고객의 개념과 유형 및 고객관리

소개글

고객의 개념과 유형 및 고객관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

●고객의 개념
(1)고객의 정의
(2)고객의 역할
(3)시대변천에 따른 고객개념의 변화

●고객의 유형
(1)고객기질에 따른 분류
(2)고객의 특성에 따른 분류

●고객의 심리와 구매동기
(1)고객심리
(2)구매동기
(3)고객의 욕구형태에 따른 구매
(4)예상고객의 발견방법(창조적 고객 발견방법)

●고객관리
(1)정의
(2)고객관리의 태도
(3)고객관리의 구체적 활동
(4)고객관리의 방법

본문내용

고객층의 교체에도 직결되어 있는 것임 을 인지하고 그 변화에 맞춘 고객층을 개척해야 한다.
(4)고객관리의 방법
①방문활동
㉠방문판매에서 방문활동으로
☞일상활동의 자세를 애프터 서비스나 비포어 서비스를 포함한 방문활동을 주력으로 만들어 행동패턴을 그 방향으로 해나가야 한다.
☞방문시 소요시간을 단축하는 대신 방문 횟수를 늘려 한 집이라도 더 많이 방문하여 보다 많은 고객을 유치해 나가는 것이 효과적이다.
☞방문 때마다 강매를 하는 것이 아니라, 고객에게 가벼운 마음으로 자주 접촉할 의사가 생 기도록 사용하는 상황을 묻거나 생활정보 등을 제공하여 궁극적으로 상품판매에 이어지도 록 한다.
㉡단일업무에서 다목적 업무로
☞적은 인원을 가지고 방문활동을 의욕적으로 전개하기 위해서는 한집 한집 방문할 때 요령 있게 일을 함으로써 효율을 높일 필요가 있다.
☞수리, 수리대금의 회수, 고객정보수집, 생활정보 가공, 상품구입 권유 등의 일을 한 차례 의 방문으로 간단하게 실행할 수 있도록 습관화 내지는 습성화할 때까지 수련할 필요가 있다
☞1회당 방문시간을 단축하기 위해서는 수리를 하면, 고객카드를 기입해 달라고 하거나, DM, 카달로그 등을 미리 준비해 두었다가 건네준다.
㉢서비스 활동
☞가망고객에 대해서는 “후 서비스” 이며, 기존고객에 대해서는 “선 서비스”가 되는 진 단방문은 고객과의 유대를 강화하는 역할 외에 정보를 모으는 데도 유효하다.
㉣순회방문계획 수립
☞오늘날은 소비자가 개성화되고, 절약하는 방식이나 정도가 다르기 때문에 언제 무엇을 바 꾸려 하는가의 예측은 쉽지 않다. 그만큼 고정고객을 두루 순회하는 일이 무엇보다 중요 하다. 그러므로 방문활동의 방식을 연구 / 개선하여 합리화를 꾀하여야 한다.
㉤하루의 행동을 패턴화
☞주기적인 방문을 실시하기 위해서는 상권정비나 지역담당 제도도 중요하지만, 일상생활을 얼마나 패턴화하는가를 우선 결정해야 한다.
㉥일정고객 수 확보
☞일정한 고객 수를 확보하여 주기적 방문을 실시하되 새로운 대체수요를 확실하게 포착하 는 동시에 그 밖의 일부는 신규수요를 개발함으로써 일부 서비스나 수리매상으로 평균이 상의 개인당 매출을 유지할 수 있다.
㉦정보의 질
☞상권정비를 한다거나 행동을 패턴화하여 주기적 방문을 실시할 때는 보다 효율적인 방법 으로 가전품에 대한 안내나 서비스 정보를 제공해야 한다. 그래서 고객에게 제공되는 정 보는 계절적으로 적절하고 또 그 질이 중요시됨을 알아야 한다.
㉧정보제공의 체계
☞이미지를 높이는 정보
※대리점의 영업방침 ※대리점의 경영방침
※대리점의 힘과 상품의 힘 ※서비스의 힘
※종업원의 이력이나 담당지구 ※고객에 대한 친절한 응대
☞구매정보
※일반상품 정보 ※입하정보
※신제품 정보 ※점포 / 점두 정보
※지출방법에 관련된 정보
☞서비스 정보
※상품별 사용상황 문의 ※무료순회서비스에 관한 통지
※올바른 사용법 시리즈 ※요령 있는 사용법 시리즈
※경제성을 호소하는 시리즈 ※정서면을 호소하는 시리즈
※교육효과를 호소하는 시리즈 ※감사하다는 시선
㉨고객의 호기와 관심의 유지
☞고객이 바라고 있는 것이 무엇인가에 대해서 항상 마음을 쓴다.
☞적당한 양을 생각한다.
☞감사한 마음을 태도에 나타낸다.
☞고객의 불평을 신속히 처리한다.
☞고객에게 언제나 최신정보를 제공한다.
☞고객을 소홀히 하지 않는다.
②DM(Direct Mail Advertising)
DM광고는 예상구매자에게 개별적으로 전달되는 광고 형식으로서 특정 광고물이 지명된 개인의 수중에 직접 전달된다는 점이 특징이다.
㉠DM의 특성
☞DM을 받은 사람은 일종의 선민의식을 가져 호감을 지니고 광고물을 대하게 된다.
☞지면상의 제약이 없으므로 다양한 기획을 할 수 있다.
☞대상을 임의로 선정할 수 있으므로 광고물 배포를 융통성 있게 조정할 수 있고 특정계층 만을 선정할 수도 있기 때문에 배포상의 낭비가 없다.
㉡DM의 종류
☞판매서한
개인서신과 같은 성격으로 대리점의 신장, 개장시 널리 쓰인다. 판매 서한과 비슷한 것으로는 판매엽서, 안내장 등이 있는데 적절한 시기는 예를 들어 냉장고 성수기를 대비하여 5,6월에 냉장고나 에어컨에 대한 제품설명이나 대리점이 구비하고 있는 제품 등에 대해 안내해 주면 효과적이다
☞카달로그
카달로그는 대리점이 판매하는 모든 품목 혹은 주력상품에 대하여 기재 / 설명하는 광고물로서 보통 실물설명을 하고 가망고객이 주문하는데 필요한 정보를 제공하는 것이다.
☞살포지
한 면 뿐이거나 또는 양면에 인쇄된 것으로 대량 살포시에 주로 많이 쓰인다. 단색으로 인쇄됨이 보통이며, 다른 광고물의 보완으로서도 사용된다.
☞광고절지(팜플렛)
제본을 하지 않은 소형책자로서 한 장의 종이를 접어서 책자와 같이 만든 것으로 기획에 따라 수취인의 호기심을 유발할 수 있다. 카탈로그와 비슷한 효용으로 쓰인다.
☞소책자
완전한 책의 형태를 갖춘 것으로 메어커에서 상품포장 안에 삽입하는 제품설명서 등으로 많이 쓰인다.
㉢DM의 효율화
☞DM의 발송시에는 수취인의 설명이 정확한지, 또 고객카드작성 후에 변동사항이 없는지를 체크해야 한다. 또 전달되는 광고물은 흥미롭고, 시기에 적합하고, 독창적이어야 하며, 읽는 사람으로 하여금 뭔가를 얻었다는 느낌이 들도록 해야 한다.
☞DM은 배포만으로 큰 효과를 거둘 수 없으므로 배포 후에 방문을 통하여 반응에 대한 확인 을 해야 한다.
③고객카드
㉠고객카드의 기재사항
☞주소 / 성명을 비롯하여 직업이나 가족 구성사항은 필히 기재해야 한다.
☞소유한 가전제품에 관해서 기재해야 한다. 또 그 제품의 구입시기, 갖고 있는 제품을
자사와 타사제품으로 구분하여 기재하면 더 좋다.
☞고객이 앞으로 구입하려고 생각하고 있는 제품을 기재한다. 또 고객의 취미나 특기 등도
기재하는 것이 좋다.
㉡고객카드 작성시 유의사항
☞사용하기 쉬워야 한다.
☞장래를 생각하여 만들어야 한다.
☞추가 기재할 수 있어야 한다.
☞모두가 사용할 수 있어야 한다.
☞정확하게 기재되어야 한다.
☞고객이탈을 막는 고객에 대한 완전한 권리와 이들에 대한 대책이 있어야 한다.
㉢고객카드의 활용
☞평소의 방문 때 지참하여 활용한다.
☞구입실적의 기록을 확실하게 한다.

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고객,   고객관리,   고객유형,   구매동기,   마케팅,   경영