효율적인 고객 불만 처리

목차

1. 서 론
고객의 불만 현황에 대한 고찰과 불만 처리의 중요성

2. 본 론
1)고객 불만족 처리 사례

2)객관화 된 고객 불평 처리 방안.
① 고객 불평불만 처리의 중요성
② 고객의 불평 · 불만 발생원인
③ 고객 불평, 불만 처리방안
④ 고객의 불평 · 불만 처리시의 4단계
⑤ 고객의 불평 · 불만 처리시의 유의사항
⑥ 고객의 불평 · 불만 처리시의 MPT법
⑦ 고객의 유형에 따른 대응요령

3. 결 론

본문내용

충분히 들어주면 나름대로 결론을 내릴 수도 있고, 상대에게 진지한 인상을 줄 수 있는 일석이조의 효과가 생긴다.
상대방의 이야기는 가능한 한 모두 듣는다.
고객의 잘못을 간접적으로 지적한다.
고객이 빠져나갈 길을 터주고 자존심이 상하지 않도록 배려한다.
⑥ 고객의 불평 불만 처리시의 MPT법
1.고객 불평 불만처리의 MTP법
MAN : 누가 처리할 것인가? 예) 담당직원, 책임자
TIME : 언제 처리할 것인가? 예)책임자에게 중간보고를 하고 처리할 것 인가?
PLACE : 어느 장소에서 처리할 것인가? 예) 서서이야기 - 응접실에서 이야기
2. 불평 불만유형을 분류하고 이에 따라 상황을 고려여 다음과 같이 처리한다.
고객의 노여움이 심하다고 해서 정색을 하며 고객과 같이 싸우면 문제는 더 악화될 뿐이다. 이때는 나이가 지긋한 연장자를 내세워 처리하는 것이 좋다. 그러면 고객도 자신이 항의를 중시하여 높은 사람을 내세우는가 보라고 생각하므로 태도가 부드러워진다. 이 같은 대타 작전마저 먹혀들어가지 않을 때문 응접실에 안내하여 다과를 대접하고 잠시 고객 혼자 있도록 해본다. 2~3분 정도의 냉각시간을 흘렀으면 책임자가 나와서 사과를 한 다음 실마리를 찾는다.
※ 고객의 불만이 심한경우에는…….
응대자를 바꾸되 나이가 지긋한 연장자를 내세워 다시금 처음부터 이야기를 들어보고 정중하게 사과한다.
고객이 큰소리로 불만을 늘어놓게 되면 다른 손님에게도 영향을 미치므로 별실로 안내하여 원만하게 이야기를 주고받는다.
방 법
원 칙
원인파악의 원칙
불만원인을 정확히 알아야 한다.
신속해결의 원칙
가능한 빠른 시간 내에 해결하는 것이 회사로서도 바람직하다.
우선 사과의 원칙
불만을 제기한 고객은 우선 화가 나있는 상태라는 점을 잊지 말아야한다.(감정의 문제)
불 논쟁의 원칙
고객과 말다툼하지 말 것
회사의 잘못이 아닌 경우라도 고객의 말꼬리나 트집을 잡지 말 것
⑦ 고객의 유형에 따른 대응요령
고객은 100인 100색, 1인 10색 식으로 각양각색이다. 그러므로 고객의 특성에 맞게 서비스하는 것이 중요하다. 마음이 내키지 않다고 해서 사람을 차별하거나 소홀히 대한다면 자시도 그와 똑같은 대접을 받게 된다는 사실을 명심하라.
1. ‘빨리빨리형’의 고객
일처리가 조금만 늦어도 ‘빨리빨리’해달라고 재촉이 시한 고객이다. 이런 고객은 느긋이 기다리지 못하고 “언제 되느냐?” “이렇게 하라.” “저렇게 하라.”하고 독촉한다. 이때에 가부를 분명해 해야 한다. “글쎄요?” “아마…….” “저…….” 하는 식으로 애매한 말을 쓰면 고객은 신경을 더욱 날카롭게 서비스하는 모습을 보이면 이런 사라처럼 다루기 쉬운 고객도 없다. 따라서 이런 고객들에게는 말은 ‘시원시원’ 행동은‘빨리빨리’하는 게 좋다. 늦어질 것 같을 때에는 늦어지는 사유에 대해서 분명히 말해주고 양해를 구한다.
2. ‘이것저것 트집을 잡는 까다로운 형'의 고객
이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리잡기를 즐기는 고객에게는 ‘이야기를 경창하고 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해가는’방법이 효과적이다. “옳습니다. 선생님은 확실히 예리하시군요.”한 다음 “저도 그렇게 생각하고 있습니다만…….”하고 설득한다. 이런 종류의 고객에게는 잠자고 상대방의 의견을 경청하고 미안하다는 뜻을 나타내는 대응법이 좋다.
3. ‘뽐내는 거만형’의 고객
별로 잘난 것도 없는데 자기 자랑이 심하고 거만하며, 담당직원 따위는 거들떠보지도 않고 책임자에게만 접근하려고 하고 돈이 있으면 티를 내는 고객, 소위 뽐내는 고객이나 안하무인격으로 큰소리치는 거만형 고객은 되도록 정중하게 대하는 것이 좋다. 제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이므로 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려두는 것이다. 의외로 단순한 명이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.
4. ‘싹싹하고 쾌활한 명랑형’의 고객
싹싹하고 쾌할 해서 상대하기 쉬운 사라이지만 그렇다고 마음을 놓아서는 안 된다. 만만하게 여기면 ‘사람 우습게 보는데?’하며 꽁하는 마음을 먹을지도 모른다. 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지 가능하게 되는 무난한 고객이다. 이런 고객에게는 일을 처리함에 있어서는 ‘예스, 노’를 분명히 하는 것이 좋다. 단, 상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의한다.
5. ‘온순하고 얌전형’의 과묵한 고객
“미안합니다만,”하고 저자세로 나오는 온순한 고객이다. 이런 얌전형의 과묵한 고객들은 속마음을 헤아리기가 어렵다. 조금 불만스러운 것이 있어도 내색을 잘 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족해 하는 것으로 착각해서는 안 된다. 저자세이지만 속으로는 날카롭게 관찰하고 있는 무서운 고객일 경우도 있으므로 예의바르게 응대한다. 말이 없는 대신 오해도 잘 한다. 정중하고 온화하게 대해 주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주도록 한다.
6. 의심이 많은 고객
처음 거래 시에 이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 때로는 의심의 대상이 되기 때문이다. 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하며 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 하는 것도 좋다.
7. 어린이 동반 고객
어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다. 어린아이의 특징을 재빨리 파악하여 적절한 찬사를 보내면 효과 100%이다. 울거나 칭얼거린다 하여“얘, 여기서 울면 못써.”하고 못마땅해 할 것이 아니라, 살짝 안아주거나 다독거려 준다. 어린이를 위하여 약간의 장난감이나 그림 책등을 준비하는 지혜도 필요하다.
3. 결 론
1. 고객과의 활발한 커뮤니케이션을 통해 불평, 불만 사항을 적극적으로 파악해야 한다.
2. 고객의 불평, 불만 사항을 고객의 입장에서 이해하고 최대한 고객의 불만족 해소할 수 있도록 조치를 취해야 한다.
3. 고객의 다양한 유형에 맞추어 개별화된 고객과의 접촉을 통한 불만 해소 프로그램이 마련되어야 한다.
4. 고객의 다양한 유형의 불만 처리에 있어 표준화, 문서화 되어야 한다.
5. 고객의 불만을 발생시킬수 있는 요소를 미리 파악하여 예방하여야 한다.

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