에서의 행동

소개글

매장에서의 행동에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

의 인사말
배웅
고객이 즐거운 마음으로 돌아가도록
다시 거래해 줄 것을 부탁
장애 발생시 응대 요령
창구 온라인 장애시 응대 요령 :
객장 안내 방송을 통하여 즉시 장애 상황을 고객에게 알린다.
개인별 항의 고객에 대해서는 몇 번이고 사과의 말을 하며 양해를 구한다.
처리 가능한 업무는 융통성 있게 책임자와 상의하여 처리한다.
자동 서비스 코너는 창구 및 객장의 연장임을 잊지 말 것
책 P.283
고객 애로시 응대 요령
고객 입장에서 듣는다.
은행의 잘못은 성의를 가지고 사과한다.
상사에게 보고하고 인계한다.
신속히 성의 있는 회답을 한다.
FOLLOW-후속 조치
의료 고객 친절 서비스
환자의 심리적 욕구
건강하고 싶어한다.
불안감을 갖고 있다.
위안을 받고 싶어한다.
치료비를 걱정한다.
책임 있는 대우를 받고 싶어한다.
말할 때 유의 사항
부드럽게 말한다.
정성을 담아 말한다.
눈으로 말한다.
밝은 표정으로 말한다.
환자와의 대화법
기본 인사, 사후 인사, 문안 인사, 환자를 처음 만났을 때, 다시 온 환자를 만났을 때
환자를 기다리게 할 때
병원의 불친절 10가지 사례
인격 무시, 간호사 기분에 따라 주사 바늘, 팔짱-뒷짐-손가락-다리 꼼-시선-담배-냉랭-뻐김-나태, 진행 상태의 불투명, 불친절-섬세하지 못함, 여자에게 : 필요 외 관심, 신속성-사적 통화, 인간미-예의범절-도덕성, 진료실 : 타환자 동시 대기-비밀 노출, 입원시 수속절차 복잡
의료 기관의 서비스 개선
안락하고 투명한 환경(궁금증 해소)
환자를 위한 직장인상 정립(의사, 간호사, 직원의 3위 일체 한방향)
친절한 병원 분위기(정신적 치료)
시테크 서비스(초관리)
편의 시설 확충(슈퍼마켓등)
감동 주는 서비스 정착
시장 개척의 필요성
시장 변화
생활 설계사의 44.7%가 시장과 상가에서 개척 활동을 하고 있다.
시장 개척의 필요성
표준 활동의 습관화
활동량 증대에 따른 소득의 배가 기능
유망 고객을 많이 만나고 확보할 수 있음
안정된 기반에서 활동 가능
개척과 기존 모집 활동 비교
책 P.301
시장 개척시 주안점
사전 준비 자료
세일즈북, 명함, 관측 자료, 앙케이트, 봉사품 등
시장·상가의 특징
급여 생활자에 비해 수입이 많고, 많은 현금이 회전되므로 고액 계약 체결의 가능성이 높다.
저축에 대한 열의가 강하다.
건강에 관심, 보장에 대한 욕구, 노후에 관심, 자녀 교육에 열의
활동상의 이점
대규모 집단, 많은 고객을 짧은 시간 내 매일 방문 가능, 경제권을 가진 사람을 만날 수 있음, 현금 유통이 많은 곳으로 고액 계약 체결이 가능, 안정적이고 확고한 활동 기반 마련 가능
고객 성향
계산이 철저, 항상 바쁨, 경쟁 의식이 강함, 매상에 민감, 신용을 중시 여김, 검소함
시장·상가의 개척 요령
준비
활동 지역 예비 조사
방문 계획 수립
접근
앙케이트 제시
앙케이트 회수 및 감사 인사
친숙
상담
생활 설계사 작성
체결
수정된 가입 설계서 제시 및 체결
사후 봉사
체결 후 계속적인 고객 관리로 협력자 만들기
직장 개척의 필요성
연고 시장의 한계성
사람은 누구나 어떤 집단에 관련되 있음
효율적인 판매 활동의 전개 가능
직장 개척의 특징
정착률을 높일수 있고, 유망 고객의 질이 좋고 풍부, 판매와 활동이 용이, 안정된 직장과 소득 보장
접근 화법
고객 접근용 자료
앙케이트, 체질 안내, 살며 생각하며, 1일 방문 자료
고객 접근시 주안점
면담 시간을 짧게 한다.
고객에게 무엇을 해줄 것인가 연구한다.
방문을 사전에 말한다.
적절한 시기에 방문한다.
일상적인 화제로 대화를 시작한다.
거절 처리 방법을 연구한다.
라이프 사이클과 생활 설계에 대한 기대감을 일으킨다.
거절 화법
거절 처리의 필요성
고객이 상품을 구매함에 있어 그 상품에 대해 필요성을 느낄 때까지 부정적인 태도를 보이는 것을 말한다.
거절의 원인
처음 만나는 사람에 대한 경계심
업무 처리에 따른 방해 요소
무관심에서 오는 습관적인 거절
상사의 눈치
보험에 대한 부정적인 생각
경제적인 이유
접근 단계에서의 행동 점검
상품에 대한 자신감을 갖고 판매 활동에 임하고 있는가.
사전에 방문 회사에 대한 정보를 알고 있는가.
고객의 반응에 맞추어서 기민하게 행동하고 있는가.
새로운 일에 도전하는 용기와 결단력을 가지고 있는가.
거절에 임하는 기본 정신
고객의 말을 참을성 있게 경청한다.
성실로 일관해야 한다.
판매 자체에 결함이 있는가를 반성한다.
상대봤과 논하지 않는다.
거절이 내포하는 의미를 알아낸다.
고객 응대 화법
책 P. 315

키워드

매장에서의 행동,   직장에서의 행동,   고객을 사로잡는 방법,   병원에서의 행동,   친절,   봉사