신라호텔의 교육훈련 분석

목차

1. 신라호텔 소개
2. 신라호텔 인재상
3. 신라호텔 인사제도
4. 신라호텔 교육훈련
5. 교육훈련 개선방안
6. 최종 결론

본문내용

에 체득교육
- 실습/smile 연습
- 강의 및 수시 교정 및 교육
Theory
- Hotel operation
- 객실 기초 이론
- 식음료 기초 이론
- 상품지식 기초 이론
- SVC communication
- Hotel의 기본개념과 역할
- Hotel 산업의 vision
- 객실조직 및 업무소개
- 식음료 조직 및 업무소개
- 대화방법 및 의사전달과 개념에 대한
교육
Mind
- 서비스 정신
- 고객만족에 대한 사명감
- SVC실체에 대한 이해
- 몸으로 나타날 수 있게 하는 실기교육
2) 승진 훈련
교육과정
대상
교육내용
교육기간
비 고
승격자
과정
입사 3년차 능력개발과정
SVC 재교육 및 실습
/고객지향 마인드의 재교육
2주 내외
승격자
과정
J급(대리급)
관리자 과정에서 요구되는
업무분석능력 배양 및
전략적 의사결정능력 배양
〃
진급심사 시
고과점수와
합 산
S급(과장급)
〃
M급(차/부장급)
〃
3) 국제화 교육
교육과정
교육대상
교육내용
비 고
외국어과정
전 사원
영어/일어/중국어
기본/중급과정 개설
IMF이후 폐지
현재는 학원비
지원형태로 변화
해외
연수
과정
단기
전 사원
외국호텔에 파견
/benchmarking 목표
보상/incentive차원의
성격 포함
중장기 연수
전 사원
코넬대 여름학기에 파견 교육
CIA(College Institute of Academy)
〃
이 문화적응과정
전 사원
타문화에 대한 교육/교육을 통한
서비스의 질 향상 목표
국제비지니스
매너과정
과장급
이 상
삼성그룹의 지역전문가 과정과
연계한 교육 프로그램 실시
4) 직능별 훈련 및 계층별 훈련
교육과정
교육대상
교육내용
전 문 과 정
각 부문별 지배인
(Chef 대상)
- 객실지배인
- 식음지배인
- 조리지배인
고객응대기법(Guest Contract Skill)
: 서비스의 실패로 인한 complaint
handling 등 서비스의 동적인 확인교육
관리
능력
과정
리더십개발과정
지배인/과장급
조직의 인간관계, teamwork, leadership 개발, motivation을 통한 업무능력과 자질을 함양하여 개인과 집단에 대한 이해력 향상 교육
리더향상과정
과장이상(M급)
PC기초과정
전 사원
훈민정음 등 S/W일반 교육
간부정보화과정
친절
서비스
과정
서비스
기본매너과정
전 사원
서비스업 입문과정으로서 인사법/전화/용모/
유니폼 착용/고객응대 등의 기본적인 사항 교육
지배인 친절
서비스
보수과정
지배인급
고객만족(Guest Satisfaction)
: 고객의 실체를 밝히고 고객의 기대를 만족
시켜 신규고객의 확보, 유지, 고정고객으로 연결시키기 위한 다양한 서비스 교육기법
강사
육성
과정
OJT지도사원
육성과정
선발대상자
Communication기법/교육 기법 교육
5. 교육훈련 개선방안
(1) 교육원의 필요성
1) 호텔 산업에서의 서비스의 중요성
고객이 소비하는 것은 호텔 종업원들의 각종 서비스이므로 종업원들에 대한 지속적인 교육이 필요
2) 외국의 호텔 관리 Know-how 이전의 어려움
체인 호텔의 경우 체계적인 교육 시스템이 있는 것이 아니라 실질적으로 OJT를 통하여 이루어지는 경향이 많아 호텔 관리 Know-how 이전이 어렵다.
3) Know-how의 막대한 수수료 비용
4) 자체 개발을 위한 별도의 조직의 필요성
(2) 장기적인 교육 시스템의 개선방안
1) 기존 교육 시스템의 한계점
신라호텔은 자체적인 교육원을 통해 체계적이고 독자적인 직원들의 교육을 실시하며 차별화를 두지만 실질적으로 업무를 수행할 때에는 타 호텔과 비교하여 뚜렷한 비교우위나 경쟁력을 발견하기 어렵다.
2) 개선방안
① 핵심역량 중에서 교육원이 담당할 부분과 실제 업무 현장에서 교육되어야 할 부분을 분리하여 이에 바탕을 둔 집중적인 교육을 실시한다.
② 종업원들에게 핵심 업무를 수행할 수 있는 기본적인 능력을 배양시킨다.
③ 교육 자료의 관리를 통한 인사 부서에서 필요한 인재의 적절한 배치가 가능하도록 자료를 제공한다.
6. 최종 결론
산업혁명 이전의 사회에서는 대부분의 사람들이 농업을 비롯한 1차 산업에 종사하며 살아왔다. 산업혁명은 이러한 1차 산업 중심의 사회를 2차 산업 사회로 변화시켰다. 2차 산업사회는 시간이 흐를수록 점차 3차 산업인 서비스 산업 중심의 사회로 다시 변화했다. 오늘날 정보 통신 기술의 발달로 4차 산업 사회라고 말들 하지만 아직까지는 3차 산업인 서비스 산업에 종사하는 사람들의 수가 가장 많으며 또한 여전히 가장 큰 고용파급효과를 가져오는 것이 바로 서비스 산업이다. 수많은 서비스 산업의 분야들이 있지만 그 가운데서도 가장 종합적이며 대표적인 서비스 산업이라고 할 수 있는 것이 바로 호텔산업이 아닐까 생각된다.
최근 10여 년 사이에 한국의 호텔 산업은 눈부신 발전을 이룩하여 왔다. 특히 급격히 변하고 있는 환경 속에서 국제화와 다양화가 가속되어 일반적인 생활수준의 향상과 레저 산업의 수요가 증가하고 있다. 여러 유명대학에 호텔조리학과, 호텔경영학과 등 호텔 관련 학과들이 개설된 것은 이미 오래 전의 일이며, 오늘날의 호텔은 일반적 문화생활의 역할을 충분히 하고 있으므로 호텔 산업은 앞으로도 계속하여 더욱 빠른 속도로 발전될 것으로 전망된다. 이러한 시점에서 호텔경영의 합리적인 운영이 어느 때보다 필요하다. 기업경영에 있어서도 우수한 인재의 확보와 적재적소 주의로서 조직에 필요한 인재를 육성하여 급변하는 환경 속에서 즉시 적응할 수 있는 기업으로서의 호텔을 유지, 발전시켜야 한다.
기업에서 교육훈련을 실시하는 궁극적인 목적은 전종업원의 지식, 기능, 태도를 향상시킴으로써 기업을 유지, 발전시키는데 있다. 이것은 기업측면에서 본다면 업무의 능률을 향상시키고 그것이 계속적으로 발전될 수 있도록 인재를 육성하는 일이다. 그리고 종업원측면에서 보면 인간완성과 이에 따르는 자질의 향상이 교육훈련이 의도하는 바라고 할 수 있다. 21세기가 세계화, 정보화가 됨에 따라 기계나 컴퓨터가 대신 사람의 역할을 하는 기회가 많아지고는 있지만 이런 기계가 하지 못하는 일 중의 하나가 인적 서비스이고 서비스란 호텔사업에 있어 가장 큰 미래경제의 승부가 될 수 있다.

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