고객지향 경영과 CRM

목차

1. 고객지향 경영의 개요

2. 고객만족 경영

3. CRM

4. Relationship Marketing

5. 1 : 1 Marketing

6. 데이터베이스 마케팅

7. 다이렉트 마케팅

본문내용

객을 파악하고 자사의 상품을 적용함으로서 고객의 욕구를 충족시켜 고객과의 지속적인 관계를 형성할 수 있게 한다. 이는 고객에 대한 이해, 제품/서비스에 대한 전문적 지식, 제품/서비스를 고객 욕구에 맞게 해석하는 능력이 마케터의 핵심적 능력이라고 할 때, 이러한 능력을 데이터베이스라는 사실적인 결과에 근거하여 마케팅을 할 수 있는 기초를 제공하는 것이다.
7. 다이렉트 마케팅
다이렉트 마케팅협회(DMA)는 "다이렉트 마케팅은 하나 또는 그 이상의 광고매체를 사용하여 어느 장소에서나 측정 가능한 반응이나 거래가 이루어지도록 상호작용하는 마케팅 시스템을 말하는데, 그 거래 내용은 데이터베이스에 저장되어 활용된다.라고 정의하고 있다. 즉, 다이렉트 마케팅이란 데이터베이스를 기초로 소비자의 욕구를 충족시키고 측정가능한 반응이나 거래를 유발시키기 위해 다매체를 이용하는 쌍방향 마케팅 활동이다.
다이렉트 마케팅과 4P와의 관계를 살펴보면 다이렉트 마케팅의 영역이 뚜렷해 진다. 물론 다이렉트 마케팅은 4P를 총체적으로 활용하지만 특히 광고 및 판매촉진과 관련이 깊다. 즉, 텔레마케팅, 직접우편 등 다양한 판촉활동을 통하여 제품정보를 제공하고 촉진활동을 수행하게 된다.
다이렉트마케팅의 근본적인 목적은 즉각적인 이익을 창출할 수 있는 측정가능한 반응을 얻는 것이다. 즉, 기업의 제품이나 서비스에 대한 구매제안에 대해 소비자가 더 자세한 정보를 요청하게 하거나, 소비자들이 제품의 구매를 위해 소매점을 방문하는 반응을 유도하는 것이다. 또한 다이렉트 마케팅의 긍극적인 목적은 고객의 평생가치를 구축하는 것이다. 데이터베이스를 통해 고객을 발굴해 내고 고객들의 RFM(Recency, Frequency, Monetary : 즉, 구매시기, 구매빈도, 구매금액)을 파악하여 고객의 평생가치를 추산해내면 고객마다의 투자 가능액과 이익의 크기를 알 수 있게 된다.
다이렉트 마케팅은 광고 및 판매 촉진과 관계가 깊기 때문에 IMC(Integrated Markeing Communication)의 일부분으로 포함시키는 경향도 나타나고 있다.
미국광고인 협회(American Association Advertising Agencies)에서는 "통합적 마케팅 커뮤니케이션(IMC)이란 일반광고, 직접반응, 세일즈 프로모션, PR 등과 같은 다양한 전략적 방법들을 통합한 프로그램의 가치증대효과를 인식하고 명확성, 지속성, 그리고 커뮤니케이션 효과의 극대화를 위해서 이 방법들을 조합하는 마케팅커뮤니케이션 전략수립 개념이다라고 정의한다. 통합적 마케팅 커뮤니케이션은 C & C(Consistency and Complementary)를 핵심개념으로 데이터베이스에 근거하여 다양한 전략적 방법들을 통합하여 커뮤니케이션 효과의 극대화를 추구하게 되는 것이다.
"고객지향 경영과 CRM" 의 제하에 CRM, 관계 마케팅, 일대일 마케팅, 데이터베이스 마케팅, 그리고 다이렉트 마케팅의 개념과 그 개념들간의 관계를 살펴보았다. 즉, CRM은 관계마케팅과 데이터 베이스 마케팅을 두축으로 하고 있으며 관계마케팅은 일대일 마케팅과 관련이 깊고 데이터 베이스 마케팅은 다이렉트 마케팅과 관련이 깊음을 알 수 있었다. 그리고 각 각의 마케팅 기법들은 상호 관련되어 고객의 니즈를 파악하고 수익력 있는 고객지향 경영을 할 수 있는 도구들이라는 것도 파악하였다.
각각의 마케팅 기법들은 목적이 아니라 수단일 뿐이다. 각각의 마케팅 기법의 궁극적인 목적은 기술 발전과 더불어 고객지향 경영을 효과적으로 수행할 수 있도록 하는 것이다. 즉, 고객지향 경영이라는 패러다임 속에 수익력을 확보할 수 있도록 이를 실천하는 수단인 것이다.

키워드

고객,   경영,   CRM