Hyatt(하얏트)호텔의 마케팅 전략

목차

1. Hyatt 호텔 상품의 구성
(1) 객실상품
(2) 호텔 식음료상품

2. Hyatt호텔체인의 마케팅 전략
(1) 전세계공통 마케팅상품(전략)
① Private Line
② The Club At The H호텔 1998
(2) 국내 사업부 (서울)
① Halloween party 2005
② 브로드웨이 뮤지컬의 밤
③ 새로운 모습으로 선보이는 정원 뷔페
④ Romance Packag
⑤ Huges & Kisses Package
⑥ Halloween Package

3. 호텔 서비스의 이론적 배경
(1) 서비스의 정의
① 활동론적 정의
② 속성론적 정의
③ 봉사론적 정의
④ 인간상호관계론적 정의
(2) 호텔관계마케팅

참고문헌

본문내용

서비스를 인간적 봉사의 측면에서 파악하려는 정의도 있다. 레빗(levitt)은 주종관계에서와 같이 인간의 인간에 대한 봉사라고 보는 것이 기존의 통설이라고 전제하고 현대적 서비스는 이런 전통적 발상에서 탈피해야 한다고 주장한다. 인간이 제공하는 봉사적 서비스를 인간으로부터 분리하여 인간 노동을 기계로 대치하여 서비스의 공업화를 통한 효율성 향상을 달성할 수 있다고 한다.
④ 인간 상호관계론적 정의
서비스 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스 종업원의 상호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것이다. 많은 경우 서비스는 서비스 제공자와의 상호작용을 포함한다. 그러나 때로는 고객이 서비스 기업과 상호작용을 하지 않을 수도 있다. 그러나 일견 상호작용이 없는 상황같이 보이지만 실제로는 상호작용이 존재하는 수도 많다. 예를 들어 자동차에 문제가 생겨 정비소에서 수리 받는 경우 고객이 직접 없어도 된다. 그러나 정비소에 차를 맡기러 가고 찾으로 가는 가운데 상호작용이 존재한다.
(2). 관계마케팅의 본질
관계마케팅의 개념이 문헌에 등장한 이래로 이의 본질에 관한 논의와 주요 관점에
관한 논의가 활발하게 이루어져 왔다. Berry(1983)는 그의 논문에서 관계마케팅을 ‘다중서비스조직에서 고객관계를 유도하고 유지하며 향상시키는 것’이라고 정의한
다. 이후 Gronroos(1990)는 비고객파트너관계, 상호이익, 약속이행, 수익성의 관점을 추가하면서 관계마케팅 실행의 핵심개념으로 약속의 개념을 강조하였다.(Calonius, 1988). Czepiel(1990)은 교환당사자 사이의 특수지위에 대한 상호이해라는 측면에서 관계마케팅을 이해하였고, Hunt와 Morgan(1994)은 모든 형태의 관계적 교환을 포함하는 개념으로 그 범위를 넓혔다.
관계마케팅의 본질을 규명할 수 있는 주요한 연구주제로 Berry(1995)는 4개의 분야를 제시하고 있다. 첫째는 수익성 있는 고객의 발견과 표적화로 고객애호도와 탈락고객에 대한 분석 등을 주요과제로 한 분야이다. 둘째는 관계마케팅이 실행되는 여러 수준(단계)에 관련된 분야이다. 즉, 고객애호도를 증진시키기 위하여 사용되는 여러 가지 수단들이 조직의 여러 수준에서 활용될 수 있다는 내용이다. 이에는 각격인센티브 수준, 사회적 결속을 위한 수단, 중요한 고객문제에 대한 구조적 해법과 관련된 분야 등이 있다. 셋째는 고객과의 성과를 높이기 위한 종업원과 다른 주주들에 대한 마케팅의 개념을 실천하는 부분이다. 이는 내부마케팅이라는 이름으로 연구되고 있는 분야이다. 넷째는 관계마케팅의 개념은 신뢰를 기반으로 한 개념이다. 강한 신뢰가 형성되기 위해서는 상호이익이 있어야 한다. 따라서 의사소통은 공
개적이로, 정직하며, 빈번해야 한다. 즉, 마케팅 수단으로써 신뢰를 확보하는 방안에 관한 분야이다.
Bitner(1995)는 서비스관계마케팅에 관한 3가지 중요한 포인트를 지적하고 있다. 첫째는 서비스관계에서 약속의 개념이다. 즉, 서비스관계의 유지를 위해서는 약속의 이행이 필수적이다. 그러나 이에는 3가지 전제가 있다. 우선 약속은 현실적이어야 한다. 약속의 이행이 필수적이다. 그러나 이에는 3가지 전제가 있다. 우선 약속은 현실적이어야 한다. 약속은 달성가능하고 일관성 있는 기대치가 형성될 수 있어야 한다. 아울러 약속이 이행될 수 있는 능력이 있어야 한다. 즉, 종업원으 능력과 서비스시스템의 구축이 전제되어야 한다. 마지막으로 약속은 반드시 이행되어야 한다. 사람을 통하든 기계를 통하든 관계형성이 이루어져야 한다. 둘째, 서비스접촉 순간에 대한 연구이다. 서비스의 품질, 고객만족, 고객애호도를 상당수준 결정하는 것은 서비스가 이루어지는 진실의 순간이다. 한 연구에 의하면 초기 10분 이내의 경험들이 서비스에 대한 80%의 이미지를 형성하는 것으로 나타났다(Service Edge, 1993). 일반적으로 진실의 순간은 한두 번의 접촉에서부터 다수의 접촉으로 이어지는 연장선상에서 발생한다. 더욱이 결정적 접촉이 모두 동일한 것으로 나타나지 않기 때문에 이에 대한 연구가 중요하다. 셋째는 약속이행 이후의 장기적인 관계유지에 관한 부분이다. 장기적인 관계의 유지는 고객과 조직 상호에게 이익이 되면 생활의 질을 향상시키는 것이다. 그리고 이는 경제성 이상의 것으로 보아야 한다. 복잡한 서비스일수록 장기적인 애호관계는 위험감소와 의사결정축소라는 이점을 가져다준다.
관계마케팅과 관련하여 앞으로 중요하게 연구될 수 있는 분야로는 서비스제공전략의 우선순위결정정문제, 서비스접촉과 서비스성과 사이의 관계, 서비스 관계의 효익과 비용을 분석하는 문제, 서비스 종결의 원인을 규명하는 문제, 서비스관계에서 고객의 역할과 책임을 규명하는 문제 등을 들 수 있다.
-‘ 이인구 ’ 논문 중 2001 -
참고문헌 및 자료출처
안영면 논문 “관광기업의 고객만족경영과 관계마케팅 프로그램 적용사례 연구” 1998.
이인구 논문 “관계마케팅전략 결정요인 및 유형에 관한 연구” 2001
하얏트 호텔 홈페이지. www.grandhyattseoul.co.kr
G. Lynn Shostack, "Breaking Free from Product Marketing" , Journal of Marketing,41(April.1977):73-80. Reprinted with permission of the American Marketing Association
박충의, “관광호텔의 인적서비스 질의 관리에 관한 실증분석, ” 경기대학교 대학원 1988
오정환, 호텔케이터링, 기문사,1985,
원융회, 현대 호텔식당 경영론, 대왕사
오승일, 식음료사업 경영, 백산출판사, 1993,
신재영 외, 호텔식음료경영론, 한국 호텔외식 경영연구소, 1997,
Lattin G W, Modern Hotel & Motel Management -3rd ed(San Francisco : W.F. Freeman Co,1985)
Lattin G W , The Lodging and Food Service Industry, American Hotel and Motel Association. 1998

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