디즈니랜드에는 뭔가 특별한 것이 있다 - 감상문

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본문내용

를 다음과 같은 이야기로 표현하고 있다.
『나는 내 고물 타자기를 기억합니다. 대부분의 키는 아무 문제없습니다. 그런데 어느 날 키 하나가 말을 듣지 않았습니다. 그것 때문에 모든 것이 엉망이 되었죠. ‘나 하나쯤이야. 내가 이 일을 잘못한다고 무슨 차이가 나겠어’라고 말하고 싶은 충동을 느낄 때면 나는 고물타자기를 기억하고 혼잣말을 하죠. ‘나는 중요한 사람이야. 날 필요로 하는 사람이 이 세상에는 많다고’』
수업시간에 zero - defection에 대해 배운적이 있다. 만약 어느 한 부분만이라도 고객에게 불유쾌한 인상을 남겼다면 그 밖의 다른 부분이 제아무리 서비스를 잘 해도 한 번 흐려진 인상을 쉽사리 치유할 수는 없는 것이다.
테마파크를 비롯한 관광기업의 운영에 있어서 중요한 것 중 하나가 협동이라 생각한다. 호텔을 예로 들어보자. 호텔은 각기 다른 여러 부문들로 구성되어 있다. 로비를 비롯하여 객실, 레스토랑, 연회장에 이르기까지 수많은 직원들이 적재적소에 배치되어 있으며 각자 주어진 직무가 있다. 만일 어느 한 곳에서 ‘나 하나 쯤이야!’ 하는 생각으로 성실히 직무를 수행하지 않는 다면 호텔은 완벽한 서비스를 고객에게 제공할 수 없다. 각자 맡은 바 직무를 원만히 수행할 때 호텔의 영업은 매끄럽게 이루어 질 것이며 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
앞서도 말했듯이 이 책을 읽고 나서 디즈니랜드에 대해 가장 크게 느낀 점은 ‘역시 세계최고라는 타이틀을 얻을 만한 기업이다.’ 라는 것이다.
처음에 가졌었던 ‘디즈니랜드! 과연 디즈니랜드가 어떠한 큰 매력을 가진 존재이길래 한 나라의 외래관광객수를 거의 배로 증가시킬수 있다고 하는 것일까?’ 라는 의문에 대한 답을 얻을 수 있었다. 비록 디즈니랜드에 가서 확인해 볼 수는 없지만 그들 조직만의 강한 힘 같은 것이 느껴진다.
고객중심 경영에서부터 체계적인 인적자원 관리까지 디즈니랜드의 성공 뒤에는 많은 요소들이 있었다. 물론 이 책에서 소개되지 않은 디즈니랜드만이 가진 다른 많은 성공의 열쇠가 있을 것이다. 하지만 책에서 소개한 7가지 만으로도 우리나라의 관광기업들이 앞으로 나아가야 할 경영전략의 방향을 충분히 제시해주고 있다. 특히 테마파크 분야에서는 더더욱 그러하다. 현재 우리나라에서는 에버랜드가 세계적인 테마파크로 손꼽히고 있는데 아직까지 디즈니랜드와 비교하는 것은 무리가 따른다. 당장 사람들에게 두 테마파크의 캐릭터에 대한 질문을 했을때 “디즈니랜드 하면 생각나는 캐릭터는?” 이라는 질문에는 거의 모든 사람이 답 할 수 있지만 “에버랜드 하면 생각나는 캐릭터는?” 이라는 질문에 답할 수 있는 사람은 별로 없을 것이다. 이는 비록 캐릭터에 국한된 문제만은 아닐 것이다.
아직까지 우리나라의 관광기업이 세계적인 기업으로 도약하기 위해서는 나아가야 할 길이 멀고 험하다. 물론 디즈니랜드와 똑같이 해야 성공할 수 있다는 것은 아니지만 이러한 디즈니랜드의 성공요소들을 초석으로 하여 많은 노력을 기울인다면 분명 그 길은 그리 멀고 험하지만은 않을 것이다.

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