고객만족과 CRM 실천방안

본문내용

의 터치포인트의 현재 수준을 점검하는 일이다. 고객의 기대와 실제 제공되는 수준의 차이를 파악하고 원인을 찾아내는 것이 초점이다.
프로젝트 실행 주체 간 시너지 달성이다. CRM 방안 설계의 주체와 시스템 구현의 주체가 프로젝트 진행과 종료를 동시에 진행하도록 함으로써 설계 단계와 구현 단계의 단절에 따른 비효율성 및 왜곡을 방지했다.
실행력 제고를 위한 세부 추진방안 수립이 필요하다. CRM의 실질적인 성과는 영업점 참여로 이루어지는만큼 영업점 평가 항목에 CRM 항목 가중치 증가, 행내 각종 캠페인 및 성과 포상을 통해 CRM 체계 활성화를 이루어야 한다.
채널통합
고객에 대한 판매, 마케팅, 서비스를 일원화
고객이 기업 내 어떤 조직과 연결해도 고객에 대한 통합 정보를 제공하여 고객이 원하는 것을 즉시 제공할 수 있다.
시너지 효과를 창출할 수 있다.
서비스 조직에서 상품 판매(telesales)도 가능.
지역 판매조직에서 지역별 마케팅 가능.
중앙 마케팅 부서와 바로 연계.
인터넷에서 상품판매, 마케팅, 서비스 등 다양하게 활용.
맞춤 서비스
마케팅에서 고객정보를 파악하여 고객에 대한 상품과 서비스를 믹스하여 판매부서, 서비스조직, 인터넷에 실시간으로 제공.
효과적인 마케팅
마케팅 캠페인을 수행 결과를 바로 수집하여 다음 캠페인에 수렴할 수 있다.
각 채널별, 상품별, 고객별 캠페인의 결과를 분석할 수 있다.
타 사업 진출의 토대.
□ 참고문헌
- 한국적 CRM 실천방안, 박찬욱 저
- 고객만족 마케팅 : CEO와 고객이 함께 읽는, 계도원 저
- 배움 : 직장인의 성공 에너지, 강효석 등 저

키워드

고객만족,   CRM ,   실천방안