고객만족마케팅전략 - 미샤

소개글

고객만족마케팅전략 - 미샤에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[목 차]
Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 기업소개
2. 고객만족전략
2-1. 판매 전 고객을 유치하기 위한 경영 방법
① VOC
- 저렴한 가격과 고품질
② 고객참여
- 품평단
③ 신뢰구축
- 품질관리, 정보공유
2-2. 판매 후 고객 만족을 위한 경영 방법
① CRM
- 판매 후 고객관리를 통하여 질 높은 서비스 제공
② 온․오프라인의 연동
3. 미샤의 고객만족경영에 의한 성과
3-1. 매출액
3-2. 충성고객(프로슈머)
4. 미샤의 향후 CS추진방향 및 문제점

Ⅲ. 결 론 및 시사점

Ⅳ. 인터뷰

본문내용

결 론
미샤는 화장품업계의 타 경쟁사에 비해 거의 월등한 외부고객만족경영을 실천을 하고 있으며 또한 완전한 외부고객만족경영을 실현하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 단순히 고객의 의견을 수렴하여 제품에 반영시키는 것을 넘어서 모든 경영활동을 고객이 주도하여 회사를 운영하고 있다. 미샤의 경쟁력이 바로 고객이라고 할 수도 있을 만큼 미샤는 자사의 경쟁력을 높이기 위해 제품 개발과 판매 등 기업 활동에 고객을 적극적으로 참여시키고 있으며, 실질적으로 많은 고객참여가 이루어진다. 이는, 뷰티넷이라는 온라인 커뮤니티를 구축하여 생산자와 소비자가 자연스럽게 의사소통을 할 수 있는 장을 마련하였기에 가능할 수 있었다. 미샤는 이러한 고객만족경영을 실천함으로써 고객과의 신뢰도 높아져 많은 충성고객을 보유하고 있다. 기업이 장기적으로 유지발전하기 위해서는 충성고객을 반드시 필요로 한다. 하지만, 단가가 낮은 제품을 판매하는 기업은 소비자가 가격만을 보기 때문에, 단기적으로는 이익이 있을지 모르나 충성고객을 확보하기가 어려워 장기적으로 보면 커다란 문제점이 된다. 미샤는 이러한 문제를 바로 고객만족경영을 통해 해결하여 현재 많은 매니아, 충성고객을 확보하고 있다.
미샤는 철저하고 뛰어난 외부고객만족을 실현하고 있으며, 이로 인해 단기간에 급성장을 이룩하였다. 그러나 철저한 외부고객만족에 반해, 내부고객만족에 있어서는 다소 미흡한 점을 보이고 있다. 신생 벤처기업이기 때문에, 아직은 내부고객만족에 관해 정립이 되어 있지 않는다는 점이 커다란 문제로 지적된다. 내부고객만족 없이는 외부고객의 만족이 있을 수 없기 때문에, 내부고객만족을 위해 다양한 관리체계가 구축되어야 할 것이다. 또한, 현재 미샤는 사회공헌에 대해 자체적으로 활동하고 있지 않는다. 인간과 자연을 풍요롭게 아름답게 만들자는 기업이념에 비해 추진하고 있는 사회공헌활동이 미흡하고 매우 소극적이다. 요즘에 중시되고 있는 기업 이미지 향상을 위해서, 기업비전을 실현하기 위해 사회공헌활동에 적극적으로 임해야할 필요성이 있다. 이러한 고객만족에 관한 문제점과 더불어, 물류시스템의 개선이 요구되는데, 폭증하는 미샤 주문량에 맞추지 못한 물류시스템으로 인해 판매상실이 야기되어진다. 판매 상실로 인한 손실은 재고의 비용보다도 더욱 크고, 또한 판매 상실은 고객의 불만을 상승시키고 이는 이익의 감소로 곧장 연결되어지기 때문에, 물류시스템 개선이 반드시 필요하다.
미샤는 현재 미국을 비롯 호주, 싱가포르, 홍콩, 멕시코 등 해외로 진출하였으며, 현지에서 좋은 반응을 얻고 있다. 각국의 다양한 소비자들의 욕구, 요구를 만족시키는 상품을 개발하고, 서비스를 제공할 수 있도록 보다 더욱 고객만족경영에 노력해야 할 것이다. 또한, 고객만족을 넘어선 고객감동경영을 실현할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 이는 미샤에만 국한된 문제가 아니라, 우리나라 기업들 모두에게 요구되어지는 사항이다. 우리나라 기업들은 고객만족은 많이 실현하고 있지만, 선진국과 같이 고객감동을 주는 기업을 쉽게 찾아볼 수 없는데, 이제는 고객만족을 뛰어넘어 고객을 감동시킬 수 있는 보다 성숙된 서비스체계를 구축하여야 한다고 생각된다.
Ⅳ. 인터뷰
일자: 2000.00.00
Q: 책을 읽어보니 미샤의 고객만족은 주로 외부고객만족에 치중을 하고 있는 것 같은데요..
내부고객의 만족을 위해서는 어떠한 사내 방침이 있는지 궁금합니다.
A: 음... 미샤가 아직 신생기업이기 때문에 내부고객만족을 위한 특별한 사내 방침은 없습니다.
용기를 북돋아주기 위한 임원진들의 주기적인 교육이 있기는 하지만, 체계적으로 행해지고 있는 것은 아닙니다. 그냥 다른 벤처기업과 비슷한 수준입니다.
Q: 책에 보니 미샤 창업 멤버와 신규 직원 간에 약간의 불협화음이 있다고 하는데 실제로 이견이 생길 때는 어떤 방법으로 해결하시나요?
A: 물론 처음부터 미샤에 있었던 사람과 새로 들어오신 분들 간에는 약간의 생각 차이가 있습니다. 특별히 누구 의견을 들어서 해결하는 건 아니고, 이견이 생겼을 때는 그때그때 상황에 맞춰 의견을 조율하는 편입니다.
Q: ‘인간과 자연을 풍요롭게’라는 기업이념을 가지고 있는데, 그렇다면 판매수익의 일부를 불우한 시설에 기부하는 등의 따로 사회공헌활동을 하시는 게 있으신가요?
A: 아직 저희가 따로 직접 하는 건 없지만... 적십자사 같은 관련 단체에서 협찬제의나 진행제의가 들어왔을 때 장애인 단체나 메이크업 쇼를 후원하는 것 같은 활동은 진행하고 있습니다.
또 미샤 직영 매장의 봉투 구매 시 봉투 값을 넣는 저금통이 있는데, 그 돈은 모두 저희가 관계된 단체에 기부하고 있습니다.
특별한 사회활동을 주체적으로 하고 있지는 않지만, 현재 이에 대한 준비를 하고 있는 중입니다.
Q: 책에서는 주로 미샤의 성공스토리, 그러니까 고객창출이나 만족에 관한 사항만 언급이 되어 있는데, 사용 후 트러블이 발생했을 시 환불해준다 하는 등의 상품 구매 후 고객관리방침은 없으신가요?
A: 고객별로 다르긴 하지만, 제품 사용 후 트러블이 났을 경우에는 고객의 항의를 수용해 환불이라는지 적절한 조취를 취하고 있습니다. 외부 상황에 따라 그 내용이 고객별로 근소한 차이를 보이긴 하지만 대부분의 의견을 수렴하려고 노력하고 있습니다.
고객의 의견을 상당히 중시하기 때문에 적극적으로 반응하는 편입니다.
Q: 그럼 클레임은 어떤 경로로 접수가 되나요?
A: 클레임은 주로 인터넷이나 고객 만족실을 통해 제기되고 있습니다.
Q: 마지막으로 향후 고객만족경영을 위해 어떠한 전략을 계획 중이십니까?
A: 그건 마케팅부서에서 주로 다루는 민감한 사항이기 때문에 외부에 공개할 수 없습니다.
기본적으로는 내부고객만족을 위한 사항을 좀 더 보완해야겠죠.
도움을 주신 분: CS부서 이동우 대리님
[참고문헌]
미샤 3300원의 신화, 우병현 저, 이지앤 출판사
초저가 화장품 시대를 연 미샤, 이선영 저, emars
대박은 어떻게 만들어지는가, 전창협 외 4인 공저, 위즈덤하우스
ABLE C&C 2005년 1분기 실적보고서
www.beautynet.co.kr
www.missha.net
www.cosmetic.net

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