고객만족을 위한 판매기법

소개글

고객만족을 위한 판매기법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.접근

2.고객 욕구의 결정

3.판매제시

4.판매결정

5.판매 마무리

6.고객유지를 위한 사후관리

본문내용

□고객이 원하는 방법으로 판매결정을 시도
□지금이 구매의 적기라는 강한 근거를 사용
■주의사항
□포장용도 와 배달 여부의 확인
□가격표재확인, 금액은 고객 앞에서 확인
□감사의 인사, 마무리 후 도움 주는 의미에서 관련상품을 권함
5.판매 마무리
1.입금과 포장
■입금
□기본동작: 양손으로 상품을 들고 신속한 동작으로 입금 단계의 마무리
□실수하기 쉬운 동작: 상품을 한 손으로 듬, 가격표와 영수증을 대조하지 않음
■포장
□포장의 목적 - 운반용이, PB의 효과, 상품 보호, 우월감의 충족, 상품의 구별을 위해
□포장의 원칙 - 크기의 적당함, 깔끔한 포장, 신속, 의사타진, 성심 성의껏 포장
□포장시 기본동작과 실수하기 쉬운 사항 - 포장장소의 번잡, 잡담이나 곁눈질을 하며 포장, 신속하지 못한 동작, 수량을 빠뜨리고 포장, 거친 동작으로 포장
2.인계와 전송
■인계
상품 및 영수증, 거스름돈을 확인하고 고객에게 제품을 건네주는 과정
□기본동작: 기다림에 대한 사과와 영수증, 거스름돈을 확인하고 건넨다.
□실수하기 쉬운 사항: 느린 동작, 무성의, 영수증과 거스름돈을 상품과 함께 줌, 다른 고객의 영수증을 건네줌, 거스름돈을 잘못 계산
■전송
판매의 마지막 단계이자 새로운 판매의 시작
□기본동작: 고객이 다시 오고 싶도록 정성을 다해 전송
□실수하기 쉬운 사항 - 등뒤에서 소곤거린다, 인사를 안 한다, 흐트러진 매장의방치, 무표정한 얼굴, 고객보다 먼저 자기위치로 돌아온다.
6.고객유지를 위한 사후관리
1.고객 컴플레인의 관리
■고객불평의 중요성
□문제점을 일찍 파악해 해결가능
□부정적인 구전효과의 최소화
□불만족고객보다 불평고객이 나음
□컴플레인을 제기한 고객은 유용한 정보를 제공함
■고객 컴플레인의 유도방안
□수신자 부담 전화 서비스: 고객 직통전화선을 둠- 불만족 고객의 흡족, 인간적인 기업, 기업의 보증에 따른 비용의 절감
□인터넷을 활용한 방법: 시간에 관계없는 적극적인 쌍방향 의사소통으로 고객 불평 유도, 고객 만족의 문제 해결을 위한 시작 조사도 손쉽게 가능
2.정보 제공의 서비스
■고객과의 신뢰성 유지방법
□컴플레인의 신속처리, 정보제공의 서비스
□고객과의 지속적인 커뮤니케이션, 고객은 특별 이벤트에 관심, 특별 서비스 제공
■정보는 고객창출의 원동력
□정보를 통한 경제적 혜택의 제공, 정보는 단골 고객확보의 기회
□고객에게 시간절약, 각양각색의 고객욕구, 인터넷을 통한 24시간 서비스

키워드

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