서비스기업의국내사례-웨스틴조선호텔

목차

I. 서 론
1. 주제선정이유 및 타당성
가. 주제선정이유
나. 타당성

Ⅱ. 본 론
1. 조선호텔의 현황
가. 조선호텔 연혁 및 소개
나. 조선호텔 업적 및 역사성
다. 조선호텔의 경영이념 및 경영방식
라. 호텔마케팅의 특성
2. 조선호텔 시설 및 서비스 현황
가. 객실 서비스
나. 부대시설 서비스
다. 종업원 서비스
라. 고객 서비스(CRM․SCM시스템)
마. 기타 서비스
3. 회사현황
가. 영업현황 및 사업부분의 구분
나. 시장점유율
다. 시장의 특성
라. 매출에 관한사항
4. 조선호텔 사업부
가. 조선호텔 베이커리 사업부의 탄생
나. 호텔이 베이커리 사업을 가속화 하는 이유
다. 조선호텔 베이커리사업 진출 현황
5. 객실상품전략
가. 객실상품전략
나. 객실상품전략의 문제점 및 개선방안

Ⅲ. 결 론
《참고문헌》

본문내용

형성하는 판매를 위한 상품과 직결하여 의의를 갖고 상호의 판매가치를 높여 주는데 그 목적이 있다고 볼 수 있다.
첫째, 최근에 개보수를 마친 상태로 최신시설로 상품이 구비되어 있으나 무형의 상품인 서비스 수준의 유지와 지속적인 향상을 위한 종업원 교육시간의 부재이다.
둘째, 특정적인 객실상품을 위해서는 현재 객실에 제공되는 디지털TV, 핸드폰 컴퓨터, 통신망, 각종 위성방송 수신장치, PDA와 IT환경의 통합을 이루어 One Stop Service로 개선하여 차별화 된 IT환경을 제공하는 것이 관건이다.
Ⅲ. 결 론
호텔에 있어서 마케팅은 고객의 욕구(Need)와 욕망(Desires)이 어떤 것인 가를 찾아내어 고객에게 적절히 판매하는 것으로써 앞으로 호텔의 고객서비스는 고객이 원하고 있는 것을 미리 파악하여 적절한 서비스를 제공하는 것이 중요하다
조선호텔의 발전은 일제시대에 개관하여 근대, 현대에 이르기까지 같은 장소에서 같은 이름으로 명성을 이어오고 있다. 1914년에 서울에서 최초의 서양식 호텔로 문을 열었고, 4층 벽돌건물로서 580평의 건평에 귀빈실을 포함한 52개의 객실, 한식당, 양식당,커피숍, 로비라운지, 바, 댄스홀 등을 갖춘 당시로서는 유일한 초호화 건물이었다. 때문에 개관 후 국빈, 고위관리, 외국관리 등이 투숙하는 영빈관의 역할을 도맡았다.
일제해방과 미군정시대, 한국전쟁, 제 3공화국 등의 격변기를 거치며 한국의 정치, 경제, 문화의 중심에 있으면서 미군정에서 한국정부로 소유권이 이전되었다. 1969년에 20층의 현대식 건물이 완성되면서 박정희 대통령 시절에 각국의 외교관 및 VIP들을 접대하는 귀빈전용 호텔의 이미지를 형성하였다.
1995년 신세계가 주식을 100% 인수함으로서 순수 국내 자본으로 운영되는 국내 유일의 특급 호텔로 1994년부터 2000년까지 750억 원을 투자하였다. 지분의 100% 단일 소유로 인하여 더욱 적극적인 경영과 투자로 인하여 시설의 첨단화와 더불어 인재양성에 집중을 하고 있다. 사원의 교육을 중시하여 국내외 호텔에서의 연수를 통한 체험을 바탕으로 최상의 서비스 정신을 키워주는 책임감 있는 자율에 인재양성의 초점을 맞추고 있다.
규모의 경쟁보다는 ‘질’ 위주의 경영을 지향하는 조선호텔은 최근에 많은 변화를 보이고 있다 1993년부터 전면적인 건물 개보수 작업과 각종부대 업장을 신설. 확충하고 헬스클럽, 연회장을 새로이 단장했다. 1998년에는 귀빈층 객실 개보수를 완료하고 2000년에는 호텔의 상징이라 할 수 있는 프레지덴셜 스위트 및 로얄 스위트를 새로이 오픈 하여 최고 품격의 국빈 객실을 갖추었다.
내적으로는 호텔건물의 지속적인 투자와 인재양성이라는 하드웨어와 소프트웨어의 조화로운 발전을 빚어내고 있는 조선호텔은 약 100년의 역사에 걸 맞는 국내 호텔 최고의 호텔로 지속적인 명성을 유지하고 있다.
이처럼 오랜 역사의 전통속에서 우리나라에 품격 높은 사교 문화를 뿌리 내리며 한국 최고의 호텔로 자리 잡아 온 조선호텔은 그 명성에만 안주하지 않고 시대적인 흐름에 걸 맞는 시설과 서비스를 제공하기 위해 대대적인 호텔 시설 보수와 서비스 강화 정책을 펼치는 등 항상 앞선 경영을 실천해 왔습니다. 그 결과, 세계적인 금융잡지인 『인스티튜셔널 인베스터』지와 Asiamoney지, 그리고 세계 여행 전문지인 콘데나스트 트래블러지에 최고의 호텔로 선정되는 등 시설면에서나 서비스면에서 탁월한 수준의 평가를 받고 있습니다. 또한 국내 최고를 자랑하는 컨벤션 센타 코엑스와 킨텍스의 연회 및 웨딩 사업을 비롯 프리미엄 뷔페 레스토랑 비즈바즈와 독일 정통 자가 맥주 전문점인 오킴스 브로이하우스 등 다양한 외식 사업을 통해 더 많은 고객에게 가까이 다가서고자 노력하고 있다.
앞으로도 조선호텔은 한국 최고 호텔에서 세계 최고의 호텔로 거듭나기 위해 장기적인 시설 투자와 원칙적인 경영, 그리고 끊임없는 변화와 혁신의 노력을 계속해 나갈 것입니다. 그리하여 선진적인 기업 문화 속에서 더욱 편안하고 수준 높은 고객 서비스를 제공해야할 것 이다.
※ 조원들의 생각
호텔은 “영리의 목적으로 숙식과 부대시설을 갖추고, 무형의 인적서비스가 부가되며, 일반인에게 사회의 공익개념을 가지고 상품을 판매하는 곳으로서 휴식과 오락은 물론 여가와 문화생활 및 사업 활동까지 제공 되어지는 장소라고 할 수 있다. 따라서 호텔은 고객에게 숙식시설과 다양한 서비스를 통하여 경영목표를 달성하려는 기업으로 정의 할 수 있을 것이다.
남녀노소의 구별이 없이 누구나 이용 할 수 있는 생활을 장으로서 이미 우리 생활의 일부가 되었다.
호텔서비스는 단지 종업원의 인적서비스만 두고 말하는 것이 아니며 고객의 눈으로 볼 수 있는 유형의 시설적인 서비스와 종업원의 따뜻한 서비스 역시 무형의 서비스를 제공한다.
잘 된 서비스를 중점을 고객들에게 서비스를 제공하는 것도 중요하겠지만 고객들의 불만사항이 있는 점을 잘 파악하여서 호텔, 직원, 고객 모두에게 높은 가치를 줄 수 있도록 하는 것도 중요하다고 생각한다.
호텔하면 최상의 서비스를 제공받는 공간으로 생각을 한다.
호텔 직원들은 고객 한명 한명을 최고로 대접할 수 있도록 서비스에 대한 교육을 강화하여 고객들로 하여금 만족도가 최상이 될 수 있도록 노력해야 할 것이다.
고객이 호텔에 들어오면서부터 체크아웃 하기까지 고객에게 더 많은 기쁨과 서비스로 인해 모든 고객이 다시 호텔을 찾을 수 있도록 해야 할 것이라 생각한다.
진실의 순간이라는 말처럼 고객이 무엇인가를 원한다고 필요하다고 말을 하기 전에 미리 알아차려서 고객에게 감동을 줄 수 있도록 노력해야 할 것이다.
참고문헌
권혁세, “부산지역 특급호텔 서비스 마케팅 전략에 관한 연구”, 경희대 경영학원 석사 학위논문,1998
김정근, 호텔경영론, 대왕사, 2002
김근종남택영박상배, 호텔경영론, 대왕사, 2000
박호표, 호텔관광 마케팅, 학혁사, 1998
이경택, “한국의 호텔 마케팅의 문제점 및 개선방안에 관한 연구”, 단국대 경영대학원, 1992
금융감독원 전자공시시스템 http://dart.fss.or.kr
조선호텔 http://twc.echosunhotel.com

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