깨진유리창법칙

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깨진유리창법칙에 대한 보고서 자료입니다.

목차

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깨진 유리창의 정의

깨진 유리창의 대책이다.

깨진 유리창 예방 서약

본문내용

내 주변의 깨진 유리창부터 점검을 해봐야 겠다. 깨진 유리창은 수리 될 수 있지만, 술사소한 생활에서 이정도 쯤이야 하고 넘어갔던 일들, 길거리를 걷다가 아무렇지 않게 쓰레기를 버리는 행동, 친구와의 약속에서 이정도쯤이야 하고 늦었던 행동, 등 이정도 쯤이야 하고 넘어갔던 일들을 잘 생각해 보고 그 부분부터 차곡차곡 챙겨나가는 부지런함을 보이도록 해야겠다. 아래의 내용은 깨진 유리창 법칙의 대책과 서약이다.
깨진 유리창의 대책이다.
1. 경영자는 깨진 유리창에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 한다.
무엇이든 더 나아질 수 있는데도 그냥 내버려두는 것은 잘못이다.
2. 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다.
직원의 잘못을 그대로 두어 다른 직원 모두가 바이러스에 감염되기 전에 신속한 조치를 취해야 한다.
3. 물리적 환경은 매우 중요하다.
어떠한 경우라도 깨끗하고 단정해야 한다. 그렇지 않을 경우 금세 고객의 눈밖에 날 것이다.
4. 고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라.
고객의 기대를 초과하고 긍정적인 인상을 남기기 위해서는 당신이 제공할 서비스보다 '조금 못하게' 고객과 약속하는 편이 전략적으로 유리할 수 있다.
5. 고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다.
고객에게 행복과 혜택을 주도록 하라. 그러면 그들은 당신의 평생 고객이 되어줄 것이다.
6. 당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되어봐야 한다.
고객이 원하는 바는 고객의 입장이 될 때 가장 잘 알 수 있다. 그것만으로도 깨진 유리창은 반 이상 수리된다.
7. 사이버 세계에서는 모든 사람이 당신의 깨진 유리창을 볼 수 있다.
인터넷상에서는 당신의 깨진 유리창이 더 빨리 더 멀리 알려진다.
깨진 유리창 예방 서약
나는(은) 직원 입장에서 혹은 경영자 입장에서 다음과 같이 행동할 것을 서약한다.
1. 나는 회사의 아주 작은 부분까지 주의를 기울일 것이다. 특히 남들이 사소하게 여기는 것들에 더욱 관심을 가질 것이다.
2. 나는 깨진 유리창을 발견 즉시 수리 할 것이다.
3. 나는 고객들을 대할 때 그들이 우리 회사의 유일한 고객인 것처럼 떠받들 것이다.
4. 나는 ‘오만’이라는 깨진 유리창에 대한 경계를 늦추지 않으며, 나의 회사는 결코 실패하지 않는다고 자만하지 않을 것이다.
5. 나는 고객의 기대 이상을 충족시키도록 노력할 것이다.
6. 나는 고객들에게 좋은 첫인상을 주고, 첫인상을 유지하도록 노력할 것이다.
7. 나는 고객들이 항상 예의 바르고, 능률적이며, 미소 짓는 직원과 만날 수 있도록 할 것이다.
8. 나는 암행어사 고객을 두어 내가 보지 못한 깨진 유리창을 찾아내도록 할 것이다.
9. 나는 깨진 유리창을 가능한 빨리 찾아 수리하도록 직원들을 감독하고 훈련할 것이다. 또 그럴 자세가 되어 있는 직원만 채용 할 것이다.
10. 나는 인터넷 및 전화 상담원들이 스스로 고객의 문제를 해결 할 수 있도록 교육할 것이다.
11. 나는 1~10과 같이 비즈니스에 관해 강박적으로 생각하고 행동할 것이다.
위의 10가지가 이 책의 핵심 내용이다. 비지니스에 있어서, 아주 사소한 증상들에 빨리 대응하지 못한다면, 기업이 망하는 데 가속도가 붙는다는 내용이 핵심이다. 많은 직접적인 사례들을 들면서 이해하기 쉽도록 각 CHAPTER들을 각 주제별로 전개해 나가서인지 부담없이 기업들의 마케팅 정보도 알고, 마케팅의 기본을 익히는데 도움이 되는 책이라고 생각한다. 내가 기업의 경영인은 아니지만 깨진 유리창 법칙이 고객으로써 아니면 일상적인 생활에서도 영향을 미칠수 있기 때문에 잘 숙지해 두면 좋을 것 같다.

키워드

깨진유리창법칙,   위기,   유리창,   경영전략,   비즈니스,   기업관리,   조직관리