서비스 경영론 롯데백화점

목차

선정 배경

국내외 유통업계 동향

롯데백화점 현황

롯데백화점의 경영 전략

서비스 보증

서비스 사이클 및 Fishbone chart

서비스 불만족 사항과 향후 방안

본문내용

롯데백화점은 2006년 현재 전쟁을 방불케 하는 유통업계 시장의 상황속에서 국내최대 백화점 업계로서 자리를 차지하고 국가고객만족도 3년연속 1위를 차지하고 있는 등 그 역량을 유감없이 발휘하고 있다. 현재 롯데백화점은 명동에 롯데백화점 본점, 에비뉴엘, 영플라자 가 나란히 위치해 거대 롯데타운을 형성하고 전국적으로 22개의 매장을 보유하고 있는 등 국내최대규모이다. 또한 국내최초로 러시아에 롯데백화점 오픈을 앞두고 있어 롯데백화점의 발전은 계속적으로 이어지고 있다. 롯데백화점은 현재 국내는 물론 해외로 그 영역을 넓히고 있는 상황이라 과연 국내최고의 백화점인 롯데백화점의 서비스는 어떤가? 라는 점이 우리나라의 서비스업계 그리고 서비스를 공부하는 모든 이들에겐 매우 중요한 부분이라고 할 수 있을 것이다. 우리는 최근의 롯데백화점의 내부적, 외부적 환경 및 각종 서비스 활동사항을 중심적으로 조사하며 롯데백화점이 어떻게 변화하고 있으며 고객들에 대한 서비스는 어떻게 이루어지고 있는지를 보고 3년연속 국가고객만족도 1위를 차지 할 수 있었던 원인을 분석함과 동시에 고객의 입장에 있어서 롯데백화점의 문제점을 분석하여 개선해야 할 점은 과연 무엇인가에 그 초점이 놓여 있다고 할 수 있다.
* 롯데백화점의 현황
- 회사명 : 롯데쇼핑 주식회사
- 설립일 : 1979. 11. 15
- 자본금 : 1.000억원
- 직원 수 : 8.000여명 (협력회사 포함 시 35.000명)
- 점포 수 : 20점
- 매장면적 : 210.000평
* 2006년 모스크바 롯데플라자 진출중
지속적으로 추진
2.  내실 경영: 부서별 책임 경영제 강화 및 끊임없는 경영혁신을 통한 경쟁력 강화 및 책임/윤리의식 고취를 통한 질적 우위 강화

키워드

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