e-CRM 솔루션 구축 프로세스와 수익성의 제고방안

소개글

e-CRM 솔루션 구축 프로세스와 수익성의 제고방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 e-CRM이란 무엇인가

제2장 e-CRM과 CRM의 비교

제3장 e-CRM의 운용목적

제4장 비즈니스 모델과 e-CRM

제5장 e-CRM 모델의 분류

제6장 e-CRM 경영혁신전략 수립

제7장 e-CRM 솔루션 구축 프로세스

제8장 e-CRM 수익성의 제고 방안

본문내용

개념이 아니라 경영철학이라고 할 수 있다. 유능한 마케팅 실무자들이 기획하여 e-CRM 솔루션을 구축하고 데이터마이닝을 활용하여 고객로열티만 올리면 된다는 식으로 e-ERM을 과소평가하는 경영자나 조직이 있는데, 이는 바람직하지 않은 행동이다.
경영 철학이 없는 e-CRM 솔루션은 아무런 의미가 없다. 경영자의 의지와 저항, 경영정책, 장·단기적 전략, 고객서비스 정책 등과의 충분한 비교·검증은 물론 차별적인 대안과 솔루션 측면을 먼저 고려해야 한다.
제7장 e-CRM 솔루션 구축 프로세스
e-CRM 솔루션의 구축은 단순하게 고객정보분석시스템이나 콜센터시스템, 판매정보관리시스템을 구축한다는 의미에서 벗어나 전사적인 고객지향적 겨영실천을 위한 e-비지니스 중심 환경에서의 '고객정보통합시스템 구축 프로젝트'라고 볼 수 있다. 따라서 특정 시스템 구축 회사에 포괄적으로 맡기는 식의 정보시스템 아웃소싱 개념보다는 기업의 경영철학과 고객관리 종합 프로세스를 새로이 설정하고 재정립하되 컨설팅 영역과 시스템 구축 영역을 차별화하여 접근하는 것이 바람직하다.
그러기 위해서는 e-CRM 솔루션 구축의 명확한 프로세스를 진행하여야 한다는 것은 바로 앞에서 언급한 'e-CRM의 핵심적인 아키텍처'를 시스템ㆍ솔루션적 환경으로 구체화하는 작업을 말한다.
프로세스를 전개할 때는 경영전략, 목표시장과 주고객충, 커뮤티케이션 경로, 데디터벵스 접근범위, 고객등급과 고객생애가치 도출, 고객 켐페인과 마케팅 활동, 분석과 리마케팅 측면을 중심으로 표 을 활용하여 체계적으로 진행한다.
비즈니스 모델 중심의 온ㆍ오프라인 고객데이터베이스 통합
CRM 솔루션은 기업이 추구하고자 하는 비즈니스 모델과 전략적 컨셉이 일치하고 동시에 온ㆍ오프라인 고객정보와 고객접점 경로 정보의 데이터 처리가 통합되어야 한다. 대부분의 기업은 기업활동과 비즈니스 영역이 확장ㆍ다양화되면서 고객접점별로 고객과 관련되는 데이터를 개별적으로 관리해 왔으며, 심지어는 분석과 마케팅 활동도 따로 해왔다. 쉽게 말해 영업조직이나 서비스조직 따로, 고객 관리나 캠페인ㆍ이벤트도 따로 하는 경우가 많았다.
그러나 인터넷 중심의 e-비즈니스가 보편화되면서 기존 고객접점 경로는 대립ㆍ분리가 아니라 상호 통합과 보완 관계라는 인식이 통합 솔루션 구축의 중요한 과제로 대두되고 있다. 특히 상품 및 서비스, 수수료의 책정 가격이 온라인과 오프라인으로 구분되는 영업에서 기업내부 조직보다 대리점이나 체인점의 고객들에게 불리하게 제공된다면 이들 고객접점 경로는 생존의 위협까지 받게 된다.
다음표는 e-CRM 통합 솔루션을 구축할 때 고려해야 하는 사항으로, 특히 고객접점 경로 문의와 상담 처리, 고객의 반응과 히스토리 활용, 고객의 불만을 유형별로 분류하고 대응하는 방안, 인터넷 콜센터의 상황 처리 등을 통합적으로 처리할 수 있는 기술적 기반과 전문능력이 구비되어야 한다.
또한 고객정보와 거래정보의 통합으로 방문 및 활동순위, 구매 및 서비스 애용 정도, 참여 및 반응 정보, 로열티 정도 등을 OLAP(On Line Analytical Process)를통해 데이터마이닝이 가능하도록 한다.

·기존의 고객데이터베이스와 거래데이터베이스의 활용 및 연계
·e-CRM솔루션 구도 범위(통합의 범위)
·데이터베이스 통합을 통한 분석과 활용
·소프트웨어,하드웨어,애플리케이션
·중복 데이터의 최소화,신설 데이터 추가와 한계 극복
·교차 데이터 분석과 성과분석 모델링
·현업의 활용 범위와 활용방법
·통합적 마케팅 커뮤니케이션의 솔루션상 수용
·e-CRM솔로션을 통한 수익 분석(ROI)
제8장 e-CRM 수익성의 제고 방안
e-CRM 솔루션은 고객중심의 장기적인 이익실현을 위한 경영환경개선이라고 할 수 있기 때문에 기업에서 가장 절실한 수익성 제고 방안이 단기간에는 오히려 투자 대비 수익이 악화 될 수 있는 어려움이 있다. 이 같은 한계성을 극복하기 위해서는 e-CRM 구축을 계기로 더욱더 고객을 기반으로 한 이익창출 극대화에 노력을 기울여야 한다. 이에 대한 가장 현실적인 대안이 명확하고 고객 수익성을 발견하고 평가하는 작업이다.
고객 수익성 평가는 우선 고객의 유형을 나누고 그에 따라 투자비용 수익창출, 이른바 ROI(Return ON Invested Capital)를 분석하는 것이다. e-CRM 솔루션을 구축할 때는 데이터 마이닝 기법을 활용하여 고객과의 관계 개선과 장기적이고 지속적인 수익성 최적하를 실현할 수 있도록 한다.
e-CRM 또는 e-비지니스에서는 다음과 같은 다양한 전략에 접근하여 수익창출의 효과를 제고해야 한다.
ㆍ신규고객 확보와 고객머물기
ㆍ컨텐츠의 유료화 추진
ㆍ전자상거래 실시 유무 판단
ㆍ컨텐츠 제휴 재판매 전략
ㆍ컨설팅 제휴
ㆍ사이버입점 제휴
ㆍ배너광고
ㆍ다이렉트 마케팅의 대행
ㆍ고객확보 마케팅 등 아웃소싱 실시
ㆍ오프라인 판매경로의 진출
ㆍ오프랑니과의 연계 전략
ㆍe-비지니스 컨설팅
ㆍe-CRM 솔루션 구축 프로젝트 수행
ㆍ기존고객에 대한 로열티 제고
ㆍ고객접촉에 경로의 다양화를 통한 고객우호성 증대
ㆍ기타 자문과 이벤트 참여 등
<참고문헌>
참고 서적
죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2002)
돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2002)
참고 사이트
www.crm.co.kr
www.crmpark.com
www.samsungsds.pe.kr
www.datascience.co.kr/crm_main.htm
www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
www.netian.com/~ihelpyou
www.clickcallcenter.com
www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
www.weaverline.com
www.sas.com/offices/asiapacific/korea

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