여행사 전화 응대 분석

본문내용

인상을 주었고 “감사합니다.”라는 인사말과 함께 먼저 끊어 아쉬움이 남았다.
아쉬운 점
전체적으로 바쁘고 상기된 느낌을 받았으며, 분위기 또한 어수선한 느낌을 받았다. Complain등 업무처리에서도 일은 회피하며 소극적이고, 자사의 고객이 아니면 신경을 쓰지 않는 듯한 인상을 받았다.
플레인 처리 방법
클레임 처리는 이렇게....
*결코 감성적으로 대응해서는 안 된다.
*고객에게 말대꾸를 하지 않는다.
*고객의 말(주장, 불편)을 주의 깊게 듣는다.
*책임을 전가하는 것과 같은 발언은 금물이다.
*사소한 불평이라도 가볍게 넘기지 말라.
*문제의 핵심을 벗어나서는 안 된다.
다음과 같이 컴플레인 처리에 대해 신경을 쓰는 이유는.....
불평을 하는 고객은 불평이 해소되지 않더라도 불평을 하지 않는 고객보다 다시 찾는 경우가 더 많다고 한다. 테크니컬 어시스턴스 리서치 프로그램즈 사(TARP:Technical Assistance Research Programs Inc.)의 조사 연구에 따르면 불평 고객의 문제를 즉시 해결해주면 95%가 다시 구매를 한다고 한다. 해결되지 않는 문제를 경험한 고객은 19%만이 재구매를 한다고 한다.
그리고 전체 구매고객의 96%는 불평을 하지 않는다고 한다. 불만이 없는 것이 아니라 다시 찾지 않으면 된다고 생각해 말을 하지 않는 것이다. 불평을 하는 4%의 고객은 다시 찾고 싶은 마음에 자신의 불편함을 이야기하는 것이다.
앞의 상황을 종합적으로 보고, 세여행사의 처리 과정을 비교해보면, 롯데투어 같은 경우는 컴플레임 상황에 대해 성의 있게 경청하고,처리에 있어서도 적극적이고 긍정적인 해결책을 마련해 좋은 평가를 내리고 싶고, 모두 투어 같은 경우 해결책 강구에서 다소 소극적인 부분을 나타내 아쉬웠다.마지막으로 하나 투어는 전체적인 부분에 많은 아쉬움이 남았...
-여행사 전화응대 분석표 총평 및 제언-
직접 각여행사에 전화를 걸어 친절도 등을 조해하였는데, 결과적으로 순위를 매겨보면 롯데관광 같은 경우 전체 적으로 통화자의 목소리라든지 인사말 그리고 언어표현에서 고객에게 많은 호감을 느끼게 하였고, 특히 컴플레인시 고객에게 적극적이고 친절하게 해결하였으며, 호감을 얻어 고객으로 하여금 또다시 찾게끔 하였고,
모두투어 같은 경우 통화자가 친절하고 상냥하게 말하였으나, 컴플레인시 문제 해결에서 다소 소극적인 경향을 보여 다소 아쉬웠지만 서비스 부분에는 높은 점수를 주고 싶다. 마지막으로 모두투어 같은 경우 인사말이라든 언어표현등이 전체적으로 들뜨고 상기되 고객으로 하여금 어수선하게 만들었고, 업무능력이라든지 그리고 마지막으로 고객보다 먼저 전화를 끊는 등 전체적으로 많은 아쉬움이 남았다.
이렇게 단 몇분의 통화만으로 그 여행사의 서비스 수준을 파악할 수 있었고, 개인차가 많이 있겠지만, 그 회사를 최초 서비스 수준을 느끼게 끔 만들기 때문에 전화응대의 중요성을 많이 느끼는 계기가 되었고,
최초 앞에서 말했듯이, ‘전화 예절은 회사의 얼굴이다’라는 사고로 전화 응대를 실시해야 된다는 생각이 든다.

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여행사 전화 응대,   관광 서비스 분야,   콤플레인 대처 능력,   관광 서비스,   컴플레인,   콤플레인,   여행사 모니터링,   전화 모니터링