CRM의 정의 및 사례

목차

1. CRM(Customer Relationship Management)의 정의
1.1 CRM의 정의
1.2 CRM의 등장배경
1.3 CRM의 목적
1.4 CRM의 효과

2. CRM의 구축
2.1 CRM의 구축방법
2.2 구축사례

3. CRM의 기본전략
3.1 관계 맺기
3.2 관계유지 및 끊기
3.3 관계강화 단계

4. CRM의 성공요소

5. 결론

본문내용

업이 불평을 들어 주는 것만으로도 기억과의 관계를 유지할 마음이 생긴다. 기업은 고객의 불평 요소들을 종합, 분석하여 이를 개선해 나가고 불평을 제기한 고객에게 그것을 제지하기 위해 어떠한 활동들을 전개하고 이는지 알려 주어야 한다.
불량 고객 관리
‘제이워커(jaywalker)'는 무단 횡단 자를 일컫는다. 이런 맥락에서 서비스나 제품을 잘못 소비하거나 잘못 사용하는 불량고객을 ’제이커스터머(jaycustomer)'라는 용어로 부른다. 그러나 불량고객은 이런 사람이라고 한마디로 잘라 이야기하기는 무척 어렵다. 또한, 장래성이 없는 고객은 고객유형 분석에 기반을 둔 신규고객 유치를 통해 어느 정도 해결할 수 있지만, 불량고객에 대한 해결책은 그다지 간단치 만은 않다.
물론 불량고객을 업그레이드시키거나 기회를 제공함으로써 우량고객화하는 방안도 생각해 볼 수 있으나, 상습적이고 고의적인 신용 불량자들은 퇴출시킬 수밖에 없다. 말썽만 일으키고 수익성이 낮은 고객과의 관계에 엄청난 노력과 비용을 투자하는 것은 보다 수익성이 높은 다른 고객과의 관계에 투자할 수 있는 자원을 낭비하는 것이기 때문이다.
4.3 관계강화 단계
보통 개인적인 인간관계와 마찬가지로 고객과의 관계에서 견고한 친밀성을 증가시킴으로써 신간이 지남에 따라 새로운 국면으로 접어들게 하는 것이 필요하다. 관계 마케팅을 흔히 ‘결혼’에 비유하기도 하다.
처음엔 친구로 만나 지내는 친구단계, 그 후의 연인단계 그리고 결혼단계, 부부단계, 신간이 지남에 따라 새로운 국면에 접어들 듯이 기업과 고객도 이와 같은 단계를 거치면서 친밀하고 견고한 관계를 이루어가는 것으로 본다. 로열티가 높은 고객은 기업에게 견고한 사업 기반이 될 뿐만 아니라 성장 잠재력이 된다. 또한 기존고객이 제공할 수 있는 가치를 극대화하는 전략으로는 현재의 고객으로부터 발생하는 현금 흐름의 양을 증가시켜 일반 고객을 수익성이 높은 우량 고객으로 진화시켜 나가는 것을 들 수 있다.
5. CRM의 성공요소
▶ 전사적 CRM 전략의 설정
전사적인 CRM은 전략이 명확히 정의되어 있어야 하고, 이것이 전 조직에 확실하게 전달되고 이해하고 있어야 한다. 통일성을 유지하고 일관되게 수행하기 위해서 CRM전략이 필요한 것이다.
▶ 조직구성원의 참여
고객에 대한 마인드와 일하는 방식 및 프로세스를 바꾸는 것이 매우 중요하다.
▶ 초점의 설정
기업의 E-Business 실행 측면에서 어떤 것이 더욱 의미가 있고, 어떤 것이 더욱 중요한지 구별하고 명확히 정의 내리는 것이 중요하다
▶ 고객정보의 통합
고객관련 모든 정보는 통합되고 무결성이 유지될 수 있어야 하면 지속적으로 보완되어 최신상태를 유지해야 한다.
▶ CRM 프로세스의 변화
고객가치에 따라 차별화된 서비스를 제공한다는 것도 이를 뒷받침하는 프로세스가 내부적으로 정비되어 있지 않으면 구호에 불과할 뿐이다.
6. 결론
국내 CRM은 아직도 상당부분이 DW를 기반으로 한 Analytical CRM에 편중되어 있으며, 지속적인 CRM 시장의 폭발적인 팽창으로 인해, 국내 S/W개발 업체들도 국산 CRM 솔루션개발에 뛰어들고 있으며, 또한 기존의 IT(정보기술) 업체, SI(시스템 통합)업체들까지 뛰어들어 각기 저마다의 제품이 우수하다고 10인 10색의 색깔을 내고 있어 CRM을 도입하려는 국내기업의 혼란을 부추기고 있다. 또한 CRM관련 교육은 많이 진전되었으나 아직도 CRM에 대한 정확한 인식이 부족한 실정이다. 고객을 위한 최상의 가치를 생산하려는 경영진의 비전과 리더십이 없다면 CRM 프로젝트는 위기에 봉착하게 되며, 경영진들이 직접 CRM 프로세스에 관심을 갖고 CRM을 주도해 나간다는 생각을 갖고 있어야 회사의 CRM 전략이 결실을 보기 마련이다. 그러나 경영진들의 CRM에 대한 인식부족으로 인해 CRM을 추진함에 있어 큰 장애가 뒤따르고 있는 것이 현실이다. 무엇보다 앞서 CRM의 시작은 고객에 대한 이해에서부터 출발하는 것이라는 것을 반드시 명심해야 할 것이다.
그리고 우리나라 기업들은 미국 기업과 달리 새로운 방법론을 수용할 만한 내적, 사회적 인프라나 문화가 채 형성되지도 않은 상태에서 먼저 시스템부터 도입한다는 데 있다. 더구나 CRM 도입과정에서 전략 부문보다는 정보시스템 부문에 과도한 파워가 부여됨으로써, 구축된 이후의 활용전략이나 방안이 제대로 설정되지 않은 채 시스템 구축에만 관심이 집중되고 있는 것 또한 큰 문제로 지적되고 있다. 사실 시스템이 중요한 것이 아니라 그러한 시스템을 전략적으로 활용하여 얼마나 많은 부가가치를 창출할 수 있느냐가 훨씬 더 중요하며, 이는 곧 기업의 사활이 걸려있는 문제이기 때문이다.
우리 기업들 스스로 ‘고객의 이익이 나의 이익이 된다. 라는 마인드를 가지고 고객들의 필요와 고객들이 갖고 있는 문제를 해결해 주어야 한다는 것이다.
지 말로만 고객중심의 경영이 아니라 CRM이라는 틀 자체에서 벗어나 진정한 고객의 관점에서 많은 생각과 깊은 고민을 하여 틀 자체에서 벗어나 진정한 고객의 관점에서 많은 생각과 깊은 고민을 하여 그들을 위한 솔루션을 제공해 주려는 노력이 절실히 요구된다고 하겠다. 즉 우리나라 기업은 단순히 외국의 체제나 시스템을 도입하는 것으로 끝나는 것이 아니라, 우리나라의 실정이나 상황에 맞게 고객의 문제점을 해결해 주는 한국적인 고객 솔루션을 제공하는 기업으로 자리 잡아 나가는 것이 절실히 필요한 것이다. 그리하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있고 그 고객으로부터의 신뢰는 바로 CRM 성공의 열쇠가 될 것으로 믿는다.
<참고문헌>
김재문(2000), e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축, 실행 가이드, 거름.
문정식(2001), "CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구", 중앙대
대학원 석사학위 논문.
유장훈(2000), "CRM 구축의 주요성공요인 파악", 한국과학기술원 석사학위 논문.
이경희(2000), "CRM의 이해와 응용", 상암기획 연구논문집.
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