시민헌장제

소개글

시민헌장제에 대한 보고서 자료입니다.

목차

- 목 차 -
I. 시민헌장제도 ( 영 국 )
1. 시민헌장제도 연구의 필요성 ----------------------------------- 1
2. 시민헌장제도의 도입 배경 --------------------------------------- 1
3. 주요 내용 ------------------------------------------------------ 2
(1) 기본 원리
(2) 목표와 실천수단
(3) 신 시민헌장제도
4. 시민헌장제도의 활성화 정책 ------------------------------------- 3
(1) 헌장마크제도
(2) 성과급제도
5. 시민헌장의 주요 사례 ------------------------------------------- 4
(1) 영국철도의 승객헌장(The British Rail Passenger's Charter) - 1992년 3월 채택
(2) 환자헌장(The Patient's Charter) - 1991년 10월 제정
(3) 학부모헌장(The Parent's Charter) -1991년 제정
6. 시민헌장의 긍정적 영향 및 비판 --------------------------------- 6
(1) 시민헌장의 긍정적 영향
(2) 시민헌장제에 대한 비판

II. 행정서비스헌장제도 ( 한 국 )
1. 행정서비스헌장제의 정의 -------------------------------------- 7
2. 운영현황 -------------------------------------------------- 8
3. 우수사례 -------------------------------------------------- 9
4. 제정방법 흐름도 -------------------------------------------- 10
5. 헌장에 포함되어야 할 내용 ------------------------------------ 10
6. 행정서비스헌장의 저해요인 ------------------------------------ 10
7. 행정서비스헌장의 효과적 이행요인 ----------------------------- 11
(1) 대외적인 요인
(2) 대내적인 요인
8. 정착을 위한 정책 방향 --------------------------------------- 11
9. 지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안 ------------------------ 11
(1) 서비스헌장제도 추진주체 확립 및 서비스 분야확대
1) 시민참여를 통한 지방정부 주도적 추진체계 구축
2) 일선행정기관과 사업소의 서비스 헌장제도의 실시
3) 서비스헌장제정 분야의 확대
(2) 기관장의 서비스헌장제도에 대한 관심과 지원확대
(3) 서비스 질과 시민만족도, 성과 평가체계의 확립
(4) 서비스 담당자와 기관에 대한 보상체계의 구축
(5) 직원과 하부기관에 대한 권한의 부여(empowerment)와 교육훈련의 확대
(6) 지속적인 관리개선 체계의 구축
(7) 지방정부 서비스 헌장제도의 발전에 관한 연구의 활성화
(8) 서비스 고객으로서의 시민의 권리인식(시민과의 파트너십 형성)

III. 2005년도 운영방향
1. 기본방향 --------------------------------------------------- 16
2. 중점사항 --------------------------------------------------- 16
(1) 서비스헌장 이행기준과 성과관리의 연계 운영
(2) 중앙행정기관 서비스헌장 내실 운영 (혁신과제 관련)
(3) 서비스헌장 평가체계의 개선
가. 평가시 중앙부처 및 광역자치단체의 적극적 역할
나. 평가 인센티브의 형평성 제고
(4) 서비스헌장 정보공유 체계 지원
(5) 시정 및 보상조치의 내실 운영
(6) 고객참여를 통해 헌장의 실천력 제고

IV. 결 론 ------------------------------------------ 19

V. 붙임자료 ---------------------------------------------------- 20
󰊱 행정서비스헌장 운영현황
󰊲 중앙-지방자치단체 헌장 운영현황 비교
󰊳 관련업무 추진체계도
󰊴 헌장의 제․개정 요령
󰊵 헌장마크 수여제도
󰊶 행정자치부 헌장관련 인센티브
󰊷 서비스헌장을 성과관리와 연계한 kotra사례

본문내용

축 필요
⇒ 유사 민간분야나 타 행정기관, 외국과의 서비스 수준 비교
⇒ 각 행정기관의 서비스개선을 위한 경쟁 및 만족도향상 제고
나. 헌장마크 제정
추진 경위
○ 행정서비스헌장제 CI개발운영계획 수립 (2001. 10)
○ 헌장마크 개발 용역계약 및 의견수렴 (2001. 10～11)
○ 헌장마크 명칭 인터넷 공모 및 전문가 심사(2001. 12)
○ 특허청 업무표장 등록 제1216호(2003. 1. 6)
제정결과
○ 형 태
○ 의 미
- 행정기관의 행정서비스개선의 결과로 자연과 조화되어 평화롭고 행복한 삶을 누리는 국민의 모습을 생동감 있게 형상화
- 국민에게 꿈과 희망을 갖도록 노력하는 행정기관의 의지를 담고 있으며 행정서비스에 대한 행정기관의 책무를 강조
다. 헌장마크 운영
헌장마크 수여기관 선정
○ 선정절차
- 자체점검 → 상급기관 확인 → 종합평가 → 수여기관 선정
○ 신청평가 주기 : 연 1회
○ 종합평가 : 내부적 평가 + 외부적 평가(고객만족도조사)
- 내부적 평가 : 헌장제정실천사후관리 등 3개 분야
- 외부적 평가 : 이행기준 준수여부 확인 및 만족도 조사
○ 심사위원회 구성 : 헌장제 자문위원 등 참여
- 평가계획 검토, 평가과정 참여 및 평가결과 타당성 심사 등
선정기준
○ 종합평가 결과 행정서비스 수준이 일정기준 이상인 기관(부서)
활용범위(원칙)
○ 활용주체 : 헌장마크를 수상한 기관과 부서에서만 활용 가능
○ 활용방법 : 헌장마크 수상분야(헌장명칭) 및 수상연도 표시
○ 활용기간 : 헌장마크 수상후 3년
○ 활용기준 : 행정서비스헌장 디자인표준규정 및 CD-ROM 준용
○ 디자인활용
- 색상 : 색상배합 비율을 유지하되 단색처리(흑백청색등) 가능
- 형태 : 응용모형에서 조형요소(새꽃등) 크기등 일부조정가능
○ 활용분야
- 기본모형 : 트로피패는 행정자치부에서 수여한 것만 활용
- 응용모형 : 기념품홍보물책자현수막문서스티커 등
* 행정서비스헌장 수상기관은 수여 헌장마크를 홍보에 적극 활용 : 민원서류, 영상홍보물, 간행물, 홈페이지, 봉투, 명함, 현수막 등에 표시
활용시 주의할 사항
○ 기관 전체의 행정서비스가 우수한 것으로 인식되지 않도록 유의(헌장마크는 종합평가를 받은 개별 헌장에 대해 수여)
○헌장마크 수상기관은 헌장의 이행기준 및 서비스의 품질을 지속적으로 개선하여야 하며, 매년 헌장운영상황 및 서비스 개선상황 등을 종합한 성과보고서를 행정자치부에 제출
- 서비스의 질이 저하될 경우 헌장마크 회수 가능
행정자치부 조치사항
○행정자치부는 필요시 헌장마크 수상기관에 대해 활용계획을 제출토록 하거나 활용실태를 점검할 수 있음
○ 3년 경과시 당해 기관으로부터 연장신청서를 제출받아 서비스 제공실태와 개선현황 등을 검토, 유효기간 연장여부 결정
※ 앞의 헌장마크는 어느 기관에서나 사용 가능하나, 위 마크내에 특정 헌장명칭을 사용해 활용하는 것은 헌장마크를 정식 수여받은 경우에만 가능
행정자치부 헌장관련 인센티브
행자부는 서비스헌장제도를 통해 행정서비스의 품질을 높이고 고객중심행정이 구현될 수 있도록 다양한 인센티브를 제공
※ 매년 서비스헌장 운영 모범기관으로 추천된 약80여개 기관에 대해 평가를 거쳐 순위에 따라 차등 제공
□ 우수기관
대 상 (○개) : 대통령표창 + 헌장마크 수여 + 포상금 지급
최우수상(○개) : 국무총리표창 + 헌장마크 수여 + 포상금 지급
우수상(○○개) : 행자부장관표창 + 헌장마크 수여 + 포상금 지급
모범상(○○개) : 행자부장관표창 + 헌장마크 수여
※ 한편 수상기관중 지방자치단체에 대해서는 ‘04년까지 매년 특별교부금(총5억원)을 확보하여 지원함
□ 유공공무원
정부포상 : 포장 ○명, 대통령표창 ○명, 국무총리표창 ○○명
장관표창 : ○○○명
해외연수 기회부여 : 우수기관 공무원 ○○명
서비스헌장을 성과관리와 연계한 kotra사례 kotra 사례는 ‘자율적이고 시스템적인 운영’이라고 하는 서비스헌장제도의 향후 발전방향과 관련하여 많은 시사점을 던져주고 있음
모든 업무의 전산처리-고객관리-성과평가가 단일통합시스템으로 운영되면서 헌장 이행기준이 성과관리와 연계되고 있는 사례임
□ kotra 고객서비스헌장 개요
○ 제정배경 : 1999년 공기업 경영혁신 차원에서 추진(기획예산처)
○ 구 성 : 총7개 분야 48개 이행 표준
* ①전문 ②우리의 고객 ③서비스별 이행표준 ④서비스 시정 및 보상 ⑤고객에게 부탁드리는 사항 ⑥서비스 만족도 평가 및 공개 ⑦서비스 문의 및 민원사항 연락처
○ 직원홍보 : 사내 시스템(CRM-Rainbow)에 해당 서비스헌장 이행표준 내용 조회메뉴를 추가하여 직원들이 수시로 숙지할 수 있도록 함
○ 고객참여 : 「열린kotra위원회」등을 통해 고객의견 청취
□ 성과관리와의 연계
○ 평가주체 : 이행기준의 준수여부를 별도의 CS경영팀에서 주관
○ 평가횟수 : ‘03년 년1회에서 ’04년에는 년2회 평가로 강화
○ 평가방식 : 내부업무처리 시스템(CRM)을 통해 실시간 확인
○ 평가내용 : 48개의 서비스이행표준중에서 14개를 선정 평가
- 조사대행 회신기한 준수, 조사대행 48시간내 수수료 통보, 세일즈출장 48시간내 수수료 통보, 지사화사업 2주내 선정결과 통보 등
○ 활 용 : 부서 및 개인의 MBO평가에 반영
□ 고객만족도 평가
○ 서비스 종료 1개월후 CRM을 통해 고객만족도 조사를 위한 설문지가 고객에게 자동 e-mail 발송
* 년간 약 3만건의 고객설문 e-mail이 발송되고, 그중 약 40% 회신
○ 이와 별도로 외부전문기관 고객만족도를 조사공표(년2회이상)
□ 기타 특이사항
○ 고객만족 경영에 전사적 노력을 기울여 모든 업무의 전산처리-고객관리-성과관리가 하나로 연결된 통합시스템을 구축
○ 서비스 이행표준이 단순한 선언에 그치지 않고, 실제 부서 및 개인의 성과평가와 연계됨으로써 내실있게 운영됨
- 고객만족 전담추진 부서인 CS경영팀을 신설하고, 이곳에서 각종 이행강제 방안을 마련하여 추진토록 함
○ 고객불만 사항이 감추어지지 않고 적극적으로 업무개선에 반영되도록 하기 위해 서비스 제공부서가 아닌 CS경영팀에서 고객불만 사항을 관리조치

키워드

시민,   시민헌장제,   헌장제,   행정서비스헌장제,   행정서비스