기업들의 고객 만족 경영 전략 분석(CRM)

목차

서론
ㆍ고객 만족 경영의 정의와 중요성 그리고 등장 배경
ㆍ고객 만족 경영을 하는 기업들 소개
-LG TELECOM, 에버랜드, 외식산업

본론
I. LG TELECOM
ㆍ 고객 사랑 경영
1. VOC시스템 통한 고객 만족 강화
2. 인터넷을 통한 고객과의 대화
3. 한번 고객은 영원한 고객
4. 다양한 이벤트를 통해 고객 만족 실천
5. 세대별 차별화를 통한 구체적이고, 직접적인 고객 만족 경영
6. 무선인터넷 서비스
7. 글로벌 서비스
8. 저렴한 요금제 서비스
9. 대리점까지 내려간 CRM
II. 에버랜드
ㆍ에버랜드의 고객 만족 경영의 구체적 사례
ㆍ고객 만족을 실천하기 위한 방안
-친절화, 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화, 내부고객 만족, 디지털경영
III. 외식산업
ㆍ외식산업에서 고객 만족 경영의 필요성이 대두된 배경
ㆍ고객 만족 실천 방안
ㆍ기업 정책에 대한 고객 만족도
a. 만족 측면
b. 불만족 측면

결론
ㆍ고객 만족 경영의 중요성 강조
ㆍ본론에서 제기한 기업들의 문제점과 개선 방향

본문내용

하느냐와 서비스 시스템을 어떻게 설계해 나가느냐가 가장 중요하다고 할 것이다.
고객은 항상 옳은 소리만을 기업에게 들려준다. 고객의 불평이나 클레임은 고객이 잘못해서가 아니라 기업이 잘못해서 나오는 것이다. 이것은 영원불변의 진리이며 기업이 발전하기 위해서는 기업이 감수해야 할 몫인 것이다. 수많은 고객들 중 단지 몇 명만이 고객의 소리를 들려줄 뿐 나머지 고객들은 침묵하다 떠나 버리는, 기업입장에서는 아주 무서운 존재가 고객인 것이다. 침묵하고 있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악하여 다시 우리기업을 계속 좋아할 수 있게 마음을 붙들어 놓는 것이 기업의 생존을 결정짓는 매우 중요한 것이라 할 수 있다. 따라서 고객의 마음을 사전에 파악하기 위한 고객만족도(CSI) 조사는 기업이면 모두가 시행해야 하는 절대절명의 과제인 것이다. 최근 많은 기업에서 고객만족도 조사를 시행하고 있는데 일부산업을 중심으로 잘못 시행되고 있는 것을 볼 수 있다. 고객만족도 조사는 고객의 마음을 파악하여 고객의 마음을 상하게 하는 기업의 문제점을 파악하고 이를 개선하고자 하는데 있다. 그런데 은행이나 보험회사 등 많은 기업들이 지점이나 대리점 등을 평가하기 위한 수단으로 고객만족도 조사를 시행하고 있는 것을 볼 수 있다. 이는 단기적으로 고객서비스가 좋아지겠지만 장기적으로는 직원들의 저항에 부딪쳐 오히려 서비스 수준을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 따라서 고객만족도 조사는 평가의 목적이 아닌 문제해결을 위한 관점에서 Approach해야 한다. 고객만족도 조사를 통해 나타난 문제점을 해결하기 위해서는 고객에게 불만을 야기하는 원인을 기업내부에서 찾아 이를 근원적으로 해결하는 것이다. 이는 고객에게 불만을 야기할 내부 요인들을 근원적으로 사전에 제거함으로써 고객의 만족을 꾀하고 고객가치를 높이는 첩경이라고 할 수 있다. 근원적으로 문제를 해결하기 위해서는 Process, People, Structure, IT관점에서 총체적으로 접근하여 고객의 소리를 기준으로 문제의 원인을 찾아내는 작업이 필요하다. 특히 관리지향적인 현재의 기업구조에서 고객에게 최고의 가치를 제공할 수 있는 구조로의 변화가 필요하다. 고객만족경영을 아직 도입하지 않는 기업은 우선적으로 고객만족경영을 추진할 수 있는 체계를 구축하는 일부터 시작하도록 권하고 싶다. 고객만족경영체계는 1)추진 조직구성, CS교육, CS선포식 등 고객만족경영을 위한 풍토를 조성하고, 2) CS이념 및 비전을 설정하여 기업이 나아가야 할 방향과 목표를 공유하도록 하며, 3) 고객만족도 조사를 실시하여 고객의 불만요소를 파악하고, 4) 이를 기초로 CS비전과 목표를 달성하기 위한 CS전략을 수립하여, 5) 이를 현장에서 실천하며, 6) 이에 대한 성과보상을 시행하는 것으로 요약할 수 있다. 고객만족경영을 기존에 추진하고 있는 기업은 일부 사업단위에서 추진하던 고객만족경영을 개발, 생산, 물류, 영업 등 전사적인 측면에서의 총체적으로 추진함으로써 고객의 입장에서는 어느 것에도 나무랄 데가 없는 경영품질을 달성하도록 해야겠다. 최근 3년간 우리나라 기업들이 홍역을 치룬 한해였다. IMF라는 시장환경의 변화 속에서 생존을 위한 구조조정과 개혁을 위한 노력을 경주하여 왔다. 이러한 가운데 국내 산업 환경은 인터넷 시대, 디지털 시대를 맞이하게 되었고 기업의 모든 경영시스템은 직원들을 개인주의화하고 성과 지향적인 성향으로 변화시키고 있는 것이 현실이다. 이에 따라 과거 우리기업의 원동력이 되었던 우리나라 고유의 한국형 정통 기업문화는 더 이상 그 힘을 발휘할 수 없게 되었다. 뉴 밀레니엄 시대, 인터넷으로 전세계가 연결되는 디지털시대를 맞이하여 이제는 기업의 문화도 이에 맞게 재창조되어야 한다. 기업의 미래 방향을 디지털시대에 맞게 수정하고 개인화 되어가고 있는 직원들을 고객을 중심으로 뭉칠 수 있도록 프로그램을 마련하여 실천해야 한다. 따라서 '90년도 초에 많은 기업들이 추진했던 기업문화운동을 이제는 고객을 중심으로 재정립 해야 하며 디지털 시대에 맞는 새로운 기업문화 운동의 전개가 요구된다. 이를 위해서는 GE나 모토로라 등 많은 선진 기업들이 그랬듯이 TCS경영의 전사적인 추진을 통해 달성하는 것이 바람직하며 기업내부의 모든 경영시스템이 고객 지향적으로 바뀌어야 한다.
※ Reference
에버랜드(2000). 「에버랜드 고객만족경영」
Formica. S. & Olsen. M. (1998). Trends in the amusement park industry. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 10(7):297～308
Milamn. A. (2001). The future of theme park & attraction industry : a management perspective.
Journal of Travel Research, 40(November):139～147
Sogo Unicom (1997). 「Theme park : 엔터테인먼트 공간으로서의 활성화 책」 [월간 레저산업 1997년
12월호 특집기사] (에버랜드 역)
Thach. S. & Axinn. C. (1994). Patron assessments of amusement park attributes. Journal of
Travel Research, 32(3):51～60
ㆍ LG텔레콤 홈페이지 2001,2002(제10,11차) 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사결과등..ㆍ조민호, 김난영, 노호정. “레스토랑 홈페이지 고객의견 내용분석을 통한 서비스품질 결정요인에 관한 연구.” 외식경영 학회, 2002. 6.
ㆍ 김형준. “외식산업의 서비스 품질 중요도가 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구. ”외식경영학회, 2002. 2.
ㆍ 서창적, 지성구. “패밀리 레스토랑의 점포충성도 결정요인.” 한국서비스경영학회, 2001.
ㆍ 김성혁, 고호석. “패밀리 레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구.” 한국관광학회, 1998.
ㆍ 서울경제신문 (2003년 5월 21일자)

키워드

기업,   고객,   만족,   경영,   CRM,   마케팅