[고객불평관리와 서비스회복]고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

소개글

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목차

고객불평관리와 서비스회복

Ⅰ. 불평이란

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

Ⅲ. 불평만족
1. 접근성
2. 상호작용의 품질
3. 반응 스피드
4. 결과의 적절성 및 공평성

Ⅳ. 불평만족의 경제학

Ⅴ. 불평관리의 원칙

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스
1. 사과 및 안정
2. 경청, 감정이입, 질의
3. 신속하고 공정한 문제해결
4. 보상
5. 추적
6. 약속이행

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려

Ⅷ. 전자상거래와 서비스 회복

Ⅸ. 전략적 서비스 회복시스템 구축

본문내용

겁니다."라는 식으로 말하는 것은 비난을 인정하지 않고 사과를 하는 한 방법이 될 수 있다.
서비스 회복 프로세스
2) 경청, 감정이입, 질의
감정이 입(empathy)과 동정(sympathy) 사이에는 큰 차이가 있다. 감정이입이란 고객의 화(anger)를 인지하고 이해하는 것을 의미하며 동정이란 고객의 화에 동조하는 것을 의미한다. 고객은 자신에게 동조하는 종업원보다는 자신의 입장을 설명할 기회를 주고, 자신의 말을 경청하며, 자신의 화를 이해하고 좌절감을 표출하도록 기회를 주는 종업원을 원한다. 종업원이 경청을 하면서 가끔 질의를 병행하게 되면 고객의 말에 관심을 가지고 있음을 보여주는 동시에 상황을 통제할 수 있게 된다.
3) 신속하고 공정한 문제해결
서비스 실패가 일어난 이유를 고객에게 설명을 해 줄 수 있어야 하며, 합리적인 이유의 설명과 더불어 고객의 문제에 대한 관심을 보이면 고객의 반응이 긍정적으로 나타난다.
4) 보상
보상이란 불편함을 초래한 데에 대한 사과를 한다는 의사표시로서 제공하는 것을 의미한다. 고객들은 지나치게 과대한 보상을 요구하는 것이 아니라 불편을 초래했다는 것을 인식하는 차원에서의 작은 의사표시를 바란다는 것이다. 그러나 매우 가치가 높은 고객이나 장기적인 관계를 유지한 고객을 놓치지 않기 위하여 그 고객에 맞는 적극적인 보상이 필요할 경우도 있다.
5) 추적
서비스 회복 후 고객에게 전화 등을 통하여 서비스 회복의 일환으로 제공된 해결책이 만족스러운지를 확인하는 것은 고객에게 상당한 긍정적인 인상을 남기게 된다. 조직 내부적으로는 해결책이 실행되었는지의 여부와 반복적인 서비스 실패의 추적(follow up) 및 감축에 대한 노력을 확인해야 한다.
6) 약속 이행
고객은 거짓말이나 오해를 불러일으키는 정보 대신 정직한 대답을 듣기를 원한다. 예를 들어, 기차가 5분 연착될 수 있다는 말을 연이어 3번 듣는 것보다는 처음부터 기차가 최대 15분정도 연착될 수 있다고 정보를 알려주기를 원한다는 것이다.
7. 불평최소화 대신 불평 장려
만일 불만을 가진 고객이 모두 불평을 한다고 가정을 한다면, 불평을 최소화하는 기업의 목표가 의미가 있을 것이다. 하지만 연구에 의하면 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 따라서 불평건수가 작다고 해서 고객만족도가 높다고 해석하는 것은 문제이다. 기업의 목표가 고객만족도와 고객충성도의 향상이라면 불평건수의 최소화가 아닌 고객불만족의 최소화를 추구해야 한다. 불만족한 고객이 불평을 통하여 불만족을 쉽게 표현할 수 있도록 해야 한다.
불평최대화의 의미는 고객의 불평거리를 제공한다는 것이 아니라 불만족한 고객 중에서 불평을 하는 고객의 비율을 높인다는 의미이다. 불평을 쉽게 하도록 하기 위해서는 장벽을 제거해야 한다. 장벽을 제거한다는 의미는 불평과 의사소통을 쉽게 하기 위한 적절한 채널을 설치해야 하며 불평과 관련하여 고객에게 발생하는 시간적 그리고 물질적 비용을 줄여야 한다. 무엇보다도 기업이 불만족을 야기한 원인에 대하여 책임을 지겠다는 의지와 고객이 만족할 수준까지 이러한 원인을 제거하겠다는 신호를 분명하게 보내야 한다. 또 한 가지 유의할 것은 고객이 심각한 문제에 대한 불평뿐만 아니라 사소한 것이라도 불평을 하도록 동기부여를 해야 한다는 것이다. 사소한 문제는 대부분 기업이 듣지 못하는 경우가 많아서 문제의 원인을 제거할 기회를 갖지 못하게 되고 결국 불만족한 고객을 유지할 수 있는 기회를 상실하게 된다. 불평을 통하여 수집된 정보를 분석하여 문제의 원인을 찾아내고 이러한 원인을 제거해야 한다. 불평최대화는 불만족의 감소로 이어지고 이는 다시 불평건수의 감소로 이어지므로 불평최대화는 곧 불평최소화를 의미한다.
8. 전자상거래와 서비스 회복
일반적으로 "word of mouse가 word of mouth보다 영향력이 크다"고 한다.
따라서 오프라인보다 온라인에서 고객지원에 대한 기준이 높아야 한다. 비록 정해진 규칙은 없으나 성공적인 서비스 회복을 위한 가이드라인을 제시하면 다음과 같다.
* 고객이 전화번호를 쉽게 찾도록 한다.
* 한 번의 클릭으로 고객이 도움을 받을 수 있도록 하라.
* FAQ(Frequently Asked Questions)의 목록을 만들어라.
* 이메일 응답에 대한 기준을 만들고 훈련을 실시하라.
* 사이트를 고객을 염두에 두고 간단명료하게 만들어라.
* 반품을 쉽게 하라.
* 고객이 주문서를 쉽게 빨리 작성할 수 있도록 간단하게 만들어라.
* 전자서비스를 평가하는 목록을 만들어라.
9. 전략적 서비스 회복시스템 구축
Berry와 Parasuraman은 효과적인 서비스 회복시스템의 결과로 다음의 세 가지를 제시한다.
* 서비스문제의 확인: 서비스문제의 확인은 고객 연구, 고객불평의 평가, 고객서비스 프로세스와 고객불평 해소 프로세스의 모니터링을 통하여 이루어진다. 고객 연구란 일반적으로 보고가 잘 되지 않는 불평, 문제해결 결과에 대한 만족 및 불만족 원인 등을 포커스 그룹, 전화 설문조사, 인터넷 설문조사 등을 통하여 조사하는 것이다. 서비스문제의 확인은 고객불평의 평가를 통해서도 가능한데, 제기되는 고객불평을 신속하게 평가하예 새롭게 발생하는 문제의 추세 및 새롭게 개발된 전달시스템의 결함을 파악할 수도 있다.
이 밖에도 고객서비스 프로세스와 고객불평 해소 프로세스를 비밀 쇼핑 등을 통하여 관찰함으로써 시스템의 실제 문제나 잠재적인 문제 등을 파악할 수 있다.
* 문제의 효과적인 해결: 서비스 회복의 성패는 좋은 사람을 찾고, 훈련시키고, 유지하는 데 달려 있다고 할 수 있다. 좋은 사람이란 불만을 가진 고객의 화를 받아줄 수 있고 또한 참을성 있게 고객의 문제에 대한 해결책을 찾는 사람을 이른다. 문제를 효과적으로 해결하는 데 있어서 사람만중 중요한 것은 특정한 서비스 실패 시에 서비스 제공자가 따를 수 있는 서비스 회복모형을 만드는 것이다.
* 서비스 회복 경험을 통한 학습: 서비스 회복을 통하여 얻은 경험은 제품이나 서비스 생산시스템으로 피드백되어야 한다. 이를 위해 조직은 문제추적시스템, 원인분석 프로세스, 서비스 프로세스 모니터링시스템을 갖추어야 한다.

키워드

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