crm과 품질경영

소개글

crm과 품질경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. (품질요소 분석 사례) 다음의 표들은 휴대용 카세트 플레이어를 생산하는 회사에서 품질요소를 분석하여 이를 전략적으로 활용하기 위한 방안을 마련하기 위해 설문을 실시한 결과를 정리한 것이다. <표 1>은 FGI 및 브레인스토밍을 이용하여 이끌어 낸 품질요소를 나타내고 <표 2>는 Kano의 방법을 이용한 설문조사를 통해 얻어진 결과를 요약한 것이다.
(1) 설문결과로부터 평가경향에 따라 당연적, 일원적, 매력적 품질에 속하는 항목들을 그룹핑 하라.
(2) (1)의 그룹핑 결과를 이용하여 이 회사가 취해야 할 전략적 방향성에 대해 논하라

2. (CRM) 고객관계관리(CRM; Customer Relationship Management)에 관해 조사한 후 다음 물음에 답하라.
(1) CRM이란 무엇이며, 매스 마케팅, Database 마케팅과의 차이점은 무엇인가?
(2) CRM이 왜 중요한가?
(3) CRM은 analytical CRM, operational CRM, collaborative CRM으로 구성되어 있다고할 수 있다. 각각이 의미하는 바는 무엇인가?

본문내용

심화되었다.
마케팅 기법 및 서비스 제공 수준이 향상 되면서 가상공간을 활용한 마케팅이 등장하고 개인고객, 기업체 고객 모두 마케팅 대상이 되었다. 따라서 이와 같이 모두가 잘 하는 상황에서 그만큼 고객의 관리가 중요해졌다.
5) 다양한 매체를 통한 고객과의 상호작용이 중요해졌다.
CRM은 마케팅, 세일즈, 판매, 콜센터, 고객 서비스, 메일링 센터, 인터넷, 거래활동, 업무분배 등 다양한 대고객 활동과 연계된 정보를 제공하며, 이러한 기능들이 고객과의 1:1 맞춤 서비스에 다가가게 했다.
(3) CRM은 analytical CRM, operational CRM, collaborative CRM으로 구성되어 있다고
할 수 있다. 각각이 의미하는 바는 무엇인가?
Analytical CRM : 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 (분석) 추출, 분석하는 시스템이다. 운영에서 발생하는 데이터로 마케팅을 분석 하고 판매 분석을 지원하는데 사용된다. DW와 연계하여 분석 정보를 제 공하는 역할을 한다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프 로 파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다.
Operational CRM : CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 (운영) 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템임에 반하여, Operational CRM은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 것으로 고객 접점에서 고객 관리를 지원한다. 영업, 마케팅, 고객 서비스를 연계한 업무지원, 비즈니스 프로세스의 통합화 및 자동화에 이용된다.
Collaborative CRM : 1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 (협업) 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념 의 CRM이다. 고객과의 접촉 채널(접점)을 지원 하며 고객과 기업, 기 업 내의 조직간 업무 일원화, 협업을 목적으로 상호연관 서비스를 지 원 하는 역할을 한다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개 인화 서비스 시스템이 대표적인 예이다.
참고 ) 고객관리 CRM - 한동철 -
www.crm.co.kr
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경영,   품질,   crm,   브레인스토밍