국내기업을 소비자 의사결정과정에 입각해서 분석하라

소개글

국내기업을 소비자 의사결정과정에 입각해서 분석하라에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1) 문제의 인식
1. 문제 인식의 유형
2. 문제인식의 유발요인

2) 정보의 탐색
▶내적탐색
1. 친숙한 이미지
2. 변액유니버셜의 first-mover 기업

▶외적탐색
1. 인터넷으로부터의 정보
2. 입소문 마케팅
3. 언론매체로부터의 정보

3) 구매 전 대안의 평가
▶ 변액유니버셜보험만의 차별화된 장점
① 변액유니버셜보험의 펀드변경 기능
② 변액유니버셜보험의 연금전환 기능
③ 세제 혜택 면에서의 차이
④ 입금과 출금 면에서의 자유도
⑤ 공제되는 수수료 측면, 전체 납입 금액에서 발생하는 실제 수익 측면에서의 차이

4) 구매
1. 소비자 구매행동의 유형
2. 상황적 요인과 소비자 구매행동

5) 구매 후 행동
▶ 구매 후 부조화를 최소화하기 위한 메트라이프생명의 전략
① 보험설계사의 정기적인 연수
② 품질보증제도
③ 자체 콜센터 운영

6) 결론

본문내용

2세
사망 보험금
2,000만원
납입 기간
20년
성 별
F
세 율
15.4%
마지막으로 변액유니버셜과 적립식 펀드, 적금에 일정 금액을 장기적으로 투자했을 때에 기대할 수 있는 gain을 비교해 보고자 한다.
▶ 적립식펀드와 변액유니버셜보험의 비교
이렇듯 변액유니버셜보험은 장기적(10년 이상)투자에 적합하다. 고객들이 미래에 필요한, 그리고 고민하게 되는 노후자금, 자녀의 학자금, 또는 주택자금 등의 마련에 유리하여 이러한 면에서 고객들에게 어필할 수 있다.
4) 구매
1. 소비자 구매행동의 유형
- 보험이란 개념은 물건을 사는 개념보다는 미래를 준비하는 준비성이 강한 상품이다.
그런 상품은 당연히 소비자는 고관여의 성향을 보이게 된다.
- 은행과 비교해 수익률과 안전성 등을 하나하나 따져야 한다.
- 특히 변액유니버셜보험은 한 보험에 지속적인 투자를 해야 하는 상품이기 때문에 새로운 제품을 구입하는 복잡한 의사결정과정에 속한다.
2. 상황적 요인과 소비자 구매행동
(1) 상황의 정의 및 유형
- 물리적 환경
날씨, 조명, 지리적 위치 등을 말한다. 메트라이프생명은 1:1 개인 맞춤 시스템을 중심으로 운영된다. 고객과 개별미팅을 통해서, 제품의 설명을 해주고 고객의 경제사정에 맞는 제품플랜을 맞춰주는 상황이어서 물리적 환경에서의 이점은 없다고 본다.
- 사회적 환경
소비자에게 영향을 미치는 인적요소로 메트라이프생명은 상황 中 이것에 가장 초점을 맞추게 된다. 메트라이프는 한 달에 3회 정도 기업이나 단체에 재테크관련 세미나 등을 통해 잠재적 고객에게 미래의 준비에 관한 필요성을 환기시켜 준다. 또한 고객들에게 판매원에게 어떤 것이든 질문하고 그것에 대해 개인적으로 설명을 해주는 과정을 통해 믿음을 준다.
- 시간
시간 제약이나 날씨, 계절 등에는 크게 영향을 받지 않는다.
▶ 구체적인 상황 속에서의 발생
- 크게 소비상황, 구매 상황, 커뮤니케이션 상황으로 발생하는데 메트라이프생명은 커뮤니케이션 상황에 초점을 맞췄다. 메트라이프생명은 비인적 접촉 (광고, 점포에 투자) 등에 거의 투자를 하지 않는다. 이는 광고 등의 모든 비용은 소비자에게 전가된다는 사고 때문이다. 그들은 대인간 1:1 접촉을 통해 구전효과의 극대화를 노린다.
(2) 상황변수와 소비자행동
- 소비자는 메트라이프생명의 변액 보험에 깊은 신뢰를 가지게 되어 다른 보험에도 들도록 유도되게 되며, 다른 사람들에게도 메트라이프생명을 홍보하게 된다.
- 소비자는 지속적으로 변액유니버셜보험이란 제품의 수익성과 안전성을 관심 있게 지켜보기 때문에 주위 상황에 변화나 타 회사의 새로운 제품에 흔들릴 변수가 적어진다.
- 단지 보험용 요소보다는 투자 + 보험 요소가 강하기 때문에 소비자가 상황에 흔들릴 정도가 더 적다.
5) 구매 후 행동
구매의사결정과정은 구매결정을 함으로써 끝나는 것이 아니라, 자신이 구매한 제품을 사용해가면서 만족 또는 불만족을 경험하게 되고 자신의 구매결정에 대한 잘잘못을 평가하며 나아가 그 제품에 대한 재구매 여부를 결정하는 일련의 과정을 포함한다.
제품을 구입하기 전에 고객은 투자에 따른 손실발생 가능성이 있음에도 불구하고 투자 수익성의 기대치가 높으므로 그 부분에 대한 고민이 소홀할 수 있다. 그러므로 투자에 따른 손실을 경험하면 구매전 기대와 실제 구매 후 상태에서 상당한 차이를 느끼게 되고 불만족을 나타나게 된다. 바로 손실이 나와도, 고객자신이 별로 지각을 하지 않고 스스로 만족을 하려 한다면 만족의 결과를 나타나게 되지만, 제품의 대한 기대가 낮게 나타나면 제품성과를 낮게 평가하여서 투자에 따른 손실을 더 크게 생각하려고 할 것이다. 이런 불만족을 거치면서, 구매 후 부조화를 경험하게 되고 나아가 불만을 표출하는 행동으로써 사적행동과 공적 행동을 하게 된다.
▶ 구매 후 부조화를 최소화하기 위한 메트라이프생명의 전략
① 보험설계사를 정기적인 연수를 통해, 철저한 고객관리를 하게하고 실적이 좋지 않은 고객과 1:1 미팅 혹은 상담을 통해 고객의 불만을 해소시킨다. 또한 적시에 적절한 정보를 제공하고 계속된 분석과 상담으로 고객의 성공적인 투자를 유도한다.
② 품질보증제도
이는 3대 기본 지키기(자필서명, 청약서 부본 전달, 약관전달) 이행이나 상품 설명 불충분등 모집종사자의 부당 행위가 있을시, 계약일로부터 3개월 이내에 이의제기를 하면 검토 후 사안에 따라 보완처리를 하거나 이미 납입한 보험료를 고객에게 돌려준다. 이 경우 계약은 무효처리하여 고객의 불만이 생기지 않도록 한다.
③ 자체 콜센터 운영 - 고객의 궁금증 해결과 불편사항을 접수
매트라이프에서는 보험에 관한 상담과 불편사항 접수 등을 할 수 있는 콜센터를 운영하여 고객의 불평, 불만을 감소시키기 위해 노력하고 있다.
6) 결론
메트라이프생명은 생보업계의 효자노릇을 하는 변액유니버셜을 최초로 도입한 회사이다. 2004년 수입보험료는 전년 대비 15.6% 성장했고 총자산도 34.2% 늘었다. 또한 외국계 기업임에도 불구하고 한국인의 정서에 맞는 생보사를 추구하는 메트라이프생명은 삼성생명 등 메머드급 토종기업들이 굳건히 자리매김하고 있는 한국시장에서도 여전히 수위를 달리고 있다. 하지만 언제까지나 수위가 보장되지는 않을 것이다. 메트라이프생명도 안주하지 말고 계속되는 연구와 도전정신을 통하여 타 기업들과 경쟁해나가야 할 것이다.
▶ 퇴직연금제도
2005년 12월부터 퇴직연금제도가 새로이 시행된다고 한다. 퇴직연금시장 선점을 위해 미국 메트라이프생명이 보유한 선진적 상품과 노하우를 바탕으로 만반의 준비를 하고 있다고 한다. 변액보험처럼, 혁신적인 상품으로 고객의 구미에 맞는 서비스를 해나가야 할 것이다.
▶ 투명경영과 윤리경영의 정착
모든 일을 `모범규준'(베스트 프랙티스)과 윤리적 관점에서 판단하고 실천함으로써 고객에게 정직하고 공정한 모습으로 다가가는 것, 그리고 고객과 함께 하는 모습이 중요하다고 본다. 제도적으로는 규제완화와 세제개선, 고용구조의 유연성 등이 필요하며 정책적으로는 공정경쟁을 유도하는 뒷받침이 중요하다. 이러한 모습들이 메트라이프생명 뿐만 아니라 한국 보험시장의 미래를 밝게 해줄 것이다.

키워드

메트라이프생명보험,   소비자 의사결정과정,   문제인식,   정보탐색,   구매 전 대안의 평가,   구매,   구매 후 행동,   내적, 외적 탐색