기업의 위기관리 사례 분석

목차

1. 서론

2. 본론
<<위기 전 상황
<<위기발생
<<컴백 그 후
<<새롭게 돌아온 Perrier

3. 분석

4. 결론

본문내용

위기에 봉착하였을 경우 그 잘못을 계속 숨기려 하고 은폐에만 치중할 경우 이후에 더욱 크나큰 위험을 초래할 수 있기 때문에, 위기에 직면한 기업의 경우에는 그 대책을 잘 강구하여 이후에 일어날 수 있는 기업의 이미지 손상을 막아야만 할 것이다.
3. 가격과 품질은 비례한다는 오해는 아직도 강력하게 존재한다.
- 대부분의 소비자들은 가격이라는 기준을 품질을 인지하는 척도로 삼고 있고 물건을 구입한다. 여기에는 특정 제품의 가격이 소비자에게 심리적으로 강하게 소구될 수 있다고 보는 경우 그것에 입각하여 가격을 결정하는 심리적 가격 전략이 이용되는 경우라 볼 수 있다. 그 물건을 직접 사용해 보지 않는 이상, 소비자는 그 대상에 대하여 어떠한 제품인지 판단해 볼 수 있는 기준을 전혀 가지고 있지 않은데, 이러한 공백 상태에서는 가격이 품질을 지각하는 가장 커다란 요소로 작용하는 경우가 많다. 가격이 낮고 높음은, 품질이 좋지 않고 뛰어나고의 차이 때문이라 생각하는 것이다. 에비앙이나 Perrier와 같이 원가우위 전략이 아닌 차별화 전략을 택한 제품군의 경우에는 가격요인이 소비자에게 고급스러운 이미지를 각인 시키는 데에 가장 커다란 역할을 한다. Perrier가 위기관리 대처의 실수로 시장을 비운 기간 동안 에비앙이 그 점유도를 크게 높일 수 있었던 이유 역시, 이러한 가격과 제품브랜드 이미지의 차별화를 통한 마케팅이 성공을 거두었기 때문임을 알 수 있다.
-> 유사 CASE
화장품이나 장신구 보석과 같은 경우에도 그러한데 특히 화장품의 경우에는 이러한 차별화 전략이 더욱 중요하게 여겨진다. 2004년도, 인터넷 화장품 판매 사이트 <여인닷컴>에서는 <태평양>의 제품 소비자 가격에 어떠한 요인들이 어느 정도의 비율로 포함되어 있는지 공개한 적이 있었다. 원가가 미치는 비용은 아주 적은 부분이었음에도 불구하고 대부분의 비용이 마케팅 비용으로 구성되어 있었으며, 연구 개발비 또한 그리 많은 부분을 차지하지 않았다. 또한 제품의 기본 원가는 뚜렷한 차이가 없이 비슷함이 여러 매체들을 통하여 밝혀졌음에도 불구하고, 여전히 소비자들은 가격을 통하여 화장품의 질을 인식하는 경우가 많고 그것은 제품뿐만이 아닌 제품과 브랜드의 이미지 또한 소비자가 같이 구입하고 있다는 것을 보여주고 있는 것이다.
4. 건강 관련 산업의 경우, 아주 작은 문제도 큰 문제로 확대될 수 있다.
- 건강이나 미적인 것과 같은 민감한 부분과 연관되어 있는 경우 소비자들은 아주 사소한 문제도 크게 부각시켜 생각할 수 있다. 몸에 좋다는 이유로 값비싼 금액을 지불하고 광천수를 구입했던 소비자가 나중에 그것이 자신이 생각했던 것처럼 건강에 도움을 주지 못한다는 것을 알게 되었을 때의 충격은, 정크 푸드를 먹던 이가 후에 그것이 우리의 몸에 매우 해롭다는 것을 알게 되었을 때보다 훨씬 클 것이다. 이렇게 지각된 소비자의 반응은 곧 더 커다란 기업 이미지의 훼손으로 이어질 수 있기 때문에, 건강 관련 산업의 경우에는 더 많은 주의를 요해야 할 것이다.
-> 유사 CASE
이러한 특성은 특히 음식 관련 산업에서 두드러지는데, 과거 일본의 <유키지루시 유업>의 식중독 사고에서도 건강 관련 산업에서 기업의 위기가 얼마나 커다란 손해를 불러일으키는지 찾아볼 수 있다.
2006년 6월말 유키지루시 유업의 저지방 우유를 마신 고객들이 식중독에 걸려 대거 입원하는 사건이 발생하였는데, 오사카공장에서 만든 저지방 우유가 황색 포도상균에 오염된 채 소비자들에게 팔려나가 사건 발생 1주일 만에 1만명이 넘은 사람이 입원하게 되었다. 회사 경영진은 사태가 발생했을 당시 책임회피에만 추력하면서 1주일을 보냈고, 식중독 피해자가 늘어나고 대대적인 비난 여론이 확대되어 대소동을 야기 시켰다. 그 결과 일본 정부는 공장 폐쇄를 명령하는 한편 유통 중인 유키지루시 유업의 전제품에 대하여 판매중지 및 회수를 단행하였고, 그 결과 유키지루시 유업은 창업 이래 최악의 위기에 봉착하였다. 사건 발생 직후 주가는 일시에 21%나 폭락했고, 사태에 책임을 지고 사장이 사임하였다.
건강과 음식에 관련된 제품의 경우 위기의 관리가 얼마나 중요한지를 말해 주는 예들은 이 외에도 무수히 많다. 보통 이러한 경우 위의 사례와는 다르게 아주 사소한 문제라 할지라도 그것이 확대 해석 되는 경우가 많기 때문에 기업에게는 소비자들의 확대 해석을 방지하기 위한 노력 또한 필요할 것이다.
5. 기업에 위기관리팀을 따로 두어야 하는가?
- 위기는 수시로 나타나는 것이 아니므로 상황에 따라 다르게 결론을 내릴 수 있다.
하지만 조직적인 위기 관리팀을 두어야 한다면, 중역 및 직접적으로 관련이 있는 실무 부서 간부들이 함께 팀을 이루어야 한다. 또한 최악의 위기 상황을 비롯하여 여러 가지의 시나리오를 구상한 후 그곳에 맞는 체계적인 계획을 수립하는 것이 중요하며, 이러한 과정을 통해 현실에 가까운 실천방안을 찾기 위해 노력하여야 한다.
-> 그렇다면 구체적으로 어떠한 과정을 통하여 준비하여야 할까?
첫째, 현재의 문제, 또는 미래에 발생할 수 있는 문제를 신속하고 상세하게 파악해야 한다.
둘째, 기업의 재무상황이나 조건에 맞추어 문제를 시정하기 위한 해결책을 준비하고 신속 하게 실천에 옮긴다. 때로는 이를 위해 제품, 조직 등 실수가 있는 부분에 대한 과감 한 결단도 내려야한다.
셋째, 실수로부터 교훈을 배워 같은 실수가 반복되지 않도록 해야 한다.
많은 기업들이 위기 상황을 겪어왔고, 각기 다른 방향으로 위기 대처에 대한 방법론을 보여주었다. 이러한 대처에 대한 결과들을 통하여 기업을 시장에서 가장 잘 생존할 수 있는 자신들 만의 대처방안을 탐색하는 것이 중요할 것이다.
기업이 어려운 위기에 봉착해 있더라고 실력 있는 경영진과 그들을 통한 알맞은 대처방안을 구사한다면 현명하게 대처하는 경우는 많다. 어떻게 하면 유사한 실패 경험을 답습하지 않고, 성공적인 위기관리를 할 수 있을 것인지 수시로 고려하는 기업의 모습이 필요할 것이다.
*목 차
1. 서론
2. 본론
<<위기 전 상황
<<위기발생
<<컴백 그 후
<<새롭게 돌아온 Perrier
3. 분석
4. 결론

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