관광서비스와 직업의식

목차

목 차

1. 서비스, 관광서비스의 어원과 정의

2. 서비스, 관광서비스의 특성

3. 고객만족 서비스와 경영

4. 서비스 관리

5. 서비스의 중요성

6. 서비스 요원의 마음가짐

7. 서비스 요원의 자세

8. 관광 기초서비스(호텔객실, 항공, 식당,)

본문내용

받아 기록.
(2) 정확하고 신속히 음식을 올린다.
(3) 서비스요원은 음식과 업무에 대한 충분한 지식을 보유.
(4) 객실에 도착하면 주문 내용을 재확인하고 규정대로 제공.
- 주문 받기 표준 서비스
(1) 식사, 음료 등에 관한 충분한 지식.
(2) 외국어 구사 능력.
(3) 전화 받는 즉시 인사는 정확.
(4) 주문을 받으면 객실 번호, 주문내용을 정확히 기록하고 복창하여 확인.
(5) 감사인사를 드리고 고객님이 먼저 끊으신 다음 조용히 끊기.
뷔페 식당 (Buffet Restaurant)의 표준 서비스
- 고객 안내 및 서비스
(1) 정중히 인사드리고 예약여부를 확인.
(2) 코트 등을 받아 걸고 인원에 맞는 식탁 또는 예약 석으로 안내.
(3) 착석을 돕고 냉수(Ice Water)를 따른 다음 식사 중 음료를 주문 받는다.
(4) 와인을 원하시는 경우 와인리스트를 주빈의 오른편에서 보여줌.
(5) 주문을 받으면 감사의 인사를 드리고 신속히 제공.
(6) 부족한 음식은 수시로 채워 넣는다.
(7) 반드시 고객님의 의향을 여쭙고 사용한 접시를 고객님의 오른편에서 오른손으로 뺀다.
(8) 커피, 녹차 등은 서비스요원이 제공.
(9) 사용한 재떨이는 수시로 바꾼다.
(10) 고객이 음식을 가지러 가신 사이에 고객님의 귀중품이 도난당할 수가 있음을 명심하고 주변을 철저히 경계하거나 일행이 교대로 음식을 가져오시도록 알려 주거나 고객 테이블을 항상 주시.
(11) 고객님이 자리를 뜨실 때는 감사의 인사를 드리고 코트 등을 챙겨 드린 다음 놓고 가신 물건이 없는지 확인하며 입구까지 배웅.
(12) 기다리시는 고객님을 위하여 신속히 식탁을 치우고 세팅.
연회실(Banquet)의 표준 서비스
- 연회의 분류
1. 종류 : 테이블 서비스, 뷔페 식 서비스
2. 기능에 의한 분류 : 식 음료 판매, 연회 장소 대여
3. 목적에 의한 분류 : 회의, 세미나, 가족모임 및 잔치, 결혼식, 사회적 모임 등
- 예약 받기 서비스
(1) 일시, 인원, 행사 목적에 적합한 연회실이 가능한지 확인.
(2) 연회실을 보여드린 다음 장소를 선택하도록 유도.
(3) 행사 규모에 따른 예상 예산을 제시.
(4) 고객의 성명, 근무처 또는 주소, 연락처 등을 양식에 따라 기입해서 행사 계획표를 작성.
(5) 예약 사항을 재확인하고 예약금을 받은 다음 영수증을 제시.
(6) 담당 서비스요원의 성명, 직책, 전화번호 등을 말씀드리고 변동 사항이 생기면 즉시 연락하시도록 요청.
(7) 고객님께 예약해 주심을 감사드리고 전송.
(8) 행사 계획표를 최종적으로 점검하여 해당 부서에 전달해서 협조를 구한다.
3) 항공 서비스
(1) 항공 서비스의 개념
항공여행은 상이한 시장 구조를 가진 다양한 이질적 상품과 서비스의 일부분이지만, 이러한 항공서비스는 그 자체로서는 매우 동질적이다. 항공사들이 그들의 상품을 차별화 하고자 하는 경우에도 경쟁적, 경제적인 힘의 작용과, 유사하거나 동일한 항공기를 사용하고 있다는 사실로 인해 극히 유사한 상품이 제공되고 있는 것이다.
(2) 항공서비스의 개념
항공 운송 서비스는 어떠한 동기나 목적으로 인간이나 재화를 수송하여 장소적 효용을 창출하는 서비스이다. 항공 운송 서비스는 생산 설비인 항공기를 운항하여 무형재인 운송 서비스를 소비자에게 제공하고 그 대가로 징수한 우임으로 수익을 얻는 일종의 영업행위를 말한다. 항공 운송 서비스에서 주된 속성은 서비스이고, 이것을 보조하기 위해 항공기라는 유형재를 이용하여 설정된 항공 노선을 비행하면서 승객을 친절히 모시고 안전하게 목적지까지 운송해 주는 것이 항공운송 서비스가 되는 것이다. 즉 구매 대가로 받은 유형재는 없고 오직 비행기 탑승 시기와 비행 중에 경험한 안락함과 편리성 그리고 객실 승무원들의 정중한 서비스와 비행 끝에 무사히 도착한 안도감 등을 경험하게 되는 것이다.
(3) 항공서비스의 유형
일반적으로 항공 서비스는 크게 물적 서비스와 인적 서비스, 기내 서비스와 지상 서비스로 나누어진다. 물적 서비스는 제품, 환경, 서비스, 배달, 시스템으로 구성되는데 이 중 서비스(제품)에 대한 신뢰성이 물적 서비스에 있어 가장 중요하다. 인적 서비스는 항공사 서비스의 고객 만족에 있어서 매우 중요하고 큰 비중을 차지하는 분야이다. 항공사에 있어서 서비스 제공은 서비스 종사원들로부터 시작해서 이들과 고객들 간의 상호 관계로 형성되어 진다. 따라서 항공사의 서비스 생산성 향상은 곧 서비스 종사원들의 상호 관계로 형성되어 진다. 따라서 항공사의 서비스 생산성 향상은 곧 서비스 종사원들의 역할임을 인지해야 한다. 그러므로 항공사에 있어서 인적자원에 대한 교육, 훈련, 보상제도 등은 매우 중요하다고 할 수 있다.
(4) 일반서비스와의 차이점
항공서비스는 가시적인 상품을 고객에게 제공하는 것이 아니라 고객이 필요로 하는 인간으로서의 욕망이나 산업의 필요를 충족시키는 용역 즉 서비스를 제공하는 것이 그 첫 번째라 할 수 있다.
그리고 다수의 대중에 대한 교통수단으로서 중요성이 고조되어 가고 국익과 밀접한 관계를 맺어 국위선양에 크게 기여하는 등 공공성 및 공익성이 강하다는 것이 일반적인 서비스와의 차이점이다.
항공서비스는 고각의 항공기 및 그 부품과 장비를 사용해서 대량의 항공유를 소모하는 막대한 투자 자본을 필요로 하는 사업 중의 하나이며 항공교통과 연관된 과학기술의 발전도는 비교적 빠르기 때문에 항공기 및 연관시설의 경제적 노후와는 타 교통수단에 비하여 급격하다. 따라서 자본 집약적인 서비스라는 것 또한 다른점 중 하나이다.
항공서비스는 일반 서비스보다 무형 성 지배가 강하며 고급화 된 서비스를 실현해야 하며 국제성이 강하고 수요 변동이 매우 크며 정치적 경제적인 변화에도 민감하다는 것이 다른 점이라 하겠다.
참고자료: http://blog.naver.com/servicekorea?Redirect=Log&logNo=14386425,
http://blog.naver.com/woossibary?Redirect=Log&logNo=10012860061,
관광서비스

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관광,   관광서비스,   직업의식