고객관계 극대화를 위한 CRM 전략

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장 배경
3. CRM의 범위
4. CRM의 목적
5. e-CRM의 대두

Ⅲ. CRM 전략의 실행
1. CRM의 구축 단계
2. CRM의 핵심 효과
3. 성공적인 CRM을 위한 대응방안
4. 호텔의 CRM 성공사례

Ⅳ. 결 론

본문내용

드로 고객DB 통합
웨스틴조선호텔은 각각의 사업장 별로 관리하고 있던 고객DB를 통합했다. 웨스틴조선호텔이 고객DB를 통합한 배경에는 충성도 높은 고객을 창출하기 위한 IT부서와 마케팅부서의 노력이 숨어있으며, 이것은 웨스틴조선호텔이 바라보는 앞으로의 비즈니스 방향이기도 하다.
웨스틴조선호텔은 2000년 10월부터 여러가지 종류의 자사회원카드를 "조선VIP카드" 하나로 통합하는 작업에 착수했다. 혹자는 여기서 의문이 생길지도 모르겠다. '회사는 웨스틴조선호텔 하나인데 여러가지 카드를 발행하고 있었다니 무슨 뜻이지'라고 말이다. 왜일까? 그 답을 찾아보자.
- 고객쉐어 높이기
웨스틴조선호텔은 서울과 부산에 있는 호텔을 제외하고도 비즈바즈, DALLOYAU(베이커리)등의 다양한 사업을 하고 있으며, 조선VIP카드가 생기기 전, 이런 각각의 사업단위별로 카드를 발행해 왔다. 그렇다면, 어떤 이유 때문에 웨스틴조선호텔은 통합카드를 발행할 필요성을 느꼈던 것일까? 통합카드를 발행할 필요성이 생겼다는 것은 고객을 하나의 체계내에서 관리할 필요성이 생겼다는 뜻일 뿐만 아니라 웨스틴조선호텔의 비즈니스 자체를 하나의 체계내에서 고민하고 있다는 뜻이다. 즉, 모든 사업장의 고객을 통합해 웨스틴조선호텔의 전체 비즈니스를 가져가겠다는 것이 된다. '마켓쉐어'보단 '고객쉐어'가 중요한 비즈니스 환경이 되었다는 뜻이다. 웨스틴조선호텔의 이러한 생각은 SK, LG, CJ 등이 그룹차원에서 포인트 서비스를 시작한 것과 그 배경을 함께 한다.
- 지갑 점령도 높이기
현재 약7만5천여명의 회원을 조선VIP카드 아래에서 관리하고 있는 웨스틴조선호텔은 각 사업장을 이용하면 포인트를 적립해 주고 있다. 이 실적과 나이, 성별, 기호별로 회원들을 분류, 각기 다른 마케팅 행사를 하고 이를 다시 회원체계내에 반영하는 식의 CRM 기법을 도입해 고객쉐어 높이기에 주력하고 있다.
얼마전 COEX-비즈바즈에서 프로모션을 했을 때였다. 프로모션 담당자는 일정 금액 이상의 포인트를 누적하고 있는 고객 중 강남지역 고객만 추려내어 프로모션 행사를 알렸다. 행사 후 참석한 고객들 중 조선VIP카드 시스템을 통해 이미 웨스틴조선호텔에 인지되어 있는 고객을 파악했다. 그 고객들을 대상으로 서비스에 대해 묻고, 이를 다시 CRM 체계내에 반영했다. 이런식으로 꾸준히 마케팅을 진행한 결과, 비즈바즈의 매출 중 40%가 조선VIP카드를 소지한 고객들에 의해 일어나고 있다.
또한, 웨스틴조선호텔은 조선VIP카드가 가지고 있는 고객DB를 바탕으로 고객쉐어를 높이기 위한 2단계에 돌입했다. SK의 OK캐쉬백 서비스가 제휴 마케팅을 통해 대한민국 고객전체를 묶는 방법으로 고객쉐어 높이기에 나섰다면, 웨스틴조선호텔은 기존 고객을 철저히 분석해 그들의 지갑에서 웨스틴조선호텔로 들어오는 돈의 비중을 높여나가고 있다. 이러한 CRM 기법은 철저하게 파악된 웨스틴조선호텔의 고객에게 고급 브랜드들이 손을 뻗어옴으로써 그 성과가 나타나고 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알고 거기에 적합한 상품이나 서비스를 웨스틴조선호텔을 통해 이용하게 함으로써 고객만족도를 높여 갈 뿐만 아니라 지갑의 점령도를 높여가고 있는 것이다. 하나VISA카드와 조선VIP카드가 통합된 제휴카드가 그 좋은 예이다. 고객들이 대부분 현금 대신에 카드를 이용하는 것을 즐기고, 여러가지 카드에 대한 관리상의 어려움을 호소한데서 만들어진 카드다.
- IT & 마케팅
조선VIP카드를 만들면서 IT 부서와 마케팅부서는 나름대로 어려움이 많았다. 여기저기 흩어져 있던 온갖 시스템의 연결성을 확보하고, 데이터를 한데 모아 정리하는 일은 IT 부서에게는 쉬운 일이 아니었다. 마케팅부서 또한 특정한 고객군을 상대로 마케팅을 해 본 경험이 없어서 CRM의 성과가 체계적으로 나타나는 것은 어려울 듯 했다. 그러나, 이러한 어려움은 마켓쉐어 고객쉐어 그리고 지갑점령도 높이기까지의 비즈니스 전략에 IT부서와 마케팅부서가 입장을 함께 하면서 이러한 작업은 함께 CRM을 모델링 하면서 풀어나갔다. 이 과정을 통해 마케팅 부서에는 DB마케팅 파트가 신설되었다. 현재 웨스틴조선호텔의 마케팅부서와 IT부서는 홈페이지를 전략적으로 이용하는 방법을 함께 고민중이다.
2) 호텔 신라, 모바일 CRM 구축
호텔신라는 모바일 시스템통합(SI) 업체와 공동으로 호텔신라 면세점에 개인휴대단말기(PDA)를 이용한 모바일 CRM을 구축했다.
　국내 최초로 적용된 호텔신라의 모바일 CRM은 직원들이 PDA로 무선 인터넷에 접속, 영업관리와 판촉활동을 하도록 지원하며 단문메시지전송(SMS)을 통해 다이렉팅 마케팅과 찾아가는 고객서비스를 구현하고 있다.
특히 기존의 전화 등 유선을 사용한 ARS 서비스를 대체하는 영업기법으로 회사 내부에서나 외부에서 빠른 정보습득 및 실시간으로 고객정보를 처리할 수 있어 영업 및 매출에 크게 기여하고 있다.
Ⅳ. 결 론
수익성 있는 고객은 누구인가? 고객이 원하는 것은 과연 무엇인가? 고객의 신뢰도를 어떻게 형성할 것인가? 이 모든것에 대한 해답이 CRM 구축과 함께 풀릴 것이다.
과거 상품 중심의 마케팅에서 고객 중심의 마케팅으로 마케팅 패러다임이 전환되고 있으며, 각 산업별 업무 프로세스의 체계적 분석을 통해서 최상의 CRM 구축을 이룰 수 있을 것이다.
시장에서의 차별화는 CRM 전략에서 시작된다. 성공적 CRM이란 단순히 고객만족도의 향상만이 아닌 고객가치 수익성의 개선을 의미하며, 이것은 다시 현상태를 유지하는 것만으로는 충분치 않다는 것을 의미한다.
CRM이란 구체적인 실행계획과 기준을 명확하게 정의해야 하는 하나의 전략이다. 고객관리 측면에서나 지속적인 개선 측면에서는 어느정도 협력업체에 의존할 수밖에 없다. 철저하고 강력한 기준과 감시, 그리고 성공사례의 공유를 통해서만 성공을 현실화시킬 수 있을 것이다.
CRM은 도전과 기회가 있는 시장 각 부분에 맞게 만들어야 할 전략이다. 고객과의 관계를 효과적으로 관리하려면 기업은 첫째, 고객전략을 규명하고 둘째, 채널 및 제품전략을 수립하고 셋째, 건실하고 통합된 인프라전략의 중요성을 인식하고 이를 실천해야 할 것이다. 끝.

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