스타벅스의 5GAP 모델에 따른 기업 서비스 분석

소개글

스타벅스의 5GAP 모델에 따른 기업 서비스 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
ⅰ. 스타벅스 선정 이유 및 조사방법
ⅱ. 스타벅스 개요
1. 스타벅스의 기업 목표
2. 스타벅스의 가치사슬 분석
3. 스타벅스의 SWOT 분석

Ⅱ. 본 론
ⅰ. Gap 1. Customer Gap (고객과의 갭)
1. 고객정의 및 고객에게 가치 제공하기
2. 외부고객의 변화 파악
3. 서비스 유형별 외부고객의 니즈 파악
4. 내부고객 니즈 접근 방법
 GAP1의 결론
ⅱ. Gap 2. Commitment Gap (경영진의 실행에 대한 의지의 갭)
1. 전통적 리더와 바람직한 리더의 차이
2. 서비스 리더의 모델링(Modeling)의 중요성
 GAP2의 결론
ⅲ. Gap 3. Commitment Gap (서비스 실행단계에 있어서의 갭)
1. 채용의 중요성
2. 직원 교육
3. 직원보상체계
4. 직원성공 도와주기
 GAP3의 결론
ⅳ. Gap 4. Communication Gap (커뮤니케이션 갭)
1. 고객과의 커뮤니케이션: 신뢰
2. 내부 팀 워크 강화
3. 조직 내 커뮤니케이션 회의문화 (참여형 의사결정)
4. 조직 내 커뮤니케이션 - 사례
 GAP4의 결론
ⅴ. Gap 5. Expectation-Perception Gap (고객의 기대와 인식간의 갭)
 GAP5의 결론

Ⅲ. 결 론
ⅰ. 스타벅스의 갭 극복 방안
1. 스타벅스 - 고객 간 갭 차이가 큰 항목들
2. 경영진 - 종업원 간 갭 차이가 큰 항목들
ⅱ. 마무리


- 표 목 차 –

<표 1> 스타벅스의 기업 목표
<표 2> 스타벅스의 가치사슬 분석
<표 3> 스타벅스의 SWOT 분석
<표 4> 스타벅스 코리아의 고객 세분화
<표 5> 서비스유형별 스타벅스의 제공물
<표 6> Gap 1. 평가 결과
<표 7> 전통적 리더와 바람직한 리더 상
<표 8> 스타벅스의 리더 상
<표 9> 스타벅스의 사명, 비전과 가치
<표 10> Gap 2. 평가 결과
<표 11> Gap 3. 평가 결과
<표 12> Gap 4. 평가 결과
<표 13> 스타벅스 서비스 고객 만족도 설문조사
<표 14> 스타벅스 고객 설문지
<표 15> 스타벅스 고객 설문 결과
<표 16> 스타벅스와 고객간의 인식의 갭
<표 17> Gap 5. 평가 결과


- 그 림 목 차 –
<그림 1> 고객과의 커뮤니케이션

본문내용

스타벅스는 한국 커피전문점 중 가장 규모가 큰 기업이다. 신세계의 자회사인 ‘에스코코리아’와 Joint venture 를 통해 99년 7월 이화여대점을 시작으로 한국에 첫 점포를 열었으며 한국 스타벅스는 미국 본사로부터 커피관련 기술, 차별화된 서비스전략, 점포이미지 포지셔닝 전략 등 Starbucks만의 기술을 직접 받아들여 비교적 손쉽게 한국에서 커피전문점 시장에 진입할 수 있었다.
이미 96년부터 에스프레소 시장이 형성되어 커피전문점 20여 점 등 에스프레소 시장의 활성화 조짐이 보이기 시작한 한국 시장에서 한국 스타벅스는 커피 외에 다양한 커피관련 기기나 제품 등을 판매하는 유통업체로 기존의 국내커피전문점과는 차별되는 전략을 두고 고품격 전략과 이미지 상품에 주력하여 차별화 전략을 모색하였다. 현재까지 주로 대학가나, 번화가 등지에 큰 규모의 점포로 입점하였고, 현재 165개의 지점을 운영하고 있다.
이에 본문에서는 5개의 Gap 모델을 통해서 각각의 단계에 맞는 서비스를 적용, 분석함으로써 스타벅스가 이처럼 단기간에 한국에서 주목을 끌고 있는 이유와 어떤 서비스 마인드를 가지고 운영을 하고 있는지 알아보도록 하겠다.
또한 스타벅스에 대한 조사는 스타벅스 홈페이지와 각종 단행본 자료, 관련 기사 등을 통해서 이루어 졌으며, 스타벅스의 서비스에 대한 조사를 위해서 스타벅스 종사자들과 고객들을 상대로 설문조사를 실시하였다. 먼저 종사자들의 의식을 알아보기 위해서 GAP5 모델 체크리스트를 사용하였고 조사방법은 개별 설문지 작성, 조사지역은 광화문, 고대, 여의도 등 14개점, 응답대상자로는 스타벅스의 파트타이머 및 매니저, 표본크기는 30명, 기간은 2006년 5월 29일에서 5월 31일까지 조사를 실시하였다. 고객들의 의식을 알아보기 위해서 고객 만족도 조사를 실시하였는데 조사방법은 위와 같으며 조사지역은 서울지역 대학가, 응답대상자로는 남녀 대학생으로 선정하였고, 표본크기는 50명, 기간은 2006년 5월 24일부터 5월 31일까지 조사를 실시하였다. 물론 많은 대상을 상대로 조사를 하지 못한 관계로 자료의 신빙성에 100% 객관적이라고 할 순 없지만 그래도 스타벅스 종사자들과 고객들의 의식을 알아보는데 많은 도움이 되었다.
위의 자료들을 토대로 본 과제를 진행하도록 하겠다.

키워드

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