[내부마케팅]내부마케팅의 의미(개념, 내용, 의의)와 효과, 내부고객만족의 의의

소개글

[내부마케팅]내부마케팅의 의미(개념, 내용, 의의)와 효과, 내부고객만족의 의의에 대한 보고서 자료입니다.

목차

내부마케팅

Ⅰ. 내부마케팅의 의미와 효과

1. 내부마케팅의 의의
2. 내부마케팅의 개념
3. 내부마케팅의 내용
4. 내부마케팅의 중요성과 효과

Ⅱ. 내부고객만족 의의

1. 내부고객의 개념
2. 가치생산자(가치개선자)
3. 가치판매자(가치증식자)
4. 가치구매자(가치통제자)
5. 내부고객만족의 개념

본문내용

(보조)고객의 다른 의미는
그들 나름의 시장활동에 대한 정보를 통해 직접 혹은 간접적으로 최종고객을 위
한 중요한 정보를 제공한다는 것이다. 따라서 가치구매자인 내부고객의 역할은 중
간(보조)고객들에게 만족을 주고 상호 협력적인 동반자적 관계를 유지해서 보다
양호한 품질가치를 구매함과 동시에, 그들의 고객정보를 구매해야 한다.
5) 내부고객만족의 개념
호텔의 내부고객만족(Internal Customer Satisfaction: ICS)은 호텔이나 조직 내에
있는 종사원들이 그들과 관련되어 있는 조직뿐만 아니라 부서 또는 개인과의 관
계에 있어서 업무지원과 협력에 대한 평가과정이다. 즉 내부고객만족이란 "조직외
부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수
있는 체계를 구축하는 것으로 서비스를 제공하는 사람들을 조직차원에서 지원하
는 정도"이다.
일반적으로 내부고객만족은 부서간의 만족도라 불리며, 서비스를 생산하는 과
정의 적합성을 측정하는 것이다. 즉 내부고객만족은 고객만족경영의 성공을 위해
서 중요한 것으로 회사의 내부고객인 종사원을 대상으로 고객만족을 실현하는 일
선지점의 서비스접점인들이 느끼는 후선지원조직에 대한 만족과 불만족을 측정하
는 것이다. 이러한 내부고객만족은 일선지점의 조직종사원이 느끼는 관련부서로
부터의 업무협조의 적절성 합목적성 신속성 효과성 등을 측정하여 이를 진단
하고 개선하는 데 활용한다.
따라서 고객만족경영에서는 어떤 단계의 관리자든지 그 직무는 고객에게 서비
스를 제공하는 제일선의 종사를 지원하는 일이다. 이에 역피라미드를 제시하였는
데, 이는 고객이 최고점에 오고, 다음으로 중요한 것이 고객만족을 실현시키기 위
해 고객과 직접 접촉하는 종사원들이며, 이들 현장종사원을 돕는 것이 관리층이
다. 관리층은 고객접객에 관계하는 종사원들을 훈련하고 이들이 높은 열의와 의욕
을 갖고 업무를 수행할 수 있도록 지원하여야 하며, 이들 관리자충을 돕는 것이
최고경영자층이다.
그러므로 내부고객만족을 이루기 위해 호텔은 조직구성원들의 만족스런 업무여
건의 수립에 힘써야 한다. 내부고객만족을 조직의 경쟁력차원으로 이해하듯이 내
부고객만족의 업무체계도 결국 최종고객만족의 실현이라는 조직의 최종목표와 그
목적을 같이 해야 한다.
결국 최종고객은 자신의 욕구에 대한 높은 품질의 상품을 신속하고 정확하게
지원받기를 원한다. 물론 최종고객의 욕구는 그 수준에서 다르지만 결국 만족을
지원하는 조직기반은 같은 특성을 공유한다고 할 수 있다. 즉 환경의 변화에 대한
신속한 대응력과 더불어 경쟁호텔과 차별을 지을 수 있는 독특한 상품관리구조를
갖춘 것이어야 한다.
따라서 내부고객만족의 기반이 고객만족경영의 중요한 구성요소라는 전제하에
내부 서비스의 삼각관계에 대하여 살펴보면, 내부 서비스는 조직문화와 리더십 및
조직구조의 세 가지 요소에 따라 방향이 결정되며, 제일선에서 근무하는 종사원이
중심이 된다. 즉 종사원들이 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위해서는 이들
세 가지 조건이 공유되어야 한다.
또한 내부고객만족은 이직률의 저하와 좋은 회사라는 구전효과 및 고객을 위해
최선을 다하는 효과를 나타내고, 이는 고객에게 신뢰를 주어 결국은 조직의 이익
을 증진시킨다.
한편 'Malcolm Baldrige National Award'는 시장지향적 사고의 실천모형 중 가장
대표적인 것으로 1987년에 제정된 공법(公法) 제100조에서 제107조에 의거하여 미
국연방정부의 미국표준기술연구소(National Institute Stanrd and Technology: NIS
에서 시행하는 일반기업대상의 국가품질경영상이다.
Malcolm Baldrige 모형
위의 그림의 Malcolm Baldrige모형을 살펴보면, 이 상은 7개의 분류항목과 37
개의 검사항목으로 구성되어 있으며, 고객만족과 품질을 통한 경쟁력 제고에 근초
점을 두어 사업종류나 규모에 상관없이 모든 조직의 고객만족경영과 품질경영의
세계적 통일기준으로 쓰이고 있다. Malcolm Baldrige품질대상을 수상한 기업들은
높은 투자수익률을 올리고 있으며, 경영능력, 정보의 분석, 전략적 품질계획, 인적
자원 개발과 관리, 프로세스 품질관리, 품질 및 운영관리, 고객중시와 만족 등을
고려하여 평가한다.
이상의 내부고객만족을 살펴 본 결과, 내부고객만족은 호텔의 성과에 영향력이
있는데, 이를 측정하기 위해서는 내부고객만족이 고객만족을 실천하고 있는 일선
서비스종사원이 느끼는 후선지원부서에 대한 만족도를 측정하는 것이므로 고객과
접점(인카운터)이 이루어지는 일선에 있는 종사원과 관련되어 있는 모든 부서를
피평가부서로 보아야 할 것이며, 고객과 접점에 놓여 있는 모든 종사원을 조사대
상자로 삼아야 할 것이다.
따라서 고객접점에 있는 종사원의 범위를 확인하여 그들을 분류하여야 할 것이
며, 업무별로 특성을 파악하여 연구대상을 선정하여야 할 것이다. 그리고 업무진
행의 How Chart를 확인하고, 피평가부서를 확인하며, 종사원과 부서간의 평가기
준을 확인하고, 평가항목을 선정하여야 할 것이다. 이러한 과정을 거쳐 도출된 항
목을 사전조사를 통하여 타당성을 검증하여 모델을 개발하고, 최적의 평가안을 가
지고 내부고객만족도를 측정하여야 할 것이다.
결국 호텔은 내부고객만족의 평가를 통하여 종사원과 부서간 업무협조의 적정
성 합목적성 신속성 효과성을 측정할 수 있으며, 이를 통하여 현장접객종사원
과 후선지원부서간의 원활한 의사소통을 위한 기반을 구축할 수 있다. 즉 가치체
인(value chain)상의 잠재적인 취약점과 문제점을 진단할 수 있으며, 부서목표의 개
발을 촉진할 수 있고, 협력 포인트를 파악할 수 있다.
또한 후선지원부서의 지원업무강화를 관리할 수 있는데, 핵심성과요인과 취약
점을 파악할 수 있고, 종사원과의 의미 있는 대화기반을 구축할 수 있으며, 무엇이
문제이고 어떻게 해결해야 하는가에 대하여 파악이 용이하고, 부서원의 동기유발
을 이끌 수 있으며, 현재 종사원 또는 부서의 업무가 정확하게 수행되고 있는가를
파악하여 더욱 효과적인 행동을 강화할 수 있는 역할을 수행할 수 있다.

키워드

내부마케팅,   개념정의,   특징특성,   문제점개선과제,   해결방안,   중요성,   종류유형