관광 서비스 산업 조사 보고서 - 삼성 에버랜드와 에버랜드 리조트를 중심으로

목차

1. 삼성 에버랜드와 에버랜드 리조트(EVERLAND)

2. 에버랜드 리조트 주요연혁

3. 에버랜드 기업이념 및 사업분야
1) 기업이념
2) 사업분야

4. 삼성에버랜드 서비스 경영
1) 고객만족경영
2) 신(新)개념 서비스 문화 창달
3) 서비스 문화

5. 에버랜드의 지식경영

6. 인적자원 활용 현황 및 제도
1) 내부 인적자원 활용 현황
2) 외부 인적자원 활용
3) 인적자원 활용 제도

7. 에버랜드의 서비스관리와 혁신제도
1) 그룹의 신 경영에 따른 서비스 관리
2) 서비스 향상을 위한 혁신제도

8. 관계자와의 인터뷰

■ 참고문헌

본문내용

배치를 체계화해 전 놀이시설의 고객대기시간을 평균 1분 이상 줄였다. 또한 이 서비스 혁신의 지속적 발전을 위해 재무성과의 1%를 인센티브로 지급하고 인사고과에 반영하고 있다.
① Q-pass 놀이기종 예약제도
< 그림 7-5 Q-pass 예약순서 >
Q-Pass는 지정된 어트랙션 입구에서 이용 가능한 시간을 확인한 후 예약시간에 바로 입장하실 수 있는 서비스이다. 지정된 어트랙션 입구 전광판에서 이용 가능한 Q-Pass 예약 시간을 확인한 후, 예약 접수대에 어트랙션 이용권(자유이용권 / 연간회원권 / 개별권 등)을 제시한다. 예약 시각이 표시된 Q-Pass(티켓)를 발급 받게 되면, 예약 시각에 맞춰 어트랙션 Q-Pass 전용 입구로 입장하면 된다. 6시그마가 전형적으로 도입된 예라 할 수 있다.
8. 관계자와의 인터뷰
일 시 : 2007. 5. 28일 오전 10시
방 법 : E-Mail / 전화인터뷰
대 상 : 에버랜드 마케팅 기획팀 이XX
Q) 에버랜드의 테마파크로서의 한계점 및 최근동향(자체의 문제점)
① 코어가 없는 테마파크의 한계
외국 상대 경쟁업체들과 비교하여 에버랜드의 주제가 뚜렷하지 못함에 우려가 있는데 해외의 다른 테마파크가 입점할 시점에서 이것이 가장 큰 위기요인으로 작용할 것으로 예상된다. 노력을 많이 기울이고 있는 점인데 고객의 요구가 커짐에 비해 상징성으로 커버할 수 없는 한계가 도출되고 있다.
② 경쟁업체 다수 등장
롯대월드의 재개장, 유니버셜 스튜디오의 입점, 도심 공원의 신설 등 많은 경쟁업체들이 출현하여 경쟁이 심화 됨. 솔직한 말로 한국시장은 그리 큰 시장이 아닌데 이렇게 많은 경쟁업체가 등장한다면 에버랜드의 점유유지에 의한 서비스의 질 유지가 제대로 이루어질지 우려가 있는 상태이다.
Q) 에버랜드의 매출성장에 대한 자체평가를 한다면
부동산 자산 상승이 가장 큰 요인일 것이다. 사실 투자대비 매출액이 많은 편은 아니기 때문에 걱정스런 부분이 있다. 하지만 여러 가지 요인들이 앞으로의 전망을 밝게 하고 있는 것도 사실이다. 최근에 비용절감과 서비스질 향상 두 가지 동시달성에 어느 정도 효과를 얻고 있다. 삼성의 지배구조의 정점에 위치한다는 점에서 어려운 점도 있지만 이 점에 대해서는 말을 아끼고 싶다.
Q) 서비스 제공에 있어서의 애로사항
기업의 서비스의 질을 평가하여 운영하는 TQM(Total Quality Manager)과 실제적으로 현장에서 일하는 캐스트들의 갈등이 종종 발생한다. 사실 업무의 강도와 시간을 고려해서 한다고 해도 아무래도 캐스트들의 불만을 완전히 없애기에는 어려움이 있는 것이 사실이다. 솔직한 심정으로는 임금수준을 올려주거나 더 많은 캐스트들을 고용하고 싶지만 아직은 기업 측의 준비가 아무래도 덜 되어있는 것 같다. 당연히 이해가 가는 부분이다.
Q) 최근의 에버랜드 운영현황 및 중점강조사항
① 해외 마케팅에 주력
한국 고객의 한계를 느끼고 중국 일본의 관광객을 유치하기 위해 총력을 기울이고 있다. 아시아 시장에서의 우선권을 점령하는 것에 초점을 두고 있다. 현재 5년째 매년 약 15%씩 외국인 입장객수가 증가하고 있음에 주목하여 적극적 마케팅을 펼치려 하고 있다.
② 고급인재의 필요성 대두
해외 마케팅과 인력관리를 위한 고급인재들이 아무래도 절실히 필요하다. 삼성에 소속된 곳이지만 생각보다 이직률이 높은 것이 문제점이다. 수치를 정확히 말해줄 수 는 없지만 말이다. 교육에 돈과 시간이 많이 투자되기 때문에 아무래도 여러 가지 면에서 고급인재의 필요성이 대두되고 있다.
③ 서비스 마인드가 무엇보다 중요함
단순한 서비스 마인드를 말하는 것이 아니라 인간 자체가 서비스형 인간으로 탈바꿈 되어야 하는 것이 서비스 제공의 핵심이다. 항상 고객과 마주하며 웃는 것은 지적 스트레스보다 심각하다는 것을 알기에 직원에게 최대한 배려와 그에 맞는 복지를 해주려고 한다. 현장의 종사원은 고객과 바로 접하는 얼굴이기에 종사원이 무너지면 기업의 생존이 위협받게 된다. 아무리 강조해도 지나치지 않는 점 인 것 같다.
■ 참고문헌
○ 이두희/윤희숙, 1998,「에버랜드의 과학적 고객만족경영」, 경영교육연구2-3
○ 김영수, 2000,「삼성에버랜드(주) : 사업전략 및 경영계획 수립」경영교육연구4-1
○ 김헌성, 2002,「삼성에버랜드의 식스시그마 추진사례」, 임금연구 여름호
○ 이진국, 2000,「소비자 불만족과 이의 해결을 통한 서비스 경쟁력의 향상」
○ 중앙개발, 1995,「초일류기업 중앙개발의 21세기 비전」
○ 박상준, 1997,「사례연구 : 용인에버랜드의 서비스 혁신과정」
○ 이재영, 2000,「삼성에버랜드 지식경영」, 지식경영사례
○ 이호석, 1999,「삼성에버랜드의 지식경영 추진과 방향」,사형연구
○ 막상준, 1997,「용인에버랜드의 서비스 혁신과정」
○ 삼성에버랜드 서비스아카데미, 2001,「에버랜드 서비스 리더쉽」21세기북스
○ 에버랜드리조트 홈페이지. http://www.everland.com/index.html
○ 삼성에버랜드 홈페이지. http://www.samsungeverland.com
○ 삼성에버랜드 서비스아카데미 홈페이지. http://www.evercs.com/index.jsp
○ 한국경제, 2000.3.20
○ 해럴드경제, 2007.3.5
○ 임금연구, 2001
○ 주간한국, 2006. 4. 25
○ 2001한국경제. 조일훈. 2007
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2007032272601
*목 차
1. 삼성 에버랜드와 에버랜드 리조트(EVERLAND)
2. 에버랜드 리조트 주요연혁
3. 에버랜드 기업이념 및 사업분야
1) 기업이념
2) 사업분야
4. 삼성에버랜드 서비스 경영
1) 고객만족경영
2) 신(新)개념 서비스 문화 창달
3) 서비스 문화
5. 에버랜드의 지식경영
6. 인적자원 활용 현황 및 제도
1) 내부 인적자원 활용 현황
2) 외부 인적자원 활용
3) 인적자원 활용 제도
7. 에버랜드의 서비스관리와 혁신제도
1) 그룹의 신 경영에 따른 서비스 관리
2) 서비스 향상을 위한 혁신제도
8. 관계자와의 인터뷰
■ 참고문헌

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