[독후감] 고객을 차별하라! 고객차별 마케팅

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[독후감] 고객을 차별하라! 고객차별 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

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[독후감] 고객을 차별하라! 고객차별 마케팅

본문내용

장 ‘맨투컴퍼니’ 경영을 하라
*리츠 칼튼이 증명한 세계 최고봉의 고객차별
고객차별마케팅을 하려면 고객차별 대우를 할 수 있는 시스템을 만드는 것이 중요하다.
- 리츠 칼튼 >> 세계 최고의 호텔 리츠 칼튼은 모든 고객을 결코 평등하게 대우하지 않는다. 최고의 서비스를 받으려면 그만큼 자주 이용해야 한다. 로열 커스터머라는 말이 있다. 위에서 봤던 열광고객층을 뜻하는데 리츠 칼튼에는 이 고객들을 철저히 다른 고객들과 차별하고 있다.
*회사가 고객을 인식하는 ‘맨투컴퍼니’ 경영
- 튀김집 >> 단골손님 얼굴을 기억하고 취향까지 알고 있는 가게이다. 이 가게의 여주인은 손님의 세세한 정보까지 기억해 두었다가 고객을 특별하게 대우해준다. 하지만 이 집의 부족한 점은고객정보가 여주인의 머릿속에만 있는 것이다. 즉 우수한 직원에게만 의지해서는 안 된다는 것이다.
- 헤어살롱 RITZ >> 고객이 무엇을 하였는지 정리한 개인카드가 있다. 이 개인카드에는 고객의 사소한 모든 정보가 다 들어있다. 미용실은 직원이 자주 바뀌는 곳이기 때문에 특정직원에게만 의지하는 것이 아닌 ‘맨투컴퍼니’ 관계, 즉 고객과 회사가 연결되는 관계를 이룰 필요가 있다는 것을 보여준다.
*고객정보 없이는 고객차별전략도 없다
고객정보가 없다면 당연히 고객을 차별할 수도 없다. 고객을 차별하려면 고객별로 구매정보를 기록해두고, 고객의 대화, 외모 등 사소한 정보를 모두 기록해두어야 한다. 그리고 전화를 받는 순간부터 고객의 정보를 끄집어낼 수 있어야 한다. 고객이 특별한 사람이라고 인식할 수 있도록 가게에 왔을 때 고객의 정보를 알아 둔 뒤에 말을 걸고 단골고객 생일에 고마운 마음을 표한다. 또 고객을 선별해 DM을 전해주어도 좋다.
4장 경이로운 '등급업시스템'을 실행하라
*JAL의 마일리지 서비스, 그 놀라운 진상
- JAL >> JAL항공사를 이용하는 승객이 늘고 있다. 그 이유는 4등급으로 이루어진 마일리지 서비스 카드 때문이다. 등급이 올라 갈 때 마다 받는 서비스가 더욱 좋아지는데 무려 6가지 특혜가 있다. 금전적인 대우는 6가지중 1가지, 마일이 두배로 적립되는 것 뿐이지만 나머지 5가지의 정신적인 차별대우로 손님을 더욱 충족시켜준다. 그로 인해 고객이 스스로 이용횟수를 늘리게 만드는 것이다.
*고객을 차별하는 '등급업시스템'
고객의 등급에 따라 서비스를 달리해야 한다. 포인트카드는 그 포인트를 채우면 끝나버리기 때문에 성장 가능성이 없으므로 등급을 올려 주면서 고객에게 성장하는 기쁨을 느끼게 하는 것이 중요하다. 처음에 등급을 올려줄 때에는 신속한 것이 좋으며 중요한 것은 카드 배포가 목적이 되어서는 안 된다는 것이다.
5장 고객에게 드는 ‘경비’를 차별하라
*우수고객은 더 많은 돈을 들여 차별대우한다
고객을 직접 만나지 않을 때 더 대우받는 기분이 들게 해야 한다. 그 방법중의 하나가 뉴스레터다. 상품을 파는 것이 목적이 아닌 자신과 가게에 대해 좀더 알리고 마음을 전달하기 위한 방법으로 사용해야 한다. 모든 고객에게 보내려면 ‘경비’와 ‘노력’이 많이 들 수 있으므로 선별해서 보내는 것이 좋다.
*인터넷이 고개차별전략을 변화시킨다
인터넷을 활용하면 하위고객층에도 서비스할 수 있다. 그리고 더욱 생생하고 많은 내용을 고객에게 보여줄 수 있는 장점이 있다. 인터넷에서는 뉴스레터대신 메일매거진을 이용해 고객에게 최신정보를 보내고 뉴스레터와 마찬가지로 상품을 과도하게 팔려고 해서는 안 된다.
<느낀점>
고객을 차별하라! 고객차별마케팅이라는 제목을 처음 봤을 때 수업시간에 백화점에서 고객을 차별하는 수업을 듣고 난 후라서 그렇게 낯설지는 않았었다. 하지만 고객을 어떻게 차별하고 또 다른 많은 사례들을 알고 싶었기에 이 책을 읽게 되었다.
고객차별이 큰 기업에서만 하는 마케팅이라고 생각했었다. 그런데 규모에 상관없이 고객차별 시스템을 만들어 각자 나름대로의 고객을 대접하는 색깔을 가지고 있었다.
처음에 고객을 차별한다는 말이 손님의 입장에서는 달갑게 들리지만은 않았지만 책을 읽어 갈수록 내가 어느 한 가게의 VIP고객일 때 특별대우를 받을 입장에 처해있다고 상상하니 뭔가가 뿌듯하고 그 가게를 자주 갈 수 밖에 없을 것 같다는 생각이 들었다. 차별이라는 단어가 단순히 평등하지 않게 특별히 신경 써서 관리한다는 의미 처럼 생각보다 고객을 잘 관리하기 위해서는 많은 노력이 필요하다는 것을 깨달았다. 그 고객에 대한 정보를 늘 자신의 머릿속에 담고 있어야 하고 유지해야 하는데 철저히 신경을 써야 한번 왔던 고객이 떠나지 않게 붙잡아 둬야 하기 때문이다. 정말 중요한 것은 고객의 정보를 철저히 관리해서 기록하고 무엇보다 상품을 팔려는 목적보다 고객과의 유대감을 형성하고 고객에게 정신적인 차별대우를 하는 것이다.
이 책에서 크게 공감했던 점은 특별히 문제가 없는 한 가격할인이라는 것을 할 필요가 없다고 말한 부분이었다. 내가 가게를 갈 때에도 일부러 포인트를 적립하려고 가는 것이 아니라 정말 필요해서 가는 경우가 대부분인데 그럼에도 대부분의 가게가 포인트 적립제도를 시행하고 있다. 책을 읽으면서 주변에 있는 가게들이 떠올리며 읽었는데 정말 이렇게 개선되었으면 좋겠다는 부분들이 생각이 나니까 어렵게만 느껴졌던 마케팅이라는 것이 내 주변에 늘 있고 내가 겪고 있는 일이라고 생각하니 왠지 모를 친근함과 누구든지 쉽게 배우고 알 수 있는 부분이라고 생각했다. 그래서 나도 모르게 놀라기도 했고 과연 이 많은 가게들 중에 고객차별이라는 마케팅을 실행하고 있는 가게들이 몇몇이 될까 궁금해지기도 했다.
고객차별이라는 이 마케팅은 정말 그 가게의 성공과 실패를 좌지우지하는 어마어마한 비결중의 하나가 아닐까 생각을 한다. 많은 가게들이 점점 더 치열하게 경쟁하는 가운데 이런 특별한 마케팅을 잘 이뤄나간다면 꼭 성공 할 것 이라고 믿는다. 나도 이제부터 나를 대우해줄 특별한 가게를 찾아 가야겠다. 아직 단골인 가게가 없어서 느껴 본적 없지만 고객차별은 분명 빠져 나올 수 없는 매력이라고 생각한다.
한마디로 고객차별마케팅은 분명히 손님의 모든 것을 끌 수 있는 매력 있는 마케팅중의 하나라고 말하고 싶다.

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