월트 디즈니

본문내용

니랜드는 고객의 꿈을 실현시키고, 떠나기 전까지 꿈의 세계가 지속되도록 철저한 배려를 하고 있다.
어느 유지원에 가도 볼 수 있는 관람차가 도쿄 디즈니에는 없다. 고객이 상공에 올라가서 디즈니랜드 이외의 세계를 보지 않도록 하기 위한 배려이며, 외부 세계가 그대로 드러난 곳은 어디에도 없다.
꽃도 외부에서 재배하여 계속 교체하기 때문에, 디즈니랜드에 오는 고객은 항상 만개한 꽃을 감상할 수 있다.
캐릭터를 연출하는 직원도 철저한 보안을 통해, 디즈니랜드 직원들끼리도 누가 캐릭터를 연출하는지 알 수 없으며, 캐릭터 봉제인형을 벗고 옷을 갈아입는 연출자의 모습도 목격할 수 없다.
캐릭터가 같은 시간에 비슷한 장소에 등장하지 않도록 스케줄을 편성하기 때문에, 고객은 절대로 같은
캐릭터를 동시에 볼 수 없게 하였다.
캐릭터 이미지를 손상시키지 않고, 꿈의 세계를 철저히 실현하여 고객을 다시 오도록 만드는 것이다.
도쿄 디즈니가 사원을 뽑을 때 유능하고 똑똑한 사원을 구지 골라 뽑지 않는다고 한다.
디즈니랜드는 직원을 뽑을 때, 기본자질이 있는지만 간단히 테스트한다고 한다. 짧은 기간에 적격자인지 정확히 테스트할 수 없기 때문에, 기본자질만 있으면 일단 채용하여 교육을 시킨다.
신입사원 교육도 학생신분이 아닌 사회인임을 절감하게 하는 혹독한 훈련이 아닌, 즐기면서 자연스럽게 기업문화에 적응할 수 있는 교육을 시행하고 있다.
디즈니랜드는 100점 만점의 직원이 아닌 70점 이상의 평준화된 직원을 필요로 한다. 그 이유는 고객들이 곳곳에서 만나는 직원들의 서비스가 다를 경우, 70점짜리 직원에게서도 큰 불만을 느낄 수 있기 때문이다. 누구에게나 동등한 서비스를 제공하는 것이 디즈니랜드의 방침이다.
예를 들어, 차를 몰고 밤을 새워 아침 일찍 도착한 고객이 있다고 치자. 입장시간이 안되었는데, 사정이 딱하므로 그 고객만 특별히 입장시키는 직원이 있다면, 기다리고 있던 다른 고객들은 큰 불만을 가지게 될 것이다. 그래서, 디즈니랜드에는 냉정하리만큼 철저한 규칙이 있다.
누구나 알 수 있는 규칙을 만들어, 채용 전부터 제시하고 따를 수 있는 직원만 채용하는 것도 디즈니랜드의 노하우이다.
채용한 후에 규칙을 알려주면 이탈자가 반드시 생기기 마련이지만, 사전에 규칙을 제시하여 따를 수 없는 자는 배제함으로써 회사의 방향성을 일정하게 유지할 수 있는 것이다.
한 가지 예로, 머리는 어깨까지 기를 수 없다는 규칙이 있는데, 그 규칙을 지킬 수 없는 사람은 뽑지도 않고, 뽑은 후에도 규칙을 어기면 시정하기 전까지 고객을 접할 수 없다. 회사 전체의 방향성을 규칙을 통해 지켜나감으로써, 고객감동이라는 큰 힘을 발휘하는 것이다.
도쿄 디즈니에는 불만고객을 리피터로 만드는 힘이 있다.
도쿄 디즈니랜드에도 고객 불만사항은 있다. 한 가지 어트랙션을 보기 위해 몇 시간씩 기다려야 하는 경우가 그 대표적인 사례인데, 디즈니랜드는 기다리는 줄을 꼬불꼬불한 뱀 모양으로 설계하여 어느 정도 기다려야 하는지 알 수 있도록 하거나, 패스트패스(fast pass/ 어트랙션 앞에 있는 발권기에
입장권을 삽입하면, 지정시간이 찍힌 패스트패스가 발권되고 , 지정시간에 오면 기다리지 않고 입장 가능) 제도를 만들어 기다리지 않고 어트랙션을 즐길 수 있도록 하거나, 직원들이 교통통제를 철저히 하여 질서를 유지하려고 노력하는 점 등을 통해 불만고객을 리피터로 만든다.
이처럼 도쿄 디즈니랜드는 철저한 고객에 대한 배려, 고객입장에서의 지속적인 투자, 모든 고객에 대한 질 높은 서비스로 일본의 “잃어버린 10년” 경제 불황 속에서도 성공적인 기업으로 남아있을 수 있었던 것이다.
비록 기업과정보관리라는 과목의 과제로써 디즈니에 대한 여러 가지 자료를 조사하였지만 이런 계기를 통해서 한 기업의 정보와 역사와 그리고 경영전략에 대해서 많은 것을 알 수 있었던 좋은 계기였다고 생각한다.
처음 이 과제를 받았을 때 어떤 기업을 정할까 고민을 많이 하였다. 며칠을 생각해도면 떠오르는 것은 제품을 만들고 생산하는 기업만 생각이 났다.
좀 더 다른 남들과는 다른 기업은 없을까 하고 인터넷에 유명한 기업인들 보던 중 눈에 들어오던 것이 월트디즈니였다.
디즈니홈페이지를 찾고 들어가니 주로 무엇이 있는지와 만화영화에 대해서 소개하는 것들이 나왔다. 순간 외국기업이라는 점에서 자료가 한국 기업보다는 많지 않을 것이라는 생각이 들었다. 그래서 이 기업을 할까 고민했지만 어린이들에게 동심을 주고 한때 어린이들이 꿈의 대상이었고 나의 꿈이었고 전 세계 사람들이 다 아는 기업이라는 점에서 월트디즈니를 선택하게 되었다.
나는 디즈니가 왜 유명한가에 대해서 단순히 옛날부터 만화에 대한 생산을 하는 유일한 기업이기 때문에 유명한 것이 아닌가 라는 생각을 가지고 있었다.
어릴 때도 만화를 좋아했고 지금 또한 가끔씩 만화를 즐겨 볼 정도로 그리고 캐릭터에 대해서 나름 관심이 있다고 생각하였다. 그리고 남들보다는 어느 정도의 지식이 있다고 생각 하였다.
하지만 이 디즈니라는 기업을 조사하면서 디즈니 또한 다른 기업들과 마찬가지로 어려운 환경이 있었고 처음부터 그렇게 성공하고 알려진 기업이 아니었다는 것을 알 수 있었다.
이 디즈니라는 회사는 제품을 생산하는 회사는 아니지만 다른 기업과 마찬가지로 새로운 아이디어를 짜고 새로운 상품에 대해서 마케팅을 연구하며 발전하기 위해서 노력한다는 점에서 똑같은 기업이구나. 라는 생각을 하게 되었다.
월트디즈니는 1923년 설립되어 지금까지 84년의 역사를 가지고 있다. 디즈니의 경영에서 가장 중요한 핵심은 바로 창조성이 아닐까 한다. 디즈니에 대해서 조사하면서 창조성이 디즈니에게 없었다면 과연 디즈니는 세계 유명한 기업이 될 수 있었을까 하는 생각을 해 보았다. 창조성이라는 것은 기존에 없던 것을 새롭게 만드는 것이 창조라고 알고 있다. 새로운 것에 대해서 두려워하지 말고 밀고 나가는 것이야 말고 이 기업에서 배울 점이 아닐까 한다. 이런 디즈니의 오래된 경험에서 나오는 경영전략을 가지고 현재 우리나라 일반 기업에도 테마사업에도 중요한 자료와 기초 토대가 되었으면 하는 바람이 있다.

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월트,   디즈니,   경영,   기업,   경영방침