브랜드 충성도와 브랜드 전략적 시사점에 관한 고찰과 사례

목차

1. 브랜드 충성도(Brand loyalty)란?

2. 소비자충성도 (Cusromer Loyalty)란?

3. 왜 충성 고객을 만들어야 하는가 ?

4. 브랜드충성도에서 소비자충성도로의 강조변화 원인?

5. 배후원인?

6. 전략적 시사점?
도요타자동차[豊田自動車(풍전자동차),ToyotaMotor Corporation] 사례
1. 도요타자동차소개
2. 도요타자동차의 소비자 충성도를 높이기 위한 활동 사례

본문내용

판금도장 기술자가 직접 학교를 방문해 교육을 시켜준다. 해당 교수에게 관련 지식을 제공, 교육에 활용토록 지원해 주기도 한다.
도요타는 미국에서는 학부모와 학교간 원활한 커뮤니케이션을 유도하는 프로그램(TFSP)을 시행하고 있으며 동유럽에서는 환경 관련 프로그램을 운영하고 있다.
2) 편리한 삶 제공을 통한 사회 공헌
도요타 임직원들은 노약자나 신체부자유자를 위해 '웰캡(Welcab)'을 만들고 있다는 점을 큰 자랑거리로 여긴다. 'Welcab'은 휠체어를 타고 다니는 사람을 위해 만든 리프트 부착 차량 등을 말한다. 심지어 임산부가 편리하게 타고 내릴 수 있는 차를 개발하기도 했다.
도요타는 작년말까지 51개 차종 1백9개 모델의 웰캡을 만들어왔다. 일본에서는 지체부자유자의 경우 운전 면허증이 있어도 특수 차량을 보유해야 운전을 할 수 있다. 2001년 기준으로 그 대상자가 23만5천여명에 달한다.
"우리는 단순히 웰캡을 만드는데 만족하지 않습니다. 합리적인 가격으로 더 많은 사람들이 웰캡을 활용할 수 있도록 노력하고 있습니다. 도요타가 추진한 개선활동이 사회 공헌으로 이어지고 있음을 보여주는 사례지요."(이마무라 신이치 환경부장)
실제로 도요타는 작년 1년동안 1만4천3백여대의 웰캡을 판매했다.
1995년에 비해 8.5배 가량 증가한 규모이다. 도요타는 이같은 노력 덕분에 일본 신체 부자유자용 특수 차량 시장의 60%를 차지하고 있다. 이는 도요타의 일본 자동차 시장점유율(약 40%)보다 훨씬 높은 수치다. 그만큼 사회 공헌 차원에서 다양한 웰캡을 선보였음을 알 수 있다. '고객이 원하는 것을 제때 공급한다'는 도요타 정신을 다시 한번 증명해 준 사례이다.
3) 교통안전 캠페인
도요타는 뭐든지 한번 시작하면 끈질기게 추진하는 속성이 있다. 그만큼 모든 조직원들이 전통을 중시한다. '도요타 교통안전 캠페인'이 대표적 사례. 도요타는 1969년부터 교통안전 캠페인을 벌여 왔다. 일본 전역에서 4백49개사가 이 캠페인에 동참하고 있다.
"도요타는 단순히 차를 파는 데만 만족하지 않습니다. 고객들이 차를 잘 활용해 윤택한 생활을 할 수 있도록 돕기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다."(요시타 모리타카 렉서스개발센터 대표엔지니어)
도요타는 유치원이나 유아원 등에 교통안전 교육을 위한 자료를 제공하고 있다. 1969년부터 지금까지 약 1억권의 안전 책자(안전 운전에 대해)를 곳곳에 보급했다. 주로 안전벨트 착용의 중요성이나 횡단보도를 건너는 방법을 친절하게 알려주는 내용을 담은 자료들이다. 2002년에만 4만4천여 세트의 동화카드와 2백만권의 그림책을 보급했다. 성인을 위해서는 극한 상황에서의 운전경험을 습득시켜 비상시에 대비할 수있게 하기위해 특수하게 만들어진 드라이브코스를 운용하고 있다.
4) 장학사업 및 환경운동 캠페인
도요타는 69년부터 지금까지 어린이용 교통안전 실습용 키트를 1억개 만들어 유치원등에 나눠줬고 지난달에는 일본의 민속촌인 시로카와코(白川鄕)에 자연체험 시설을 건설해 기부했다. 또 도요타의 본거지인 나고야에 전액 장학금으로 운영되는 도요타공업대학을 81년에 만들었다. 후세 실장은 "도요타의 사회 공헌 활동은 일본 뿐 아니라 도요타의 해외 거점에서도 똑같이 이뤄진다"고 말했다. 80년대 중반 미국 켄터키에 공장을 지으면서 현지 사회단체와 손잡고 문맹퇴치 자치학교를 열었고 최근엔 중국의 황사(黃砂) 방지를 위한 식목사업도 지원하고 있다.
한편 도요타가 74년 설립한 도요타재단은 매년 인문.사회과학 연구등에 100억원 이상을 쓰고 있다. 도요타재단은 미국.캐나다.독일.태국.필리핀.남아프리카공화국 등에도 설립됐다. 올 하반기에는 한국에도 이와 비슷한 기금을 만든다. 도요타는 1990년 들어 자동차와 사회간 관계성을 강조하며 환경운동에 사회공헌활동의 초점을 맞추고 있다. 환경보호에 앞장서는 일류 기업의 이미지를 심는 쪽으로 공헌활동 프로그램을 마련하고 있다.
5) 한국에서 실시한 익스프레스 메인터넌스 (Express Maintenance) 서비스
○ 전세계 렉서스 딜러 중 한국에서 최초로 실시
○ 기존 2시간 이상 걸리던 정기점검을 1시간 이내로 줄여
한국토요타자동차(대표이사 오기소 이치로)는 4월 12일부터 기존의 정기점검 서비스 시간을 한시간 내로 줄인 익스프레스 메인터넌스 (Express Maintenance) 서비스를 시작한다고 밝혔다. 익스프레스 메인터넌스 서비스는 지난 1994년 고객만족을 극대화 하기 위해 토요타자동차에서 개발한 <토요타 고객 서비스 마케팅: Toyota Customer Service Marketing>프로그램의 일환으로 국내는 물론 전 세계 렉서스 딜러 중 최초로 디앤티 모터스에서 선보이게 됐다. 이 서비스는 10,000km에서 80,000km를 운행차량을 대상으로 약 2시간 이상 소요되던 기존 정기점검 서비스를 3인 1조의 효율적이고 표준화된 작업 공정과, 끊임없는 개선을 통해 개발된 전용장비를 통해 1시간 이내로 줄인 서비스로 수입차 업계 최초로 선보이는 획기적인 서비스다.
익스프레스 메인터넌스 서비스는 렉서스의 전 차종을 대상으로 실시되며 이를 바탕으로 고객들에게는 대기시간 단축과 고품질의 서비스 제공을, 딜러들은 서비스 처리대수의 증가를 통해 고객만족도 향상을 가능케 해준다.
한국토요타자동차의 오기소 이치로 사장은 “익스프레스 메인터넌스 서비스를 렉서스로는 세계 최초로 한국 에서 선보이게 되어 기쁘게 생각한다” 며 “이는 그동안 고객만족을 위해 끊임없이 노력해온 결과이며 올해 안에 추가로 1개 딜러사에 이 서비스를 도입할 예정이며 앞으로 다른 딜러사로 확대 해 나갈 방침”이라고 밝혔다.
1. 브랜드 충성도(Brand loyalty)란?
2. 소비자충성도 (Cusromer Loyalty)란?
3. 왜 충성 고객을 만들어야 하는가 ?
4. 브랜드충성도에서 소비자충성도로의 강조변화 원인?
5. 배후원인?
6. 전략적 시사점?
도요타자동차[豊田自動車(풍전자동차),ToyotaMotor Corporation] 사례
1. 도요타자동차소개
2. 도요타자동차의 소비자 충성도를 높이기 위한 활동 사례

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브랜드,   브랜드 충성도,   소비자 충성도,   브랜드 마케팅,   도요타 자동차