서비스경영전략의 관리와 평가, 서비스경영과 최고경영자

목차

Ⅰ. 서비스경영과 최고경영자

1. 서비스 정신과 기업경영 문화

2. 서비스 최고경영자와 리더십


Ⅱ. 서비스경영전략과 평가

1. 전통적 경영과 서비스경영

2. 서비스 가치경영

3. 서비스경영 실천 기업과 전략적인 서비스 비전

본문내용

하는 기업이 다른 기업에 비교하여 독특한 어떤 특징을 갖는다고 평가하
게 된다. 특히 서비스 가치경영 성과에 대한 평가에 있어서 고객들은 제공
받는 서비스와 상품 가격이 약속대로 적정하였는가, 약속과 동일하거나
그 이상으로 서비스는 적극적인 태도로 이루어지고 있는가, 개별 고객마
다 모두 최선을 다하는 서비스를 제공하는가, 서비스 업무 처리는 신속하
고 믿을 수 있는가, 서비스 거래는 지속될 만큼의 가능성이 존재하는가,
서비스 정보를 적극 활용하고 제공해 주는가, 고객의 이익을 보호하고 거
짓이 없이 최선을 다하는가,문제의 발생 시 부수적 또는 추가적 서비스
제공을 할 만큼의 능력이 있는 기업인가 등을 평가한다. 이렇게 평가된 서
비스 가치경영의 평가 유무는 정말 그 기업이 약속대로 서비스를 잘 수행
하고 있는가 그렇지 못한가로 대변되어 향후 기업 수익 증대에 영향을 미
치게 된다. 또한 긍정적 구전을 일으킬 것인가 부정적 구전을 일으킬 것인
가를 결정하게 되는 결정적 단서로 작용하게 된다.
3. 서비스경영 실천 기업과 전략적인 서비스 비전
현대의 서비스경영은 이제 모든 사업에서 패러다임으로 작용하고 있
다. 기존의 서비스경영은 최고경영자의 인식 부족과 소비자들의 적극적
표현 부족, 제조업 중심의 경영 이념 등으로 인해 크게 인지되지 못하였
다. 또한 서비스 가치경영을 이해하고 준비한다 하더라도 이미 기업 외부
환경이 급속히 변모하여 적극적 이고 능동적 이며 현실에 맞는 서비스경영
전략을 수립, 추진하기에 부족함이 많은 실정이었다. 그러나 오늘날 혁신
적인 기업구조 개편과 서비스경영 전문가의 증가는 새로운 패러다임으로
인식되면서 모든 사업 전반에 걸쳐 서비스경영 철학을 주입시키고 있다.
사법 목표와 비전의 제시 , 조직 내부와 외부관리 , 경영정보시스템관리 ,
서비스 품질관리와 인적관리, 서비스 수요와 공급관리, 서비스 보증과 회
복, 서비스 마케팅의 관리 등 앞에서 제시했던 모든 기업 분야에 걸쳐 서
비스경영 이념이 실천되어지고 있는 것이다.
이와 같은 서비스 패러다임의 변화는 기업의 경쟁력 제고에 도움을 주
고 있다. 특히 서비스를 제공하는 모든 기업들을 우리는 서비스 기업이라
고 칭할 수 있는 시대가 도래하였으며, 모든 공산음 및 제조품들 역시 이
제는 더 이상 제품 자체만을 판매할 수 없고 서비스를 포함하여 포괄적으
로 상품으로 인지되어 판매되고 있는 실정이다.
따라서 기업들은 이제 자사의 경쟁력을 유지하기 위해서는 서비스 생
산성과 품질 향상에 적극적 이고 지속적인 노력을 기울여야만 하며 기업의
전략과 기업문화, 경영이념과 비전 등에 적극적으로 서비스 가치경영을
수행해 나가야만 하는 것이다.
또한 기업들은 서비스경영의 실천과 가치경영을 통해 미래의 기업 비
전을 제시하고자 한다. 미래의 서비스 비전을 제시함은 자사가 고객으로
부터 영원히 현재와 같은 모습을 유지하고 고객만족과 고객감동을 위해
가치 높은 서비스를 지속적으로 수행하고 변모해 나갈 것임을 알리는 역
할을 한다.
또한 기업들은 전략적 서비스 비전을 제시함으로써 서비스 수익 가치
사슬모형을 보다 구체화하고자 노력한다. 다시 말해서 형상화시킨 기업
의 서비스전략 비전은 실제적으로 얼마나 기업의 이윤 창출과 성장에 유
익할 것인가를 평가해 보는 것이다.
이와 더불어 전략적 서비스 비전의 요소가 되는 것은 결론적으로 (1) 서
비스 제공 기업이 어떻게 목표시장을 세분화할 것인가, (2) 서비스의 개념
을 어떻게 정의내릴 것인가, (3) 시스템과 전략 및 전술로 기업을 운영할
것인가, (4) 서비스 정보관리와 전달시스템을 기업 내부로부터 어떻게 구
축할 것인가 등 크게 네 가지로 요약할 수 있다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황