BBQ의 고객만족경영 성공사례

목차

1. BBQ 소개

2. 시장 환경 분석

3. SWOT 분석

4. BBQ 고객만족경영

5. 결론 및 시사점

본문내용

고 실천하는데 힘쓰고 있다. ‘직원만족 경영’이 직원들의 ‘기 살리기’와 더불어 생산성 향상에 한 몫을 했다. 처음으로 국내 닭고기 패스트푸드 업계 매출액 1위를 기록했을 때 전 직원들의 월급을 40%나 인상하는가 하면 윤 회장이 갖고 있던 회사 주식의 20%를 직원들에게 골고루 나눠주기도 했다.
2) 훌륭한 품질의 제품과 서비스
냉동 또는 수입육을 사용하면 원가를 크게 낮출 수도 있지만 창사 이후 100% 국내 신선육만을 사용하고 있고 여러 난관 속에서도 2005년 튀김 유를 엑스트라버진 올리브유로 교체하면서 소비자건강과 매출증대를 동시에 이뤄냈으며 이미 형성한 전국 가맹점의 안정적 운영을 위해 점포수를 무리하게 확장하지 않는 등 가맹점까지 균형 있게 배려하고 있다.
3) 외부고객 만족
‘고객의 건강과 맛이 최우선’이라는 슬로건 아래 고객만족을 위한 본사의 적극적인 마케팅 지원과 브랜드 컨셉트 통일을 위한 매장 표준화, 점주 교육 등의 정책을 지원하고 있고 창업 후 현재까지 100% 국내산 닭만을 사용하는 등 믿을 수 있는 원재료만을 사용함으로써 고객에게 신뢰를 받고 있다. 또한 사회적 이슈로 떠오른 트랜스 지방산 문제에 대해 그 유해성을 인식하고 인체에 유익한 올리브유로 치킨을 튀겨내 고객 만족을 높여 2003년에는 소비자대상 대상수상, 2006년 국가고객만족도 1위의 영광을 안았다.
4) 해외고객 만족
치킨 외식 산업답게 가장 중요한 요소가 치킨의 공급인데, 남미 법인이나 중국 법인 등의 해외법인은 현지에서 길러진 닭을 현지 양계업자와 계약을 통해 공급하고 있다. 이는 한국에서 닭고기를 운송하는 시간적, 비용적, 품질적 열세를 극복하게 해주었고, 현지의 싱싱하고 현지인의 입맛에 맞으며 물류비용의 절감을 가져다주었다. 이전의 패스트푸드 기업들이 주로 쓰던 튀김용 기름을 스페인산 올리브유로 바꿈으로써 건강에 좋은 치킨을 생산, 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다.
5. 결론 및 시사점
급격하게 변해가는 사회에 맞추어 고객들도 빠르게 변화하고 있다. 어제 만족하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만에 가득 차 불평을 늘어놓을 수도 있는 것이다. 이러한 상황에서 기업은 고객만족을 위하여 더욱 최선을 다하여야 한다. 왜냐하면 현대사회에서는 고객만족이 곧 이윤창출과 직결되기 때문이다. 제네시스의 윤홍근 사장은 먼저 내부고객인 직원들을 만족시킴으로써 고객만족을 실천하고자 하였다. 직원을 가족이라 부르는 인적자원의 관리와 가맹점이 살아야 본사가 산다는 가맹주들을 위한 경영방식. 이러한 직원사랑은 직원들의 고객 사랑으로 이어져 고객만족을 끌어 낼 수 있었던 원동력이었던 것이다. 앞으로는 고객만족을 뛰어 넘어 고객이 알아차릴 수 없는 부분까지 충족을 시켜 고객에게 감동을 전해주는 고객감동의 시대이다. 고객감동은 직원들이 고객을 감동시키겠다는 진정 어린 마음에서 시작되는 것이다. 제네시스 윤홍근 사장의 이러한 직원사랑은 고객감동의 출발점이며 도착점이라 할 수 있다.
<참고자료>
www.bbq.co.kr
www.genesiskorea.co.kr
www.chuniversity.com
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.hankyung.com
www.fnnews.com
글로벌경영 CASE 100 - 박의범, 두남, 2009
프랜차이즈 운영과 창업 실무 - 서정헌, 한국생산성본부,2008
BBQ 원칙의 승리, 올리브치킨 혁명 - 윤홍근, 중앙 M&B, 2006
프랜차이즈 TOP 100 - 장재남, 책읽는사람들, 2004
한국형 외식 프랜차이즈 업체의 성공요인 분석 - 박노홍, 고려대 경영대학원, 2003

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