인적서비스와 서비스품질

소개글

인적서비스와 서비스품질에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 백화점서비스와 인적서비스
1. 백화점의 편의서비스
2. 백화점 인적서비스

Ⅱ. 서비스 제공자와 고객과의 상호작용
1. 서비스제공자 : 서비스 인카운터
2. 고객만족의 제 이론
3. 서비스 제공자와 고객과의 상호작용

Ⅲ. 서비스 품질과 고객만족
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 구성요소
3. 서비스 품질과 고객만족의 선행연구

본문내용

tephens 1987). 또 다른 연구자들은 대인적 상효작용 요소가 전문 서비스(Day와 Bodur 1978; Quelch와 Ash 1981), 의료 서비스(Brown와 Swartz 1989) 및 소매 경로(Westbrook 1981)를 평가하는데 있어서도 중요하다는 것을 발견했다. 또한 서비스 만족에 대한 경험적 연구들은 특정 종업원의 행위가 중요하다는 결과를 밝혀 놓았다(Bitner 1990; Surprenant와 Solomon 1987; Bitner et al. 1990).
서비스품질과 서비스 만족에 대한 지금까지의 연구는 서비스의 전반적인 품질과(혹은) 만족의 평가에 고객과 종업원 사이의 상호작용이 매우 중요하다고 설명하고 있다. Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1985, 1988)는 '서비스품질이란 산업내 기업들이 수행해야 할 바에 대한 고객의 일반적인 기대와 그 기업의 성과를 비교함으로써 나타난 특정 서비스 기업에 대한 전체적인 평가'로 정의하고 있다. 또한 그들은(1985, 1988) '서비스품질 결정요인으로 10개 영역으로 나누었다. 이를 기초로 후속적인 연구에서 그들은 경험적 확인과 논리적 척도 개발절차를 통해 다시 다섯개의 영역으로 줄였다.
Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1985)는 서비스 인카운터들의 평가와 관련해 '서비스품질의 모델'을 개발했다(Brown와 Swartz 1989). 이러한 연구들은 서비스 질과 서비스 만족에 대한 service encounter의 대인적 상호작용 요소의 중요성을 증명함으로써 커다란 공헌을 했다. 그러나, 결과들이 너무 일반적이어서 좋은 서비스와 나쁜 서비스에 관련된 특정 행위들을 명확히 구분하지 못하거나 그러한 행위들이 특정 산업에만 적용가능한데 불과했다(Bitner et al. 1990). 백화점의 인적서비스는 그 형태에 따라 각기 다른 속성을 지닌다. 이를테면 예의 범절이 상대적으로 중요한 서비스가 있는 반면, 서비스제공능력이나 고객에 대한 이해가 중시되는 서비스가 있다.
서비스품질과 고객만족의 연구에서는 Zeithaml과 동료들이(1988) 제시한 SERVQUAL 모형의 5가지 차원이 독립변수로서 흔히 이용되고 있으나 본 연구에서는 서비스 만족도를 평가함에 있어서 Zeithaml 등의 연구(1985)에서 추출된 10가지 서비스 품질 차원 중에서 백화점의 인적 서비스와 관련성이 있다고 판단되는 응답성, 능력, 예의바름, 커뮤니케이션, 고객의 이해 등의 서비스품질 결정요소로 사용하였다. 이들의 품질요소는 백화점의 서비스제공자와 직접관련이 있는 것이다. 특히 응답성 및 능력과 관련한 요소는 판매과정이나 애프터서비스 등 서비스 인력과의 접촉상에 매우 중요한 요소이며 예의바름이나 커뮤니케이션 및 고객의 이해와 관련한 품질요소도 백화점의 인적서비스의 품질에 커다란 영향을 미치고 있다. 상대적으로 유형성(tangibility)의 요소는 서비스시설과 관련한 물리적인 측면이 중시되는 것으로 생략하였으며 신뢰성(reliablity) 요소는 백화점의 서비스인력과의 약속이행에 관한 문제로 백화점 현장에서 실질적으로 발생하는 문제라고 보기 어렵기 때문에 제외했다. 또한 신용도(credibility) 및 접근가능성(access)과 안전성(security) 등의 요소 역시 백화점의 비인적 서비스 측면이 강하기 때문에 인적서비스를 평가함에 있어 매우 어렵고 현실적이지 못한 것으로 본 연구에서 제외시켰다. 이들 요소를 제외하고 인적서비스와 관련이 깊은 5가지 요소를 선택하였다. 본 연구에서 사용한 인적서비스의 품질요소는 다음과 같다.
① 응답성(Responsiveness): 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
② 능력 (Competence) : 서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식의 소유
③ 예의바름(Courtesy) : 고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려, 공손함
④ 의사소통(Communication) : 고객의 말에 귀 기울임, 쉬운 말로 알림
⑤ 고객의 이해(Understanding the Customer) : 고객의 욕구를 알려는 노력
이는 앞에서 10가지의 요소를 5가지로 축약한 경우 공감성과 확신성 요소가 백화점의 인적서비스에서는 오히려 더욱 중시되므로 확신성에서의 능력과 예의바름을 선정하였으며 공감성에서의 의사소통과 고객의 이해요소를 분리 선택하였다.
백화점의 인적서비스 아웃소싱이 고객만족에 미치는 영향력을 파악함에 있어 상기의 서비스품질결정 요인의 중요성에 따라 어떻게 그 영향력이 달라지는가를 규명하여 서비스의 유형에 따라 아웃소싱 정도와 여부를 결정하기 위한 경험자료를 얻기 위한 것이다.
<참고문헌>
이유재(1999), 서비스마케팅, 학현사, p.510
Lovelock(1991), Service Marketing, 2nd ed. Englewood Cliffs, N. J.: Prentice Hall.
Parasuraman, A., V. A. Zeithmal & L. L. Berry(1985), "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Fall, p. 43
Weber, John Michael and Jane Licata(1996), "Toward an Understanding of Service Relationship : The Component and Processes," In Atul Parvatiyar and Jagdish N. Sheth(eds.), Contemporary Knowledge of Relationship Marketing, 1996 Research Conference Proceedings, Business School of Emory, Atlanta, p. 108.
Zeithaml et al.(1990), Delivering Quality Service : Balance customer perceptions and expectations, The Free press : New York. p. 23~25

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인적서비스,   서비스품질,   서비스 품질과 고객만족