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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 기아자동차(기아차)의 동향

Ⅲ. 기아자동차(기아차)의 직원교육
1. 교육목표/과정
1) 교육목표
2) 교육과정
2. 교육프로그램 운영 방법
3. 교육프로그램 구성
1) STEP1 : 시선과 표정
2) STEP2 : 목소리/화법
3) STEP3 : 행동개선
4) 기타 : 습관정착
4. 교육관리
1) 현장 모니터링
2) CS 조회
3) 현장역할 연기과정
4) 부진자 교육시행

Ⅳ. 기아자동차(기아차)의 고객서비스
1. 고객 목소리 제도
1) 1단계
2) 2단계
3) 3단계
2. 기아의 국내 서비스 상황
3. AS 지원망 세계화

Ⅴ. 기아자동차(기아차)의 감성서비스
1. 서비스의 분류
1) 편리
2) 친절
2. 고객불만 분류
3. CS PERFORMANCE IMPROVEMENT
4. CS 프로그램 기초 1
1) POSITIVE 상승(선순환)
2) NEGATIVE 상승(악순환)
5. CS 프로그램 기초 2
1) POSITIVE 자극(고객만족)
2) NEGATIVE 전환(불만족처리)
6. MOT 고객응대 FLOW

참고문헌

본문내용

하 때 고객에게 성문엽서를 건네주고, 엽서를 보내온 고객에게 해피콜과 함께 1단계로 감가편지와 선물을 보낸다.
2) 2단계
관련부서에서는 고객에게 2차 해피콜을 하는 동시에 불만사항을 즉각 시정토록 하고 있다.
3) 3단계
추진실은 고객에세 3차해피콜을 통해 불만사항이 완전히 해결됐는지 확인하고, 미해결시 다시 관련부서로 통보해 완전히 해소되도록 조치
기아자동차 측은 이 제도를 운영한 이후 실시한 설문조사에서 고객의 95% 이상이 3차 해피콜 단계에서 만족을 표시해 고객불만 대응과 문제점 개선에 크게 기여하고 있다고 말했다.
2. 기아의 국내 서비스 상황
전국 700여 개의 애프터 서비스망과 1200여 개의 부품 공급망을 갖추고 있는 기아자동차는 고객이 필요로 하는 곳이라면 언제 어디서나 항상 달려갈 수 있도록 준비하고 있다.
헬기기동서비스, 24시간정비제, 예약정비제, 무상정검코너, 고객상담실 및 긴급AS 부품 지원팀 등 다양한 고객 서비스활동을 통해 고객만족을 실천하고 있다. 또한 하자보증기간 내에 발생한 고장차량에 대해 전액 무료 견인서비스를 실시하고 있고, 또 보증기간이 지난 차량에 대해서는 견인료의 절반을 부담하고 있다.
3. AS 지원망 세계화
기아자동차는 수출차량에 대한 AS를 강화하기 위해 오세아니아를 제외한 전대륙에 애프터서비스상주지원센터를 설립해 국내 완성차 업계로는 최초로 그로벌서비스망을 가동중이다.
AS상주지원센터는 담당인력이 현지에 상주해 딜러들의 서비스요구에 신속히 대응(3일내 대응 90일내 처리)하고, 현지딜러들의 정비기술지원과 교육들을 실시하고 있다.
기아는 이 체제의 구축을 통해 판매서비스 만족도를 데이터화하고, 해외마케팅에 활용하는 한편 서비스 거점을 점차 대륙별 판매서비스부품물류 등 종합기지로 육성한다는 중장기 기획도 가지고 있다.
Ⅴ. 기아자동차(기아차)의 감성서비스
1. 서비스의 분류
1) 편리
⇒제도, 도구 : 합리주의, 시스템적 사고, 서구적(제도발달)
경제적 개념(최소비용 최대효과)
⇒서구적 서비스 : 돈에 의한 가치대접(서비스 제도 발달)
2) 친절
⇒인간행동 : 감성주의, 감성적 사고, 동양적(제도열악)
온정주의 개념(고객 의로서의 대우, 자존심)
⇒동양적 서비스 : 고객으로서의 신분적 대우(고객접점 행동발달)
2. 고객불만 분류
고객불만 분류 : 불편함(system) : 고객보상제도, 서비스제도
불친절함(sensitivity) : 인적서비스 문제
* 불만의 강도면에서 볼 때, 불친절에 대한 불만강도가 훨씬 높으며 그 주요 원인은 신분(고객)에 대한 대접을 못 받은 데에 있음
3. CS PERFORMANCE IMPROVEMENT
* SYSTEM AREA(편리한 서비스)
* HRD AREA(친절한 서비스)
* ES AREA(적극적 서비스)
4. CS 프로그램 기초 1
인간관계 : 상대의 감정을 배려한 자극과 반응의 지속적 교류
1) POSITIVE 상승(선순환)
POSITIVE 자극 ⇒ (↑)POSITIVE 반응 ⇒ (↑)POSITIVE 자극 ⇒ (↑)POSITIVE 반응
2) NEGATIVE 상승(악순환)
NEGATIVE 자극 ⇒ (↑)NEGATIVE 반응 ⇒ (↑)NEGATIVE자극 ⇒ (↑)NEGATIVE반응
5. CS 프로그램 기초 2
고객관계 : 고객이 감정의 우위에 있는 인간관계
1) POSITIVE 자극(고객만족)
POSITIVE 자극 ⇒ (↑)POSITIVE 반응 ⇒ (↑)POSITIVE 자극 ⇒ (↑)POSITIVE 반응
2) NEGATIVE 전환(불만족처리)
NEGATIVE 자극 ⇒ POSITIVE 반응 ⇒ POSITIVE 자극 ⇒ (↓)NEGATIVE반응
6. MOT 고객응대 FLOW
고객응대 기초 FLOW : 고객응대시의 MOT는 전체 고객감정의 흐름 결정
시선 : 존재인정
↓
표정변화 : 인간관계
↓
인사/대화(목소리/어법) : 고객관계
↓
고객감정(친절/불친절)
참고문헌
김형원 외 1명(2011) / 기아자동차의 디자인 트렌드 조사 및 분석, 한국기초조형학회
기세범(2002) / 기아자동차의 위기극복 사례와 시사점, 한국상장회사협의회
백인선(2011) / 한국 자동차 산업의 노사관계 현황과 과제 : 현대.기아자동차를 중심으로, 한양대학교
신관수(2011) / 기아자동차의 지속가능경영 사례, 한국환경경영학회
정승화(2004) / 현대자동차의 기아자동차 인수와 구조조정, 한국경영학회
채영석(2012) / 현대·기아자동차, 글로벌 시장에서의 존재감과 위상의 급상승과 그 배경, 한국자동차공학회

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기아자동차,   기아차,   자동차,   기아,   직원교육