온라인 소비자행동론 특성과 사례

목차

1온라인소비자 행동의 특성

2온라인소비자 행동의 분석

3사례

본문내용

#1. Communication의 활성화
사이트내에 커뮤니티가 잘 구축되어 있는 경우
 담당자에 의견을 직접적으로 전달할 수 있다.
담당자에게 의견을 전달하는 방법이 다양하게 있다.
정보를 주고 받을 수 있다
내 기호에 맞게 조작할 수 있는 기능의 수가 많다(블로그, 카페 등)
특정 기능을 내 자유자재로 바꿀 수 있다.
#2. 고객지향서비스의 제공
선택(selection)과 추천(suggestion)의 결합
“선택 + 추천 = 가치”라는 공식
- 선택의 불가능 시대 도태; 추천은 최고의 선택을 돕는 조력자
인터넷으로 인한 소비자의 파워 시대 예견(Sheth & Sisodia, 1997)
- Shopping on demand는 쇼핑에서의 시간과 공간의 제약을 제거
- 쇼핑의 편리함, 선택폭 확대, 가격 비교 기술, 대리 협상 기술 등으로 소비자의 선택 만족도 증감,
협상 능력 향상
- 개인화 진전은 추천을 더욱 정교하게 만듬
- 공동 생산은 소비자를 파트너로 까지 만드는 수준으로 추천보다 상위 개념
- 반복적인 구내 물품에 대한 자동화는 절약효과를 창출
고객의 선택에 대한 기업의 추천 능력이 증가될 수록 고객 충성도가 높아지고, 이것이 자동화 단
계까지 가면 중간 업자나 판매점 비교 등을 필요가 없어짐
For Example
Mass marketing의 대명사 – Levis
과거에는 주로 Retail 업자들만을 관리하고 고객관리의 중요성은 간과
인터넷을 통한 고객관리로 마케팅 전략을 전환 , 고객의 인구통계학적 자료 및 선호도에 따른 상품 제시, 그러나 어려움을 겪고 있음
3. 편리성과 현실감(Friendly Technology)
Technology와 Appliance
Appliance가 되려면, 범용성, 저렴한 가격, 보다 일반적인 사용 목적 등이 수반 되어야 함 ; 컴퓨터는 점점 Appliance에 가까워지고 있다.
Appliance측면에서의 Web
- Company & customer relationship: Loyal Users ~ Occasional Users ~ Browsers  Target Customer Focus Need
- 이용자의 기술, 지식 수준에 따라 다름 : experienced ~ naive
- Level of functionality: company information ~ checking order status ~ customer transactions
- 인터넷이 appliance가 되면 모든 거래가 Web에서 가능해지므로 기업은 반드시 Web소비자들과 새로이 관계 구축하는 법을 배워야 함.
전략적 활용
STP(Segmentation, Targeting & Positioning)는 온라인에서도 가장 기본이 되는 중요한 전략 인터넷 사용자 및 구매자
웹사이트를 목표고객에 맞게 지속적으로 차별화
온라인 마케팅의 인프라는 데이터베이스 마케팅 문화와 조직, 나아가서 CRM 문화와 조직 고객분석
집단1(36%) / 필요에 의해 인터넷 사용, 인터넷 목적 지향자
: 전자메일, 뉴스, 쇼핑
집단2(24%) / 인터넷 사용이 적음, 인터넷 의심자
: 전자메일, 검색, 게임, 음악 다운로드
집단3(18%) / 재미와 흥미위주로 인터넷 사용, 인터넷 재미 추구자
: 전자메일, 뉴스, 검색, 소프트웨어 다운로드, 쇼핑, 게임, 쿠폰, 경 품, 영화감상
집단4(16%) / 정보와 업무를 위해 인터넷 사용, 인터넷 정보 추구자
: 전자메일, 뉴스, 검색, 소프트웨어 다운로드, 쇼핑, 컴퓨터와 업무, 은행
집단5(6%) / 모든 인터넷 서비스 이용, 인터넷 생활자
인터넷 구매자 특성

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