e-CRM 마케팅 전략

목차

1.서론

2. e-CRM 정의?

3. e-CRM 과 원투원 마케팅

4. e-CRM 을 도입해야 하는 필요성

5. e-CRM 구축 프로세스

6. e-CRM의 흐름

7. e-CRM 소프트웨어

8. e-CRM마케팅 사례

9. 웹 행태 분석( eCRM의 분석 범주)

10.결론

본문내용

하나의 채널로 단일화하고 고객요구의 처리과정에서도 업무 프로세스를 단순화한다. 궁극적으로는 고객만족을 극대화하면서 동시에 관련비용의 수준을 혁신적으로 감소시키는 새로운 고객관계관리 개념이다.
eCRM의 환경에서는 모델의 구축 초기에 대규모의 투자를 요구하는 반면 신규고객의 진입과 관리에 소요되는 비용은 거의 0(zero)에 가까운 수준이 된다. 궁극적인 단계의 eCRM은 인터넷을 통하여 기업과 고객 관계를 연결하는 단일의 통합된 채널을 활용함으로 고객접점에서의 운영비용을 혁신적으로 줄여준다. 개별 단위의 채널간의 운영비용을 비교해 보면 이러한 고객관리에 요구되는 비용은 인터넷을 통한 방식에 비하여 현저하게 높은 수준이다. Jupiter communications사의 ‘1997년 홈뱅킹 레포트’에 따르면 채널별 한 건당 거래비용은 은행의 경우 지점이 1.07달러, 다이렉트 메일이 73센트, 전화가 54센트, ATM이 27센트인데 반하여 인터넷은 불과 1센트에 불과한 것으로 추정되고 있다
eCRM에서 가장 중요한 것은 고객이 ‘어떤 특별한 혜택을 받았다’고 느끼게 하는 것이다. 이를 위해서는 고객 니즈에 적합한 오퍼(Offer)가 필요하며, 오퍼는 철저히 고객 관점에서 판단해야 한다.
요즘, 고객을 회사의 수익성에 따라서 차별 대우를 하는 경우가 있다. 즉, 똑같이 100만 원어치 상품을 구입했다고 하더라도 고수익 상품을 구입한 경우에는 더 좋은 대우를 해주는 것이다. 그런데 고객 입장에서는 어떤 것이 고수익 상품인지 알 수도 없는데 차별 대우를 받는다면 기분이 상할 수 있다. 고객과의 관계를 좋게 하자고 만든 eCRM 시스템이 고객을 격분하게 할 수도 있는 것인데, 이런 역효과는 대부분 eCRM을 고객 입장이 아닌 회사 입장에서 설계하기 때문에 일어난다.
대개의 경우 고객의 마음을 읽기 위해서 인터뷰나 설문조사 등을 실시하기도 하지만, 이런 활동은 반복적으로 이루어져야 하기에 경비의 부담이 클 수도 있다. 따라서 고객조사 비용을 절감하고 더 직접적인 소리를 듣기 위해서 eCRM 추진 담당자 자신이 고객의 입장에서 생각해보고, 가족이나 친구가 자사의 고객인 경우 그들의 이야기를 들어보는 등의 방법을 활용할 수도 있다. 물론 자사의 고객상담 요원이나 영업점 등을 활용해서 고객의 소리를 들을 수도 있다. 또한 흔히 외부 조사기관에 맡겨야 객관적인 입장에서 고객의 소리를 들을 수 있다고 생각하지만 반드시 그렇지는 않다. 오히려 자사가 직접 조사하는 것이 더 직접적인 고객의 소리를 들을 수도 있는 것이다.
효율적인 CRM-ECRM의 전개를 위해서 새로운 경영체제, 인력, 조사, 정보, 상품개발, 광고 판촉 등 개별력과 통합력으로서 기업경영을 해나가는데 그 핵은 고객관계와 관리임을 재인식해야 할 것이다
e-비즈니스 기업 치고 eCRM에 관심을 갖지 않은 기업이 없다. 또 많은 e-비즈니스 기업들이 이미 eCRM을 실행해보았다. 그럼에도 불구하고 큰 성과를 거둔 사례는 많지 않은데, 그 이유가 무엇인지를 살펴보고, 그러한 함정에 빠지지 않는 것이 곧 성공으로 가는 발판이 될 수 있을 것이다.
기존 e-비즈니스 기업들의 eCRM 성과가 저조한 이면에는 여러 가지 이유가 있겠지만, 가장 중요한 것은 eCRM을 IT 측면에서 접근했다는 것이다.
파워풀한 IT 시스템이 있다고 해서 고객에게 특별한 혜택을 줄 수 있는 것은 아니다. 고객에 대한 오퍼는 고객에 대한 이해를 바탕으로 인간의 머리 속에서 나오는 것이지 시스템에서 나오는 게 아니기 때문이다. eCRM 시스템은 수단일 뿐이며, 수단은 목적·전략·방법이 결정된 다음에 필요한 것이다. 그러므로 결국 전략 중심의 eCRM이야말로 성과를 내는 eCRM으로 가는 첩경이다.
오프라인 CRM이나 eCRM 모두 초기에는 효과가 지나치게 과장되었다. 사실 효과가 과장되는 것은 모든 종류의 혁신 활동에 공통되는 경향이기는 한데, 이는 혁신 기법을 주장하는 컨설팅 회사나 시스템 공급업체가 그 효과를 과장하게 마련이기 때문이다.
물론 eCRM은 분명히 중요하고 필요한 활동이기는 하나 그 효과에 대해 환상을 가져서는 곤란하며, eCRM을 통해 장기적으로 경영성과를 향상시키기 위해서는 먼저 eCRM에 대해 실현 가능한 수준의 성과를 기대해야 한다.
eCRM을 구축할 때 대부분의 기업들은 외부에서 컨설팅을 받고자 한다. 이때 IT 시스템을 구축하는 데 필요한 기술적인 부분은 외부의 자원을 이용하는 것이 좋지만, 전략수립은 자사의 인력이 직접 수행해야 한다. 대부분의 컨설팅 회사는 산업이나 고객사의 상황에 대해 현업 담당자만큼 알지 못하기 때문에 현실감 있는 eCRM 전략을 세우기 어렵기 때문이다.
그런데 컨설턴트가 산업이나 고객사를 잘 모른다는 점이 때로 컨설팅 프로젝트에 긍정적으로 작용하기도 한다. 즉, 산업을 잘 모르면 그 산업을 잘 아는 사람이 흔히 갖게 되는 선입견도 갖고 있지 않기 때문이며, 이는 종종 참신한 대안의 도출로 이어질 수도 있다. 그러나 대부분의 경우 산업에 대한 컨설턴트의 지식이 부족하면 좋은 컨설팅 결과가 나오기 어렵다. 따라서 현업 담당자는 외부에 의존하기보다 자사가 속한 산업, 비즈니스 모델 및 자사의 특성에 적합한 eCRM이 무엇인지에 대해 철저히 고민해야 할 필요성이 있는 것이다.
참고 문헌
효율적인 로그분석을 활용한 eCRM 마케팅 전략
삼성 SDS | 전옥선 | 2002
호텔마케팅에서 eCRM이 미치는 영향분석
단국대 정보통신대학원 | 조현성 | 2006
성공적인 eCRM구축 방안에 관한 연구
건국대 정보통신대학원 | 임문권 | 2004
eCRM 전략에 의한 마케팅의 성공 사례연구
건국대 정보통신대학원 | 김진영 | 2006
yes24 ecrm사례
세종대 정보통신대학원 | 권혁준 | 2002
eCRM 전략에 의한 마케팅의 성공 사례연구
건국대학교 | 김진영 | 2006
eCRM의 효과적인 구축 연구
동국대학교 | 김도산 | 2003
eCRM도입이 방문과 구매에 미치는 영향
고려대학교 | 박재홍 | 2002
데이터마이닝을 이용한 eCRM 환경에서의 추천시스템
부산대학교 | 이희정 | 2005

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