평생고객을 만드는 CRM

소개글

평생고객을 만드는 CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM은 어떤 가치를 가지는가?

목표 1 : 잠재 고객의 발굴

목표 2 : 신규 고객의 획득

목표 3 : 이탈고객의 분석 및 관리

목표 4 : 고객 유지와 고객 충성도 극대화

목표 5 : 시장 세분화 및 고객 세분화

상위 20% 고객의 파워

본문내용

융권의 사례를 보면 상위 5퍼센트의 고객이 60퍼센트 이상의 영업이익을 실현하고 있는 사례도 어렵지 않게 찾아볼 수 있기 때문이다.
WQHT와 WRKS 라디오 방송국을 소유하고 있는 미국의 엠미즈 방송사는 방송국의 20퍼센트 핵심 청취자들에게만 관심을 집중한 마케팅 전략으로 큰 성공을 거두었다. 이들은 이전에 좋아하는 라디오 방송을 일주일에 12시간씩 들었던 핵심 청취자들에게만 집중하여 이들이 일주일에 25시간씩 방송을 듣도록 하는데 성공했다. 모든 고객에게 똑같이 잘하는 일은 한정된 자원을 고려하면 거의 불가능한 일이다. 그러나 20퍼센트 중요 고객에게 관심을 집중하는 일은 가능한 일일뿐 아니라 더 많은 이익을 가져다주는 일이기도 하다.
우리는 현재 기업환경이 급속히 글로벌화디지털화 되고 있는 인터넷 세계화 시대에 살고 있다. 그러므로 고객관리 방향도 기업에 많은 이익을 가져다주는 20퍼센트 우량고객에게는 이에 상응하는 인센티브를 주는 ‘고객 형평’의 패러다임으로 전환되고 있다. 물론 고객평등의 패러다임을 폐기한다고 해서 우량고객에게만 성심성의껏 대응하라는 말은 결코 아니다. 모든 고객에 대한 존중은 오히려 비즈니스의 기본이라고 할 수 있기 때문이다.

키워드

고객관리,   CRM,   소비자관리,   고객분석,   평생고객,   단골,   고객관리시스템,   소비자