기업의 고객 지향성 만족 마케팅에 대한 전략 분석

목차

Prologue

본론
1. 고객이란 누구인가?
2. 소비자의 심리변화
3. 소비자 행동 분석
4. 고객 지향적 사고란?
5. 고객 지향적 사고의 중요성
6. KCSI
7. ‘풀무원’

결론
고객 지향적 사고에 있어서의 중요성과 주의할 점

본문내용

없을 만큼 모든 것이 하나로 연결되는 듯한 느낌이 들었다. 풀무원의 모든 경영은 철저히 고객 만족 경영에 맞춰져 있다. “기업의 뿌리가 바로 서 있는 기업” 바로 이것이 성공한 기업들의 특성이다. 하나의 기본 이념을 가지고 끝까지 밀고 나가려고 노력하는 풀무원의 모습에 박수를 보내고 싶다.
아래의 표는 풀무원 측에서 제공한 2005년 3분기 경영실적이다 (주) 풀무원 (2005)
결론
고객 지향적 사고는 고객의 기대치를 만족시키고 더 나아가 고객이 기대하지 않았던 것까지 생각하여 고객이 뜻하지 않게 ‘감동’까지 하게 되는 상황을 연출하여 기업의 선호도를 끌어올릴 수 있는 방법이라 할 수 있다. 이는 곧 기업이 항상 고객의 입장에서 생각하여야 한다는 말이다. 그런데, 여기서 고객이란 일반적인 불특정 다수를 뜻하는 것은 아니다. 물론 기업은 일반적인 고객의 성향과 기대치에 대한 정보를 알고 있다. 그러나 여기에만 생각이 머물러서는 안 된다. 일반적인 것이란, 반대로 생각하면 경쟁자 모두가 생각이 가능하다는 것이기 때문이다. 여기서 일반적인 고객의 기대에 가려 잘 보이지 않는 고객 각각의 특정 기대치가 경쟁자와 자신을 구분해 주는 열쇠가 될 수 있다. 때문에 기업은 일반적이지 않은 고객의 기대에 오히려 더 신경을 쓸 필요가 있다.
이를 위해서 기업은 우선, 시시각각 변하는 고객의 기대에 응할 준비를 항상 갖추어야 한다. 말할 필요도 없이, 현대는 변화의 시대이다. 고객은 자신의 욕구를 멈추어 서서 기업에 맞추려 들지 않는다. 그러므로 변화를 포착하고 신속히 그리고 원하는 핵심을 정확히 파악하여 대응하는 것이 앞으로의 고객 지향 컨셉에 있어서 더욱 중요해질 것이다. 둘 Joan A. Pajunen 버터플라이 마케팅. 작가정신. 2002
째, 고객을 세분화하여야 한다. 변화의 시대에도 기본은 있다. 같은 시대라도 고객이 원하는 바는 제각각이다. 작은 차이라도 세심하게 관찰하고 파악하여 배려할 수 있을 때 소비자에게는 감동으로 다가갈 것이다. 또한 고객세분화는 기업의 수익에 지대한 영향을 끼치는 우수고객에 더 세심한 배려를 할 수 있게 해준다. 상위 20%의 고객이 기업수익의 80%를 기여한다는 ‘파레토 법칙’은 비단 금융업계만 해당되는 것은 아니라, 고급화 전략을 구사하는 많은 기업에도 연관이 있다.
고객만족경영은 기업으로 하여금 고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하기를 요구한다. 고객만족경영은 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영으로 변화하기를 요구한다. 고객만족 개념이 마케팅 사고와 실천에서 중심적 위치를 차지하고 고객만족경영이라는 개념이 현대의 새로운 경영 전략적 수단으로 대두되는 이유는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 이 개념은 현대 시장에서 당연시 되어왔던 고객 내지 시장 지향적 경영 철학의 자연스럽고 당연한 연장선상에서 구체화된 개념이라 할 수 있다. 둘째, 물질뿐만 아니라 정신적 풍요를 추구하는 성숙된 경제사회의 참모습과 일관성이 있으며,
셋째, 무엇보다도 그 깊이와 폭을 더해가고 있는 경쟁으로부터의 중요한 탈출구로서의 역할을 해줄 수 있다고 믿기 때문이다.
한편 고객만족 경영을 위해서 선행되어야 할 것은 고객 지향적 사고의 필요성을 인식 하는 것이다. 기업의 매출은 신규고객과 기존고객의 반복구매에서 일어나는데 새로운 고객을 끌어들이는 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 많은 비용이 든다. 그러므로 신규고객 창출보다 기존 고객의 유지가 기업의 생존에 보다 중요하다. 이러한 중요성을 갖는 고객유지의 핵심은 바로 고객을 만족시키는 것이다. 만족한 고객은 반복구매를 하며 다른 사람에게 제품에 대해 좋게 평하며, 경쟁업체의 브랜드와 광고에 관심을 크게 쏟지 않고, 그 회사의 다른 제품에 대해서도 호의적인 반응을 보내기 때문이며, 그렇기 때문에 만족한 고객은 단순한 매체광고보다 훨씬 더 효과적인 광고 수단이 될 수 있기 때문이다.
고객의 만족도를 정기적으로 측정하는 것은 매우 중요한 일이다. 또한 시장경쟁이 더욱더 치열해 짐은 물론, 글로벌 시대에 맞추어 내수시장이 개방되고 시장진입에 관한 정부의 여러 규제조치도 철폐될 것이다. 이로 인해 국내 및 외국의 신규 참여기업이 늘어나고 있으며 기존 기업의 생산능력이 대규모로 확충되고 있다. 반면 내수 시장의 수요가 급격하게 줄어들면서 공급과잉현상이 심각하게 일어나게 되고, 그 결과 기업마다 재고가 쌓이게 되었다. 이러한 시장 환경 변화에 따라 현재 대부분의 기업에게는 만드는 것보다 만들어 낸 것을 어떻게 파느냐가 중요한 과제가 되었으며 이 또한 고객만족경영을 부추기는 요인으로 작용하고 있다. 고객 지향적 사고는 고객만족경영(CSM)을 위한 것이며, 고객만족경영은 기업의 장기적 이윤극대화를 목적으로 한다. 때문에 단순히 고객지향만을 염두에 두고 기업운영을 논한다는 것은 어불성설이며, 고객지향은 원론적으로 기업전략의 컨셉의 하나일 뿐이지 기업의 목적 그 자체는 아니라는 것을 알아야 한다. ‘버터플라이 마케팅’을 주장한 Joan A. Pasunen은 고객을 우선하여 수많은 비용을 들인 기업에 아랑곳하지 않고 금세 떠나버리는 이런 고객을 ‘나비고객’이라고 불렀다. 이런 나비고객은 기업의 본 목표인 신규고객의 재 구매의 기대를 무참히 부셔버린다. 이런 밑 빠진 독에 물 붓기 식의 핵심을 지나친 고객지향은 기업에 해악만을 끼칠 것이다. 이는 기업의 수익성 악화로 이어질 것이며, 경쟁에서 패배를 초래할 위험을 가진다. 즉, 단순한 ‘고객만족의 극대화’가 기업의 목표가 되어서는 안 된다는 것이다. 고객지향은 어디까지나 기업이익과 수익의 극대화를 위한 수단으로써의 고객지향임을 잊어서는 안 될 것이다.
이 같은 고객지향에 있어서 주의해야 할 점들은 역사적으로도 고객지향이 현대기업전략에 있어서 얼마나 중요한 위치를 점하고 있는지 보여준다. 기업의 성패는 고객유치와 그 고객의 지속적인 유지의 능력에 달려있다. 지속적 성공을 위해서는 고객의 시각에서 제품과 시장을 파악하여 항상 스스로 변화하려는 노력을 해야 하며, 고객욕구의 변화에도 항상 민감하게 반응하여 적응할 수 있는 능력을 갖추기 위한 준비가 필요할 것이다.

키워드

기업,   고객,   만족,   마케팅,   CRM