CRM 도입을 통한 온라인 기록정보서비스 방안

목차

-목 차-

1. 머릿말

2. CRM의 개념과 CRM 도입 사례
2-1. CRM의개념
2-2. CRM 도입 사례

3. 기록관 서비스 프로그램에 있어서 CRM 도입
3-1. CRM 전제조건
3-2. CRM 프로세스
3-3. 기록관에서 해야 하는 행위
- 내부 이용 현황 분석
- 업무 프로세스
- 데이터베이스화
- 이용자 중심 인터페이스 구축

4. 맺음말

본문내용

며 특히 이용자에게 궁금한 점이 발생했을 시 적합한 해답을 빠르게 찾을 수 있는 방안이 강구되어야 할 것을 제시하였다. 셋째, 네트워크를 통한 서비스의 이용은 동영상, 사운드, 그래픽, 이미지 등의 다양한 유형의 인터페이스를 접하게 되며 여러 사이트를 통해 자신이 원하는 정보를 얻을 수 있게 되기 때문에 다양한 기능을 쉽게 사용하고 아이콘화 되어있거나 부호화 되어있는 이미지 등을 쉽게 판독하고 읽을 수 있도록 편리성을 갖추어야 한다고 제시하였다. 네 번째로는 이용자 취향의 다양성을 고려해 이용자의 기호에 따라 다양한 방법으로 접근하기 때문에 이를 위해 실수로 다른 곳으로 들어갔을 시 처음 화면이나 메뉴로 빠져나오는 방식을 제공하고 명확한 옵션을 제공하여 여러 가지 에러 발생가능성을 최소화 시켜야 한다. 다섯 번째는 일관성이다. 이는 모든 사용자 인터페이스에 해당하는 사항으로 체계성과 관련이 되며 산만한 디자인으로 설계해서는 안된 다는 것인데 적절한 명칭사용과 적절한 인터페이스의 분리가 요구된다.
또한, 이용자 별 화면 구성을 각기 특성에 맞게 자주 찾는 기록에 대한 목록을 제공해 주는 것과 이와 더불어 내부 이용자의 경우는 업무별부서별로 외부 이용자는 직업군별 등 일정한 단위로 구분지어 자주 찾는 기록에 대한 사항과 관심 분야에 대한 기록이 입수 되었을 때 목록을 제공해 주는 메일링 서비스도 앞선 서비스에 대한 하나의 방안이라고 볼 수 있다.
4. 맺음말
정보기술의 발전은 기록물관리기관에 있어서 많은 변화를 가져오게 되었고 이는 생산방법 뿐만 아니라 이용자와 기록관이 접촉하는 방법에 까지 그 영향을 미치고 있다. 이러한 패러다임의 변화 과정에서 각각의 기록물 관리기관은 이용자가 찾아오면 제공해주는 서비스가 아닌 먼저 철저한 이용자 분석을 통해 어떠한 기록을 자주 이용하는지, 관심 있는 주제가 어떤 것인지 등의 정보들을 축적해서 이용자 개개인에 대한 개별화된 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 이러한 방법을 CRM을 도입하는 방법을 구상해 본 것이고 이때 CRM프로세스를 통한 각기 이용자에 대한 분석과 그에 맞는 이용 전략을 구성하고 전략의 시행을 위해 인터페이스 시스템 개발에서 고려해야 할 접근점, 운영적 특성, 인터페이스 수록항목, 검색기능, 이용자 도움기능의 다섯 가지 제시사항을 준수한 개별 이용자에 부합되는 이용자 인터페이스를 개발한다면 행정기관을 비롯한 기록관, 그리고 영구기록물 관리기관에서 까지 기록물의 이용에 대한 가이드라인이 될 것이라고 예상한다.
이러한 모든 것들은 기록관이 가지는 기록 관리에 대한 기본적인 개념과 목적에 부합하는 성격이어야 할 것이고 이를 총괄하는 아키비스트의 역할 역시 중요하다고 할 수 있다. 기록관이 갖는 목표를 분명하게 인지하고 행정기관과 기록물에 대한 전문적인 지식을 바탕으로 다양한 개별 이용자와 그룹에 대한 끊임없는 분석을 통해 이들 이용자에 대한 이해를 해야 하는 것이 우선시 되어야 할 것이다. 또한 이러한 것들을 시작으로 각기 이용자의 편의를 고려한 인터페이스를 구축하고 여기에 이용자가 많이 이용하는 기록의 종류와 앞으로 이용자가 참고할 만한 기록을 예측하여 제안하는 것 등이 이루어져야 할 것이다.
CRM 도입을 통해서 이용자에 대한 정보를 획득해 데이터베이스에 저장하고 이를 여러 가지 분석기법을 통해 다양한 방법으로 분석하고 이렇게 얻어진 정보를 서비스하는데 활용할 수 있다면 현재 기록관에서 행해지는 서비스보다 훨씬 다양한 방법으로 많은 이용자에게 편의를 위한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
각 기록관의 업무프로세스에서는 앞으로 제공 될 기록관리시스템에 기존의 업무관리시스템에 있는 고객정보시스템을 연계시켜 데이터베이스로 이용하고 여기에 있는 정보에 기록관의 여러 접점에서 얻을 수 있는 정보를 추가하여 데이터들을 분석하고 이후 이용자 별 인터페이스를 구성하고 메일링 서비스를 통해 찾고자 하는 기록을 쉽고 정확하게 제공할 수 있어야 할 것이다.
이렇듯 기록관에서 CRM을 도입함으로써 기존의 서비스와는 차별화 된 이용자적 편의를 위한 서비스를 수행할 수 있을 것이고 이는 이용자에 대한 철저한 정보 수집, 그리고 다양한 분석방법, 그리고 분석 결과를 통해 각각의 이용자들 개인적 성향에 맞는 서비스를 제공하게 된다. 이 때 기록관에서는 온라인상 데이터베이스를 따로 구축할 필요 없이 기존의 업무관리시스템에 있는 고객정보시스템을 연계시켜 이용을 할 수 있을 것이고 기록관 차원에서 더 많은 정보를 수집했을 경우 고객정보시스템에 정보를 축적해 업무관리시스템과 함께 더 많은 정보를 이용할 수 있을 것이다. 또, 여러 가지 기준으로 이용자들을 세분화 하고 분석을 행한 후 이용자 특성에 맞는 인터페이스를 구축해야 할 것인데 이것은 이용자들이 많이 이용하는 기록의 경우 바로가기를 설정한다던가, 이용자가 검색한 기록과 관련된 다른 기록들의 목록까지 제공할 수 있는 서비스를 포함한다. 그리고 새로운 기록이 입수되었을 경우 새로운 기록의 목록을 관련 업무를 하는 이용자, 관심있는 이용자에게 메일링 서비스를 해 주는 방법을 통해서 이용자가 찾기 전에 미리 제공하는 앞서가는 서비스를 수행할 수 있을 것이다.
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CRM,   CRM의 개념,   CRM 프로세스,   전자기록물