현대카드의 알파벳마케팅(고객 라이프스타일에 따른 시장 세분화 사례분석)

목차

Ⅰ 서론
ⅰ. Life style과 마케팅
ⅱ. 현대카드 소개
Ⅱ 환경분석
ⅰ. 신용카드 산업환경 분석
ⅱ. 라이프스타일의 변화 및 추세
Ⅲ 마케팅 전략
ⅰ. Segmentation
ⅱ. Targeting
ⅲ. Positioning
Ⅳ 4P's
ⅰ. Product
ⅱ. Price
ⅲ. Place
ⅳ. Promotion
Ⅴ 판매후 고객관리
Ⅵ 맺음말

본문내용

고 있다. 또한 신제품의 개발이나 각종 이벤트, 사회공헌 활동을 각종 매체를 통해 적극적으로 알리고 있다. 현대카드 홈페이지 IR을 들어가면 홍보플라자 'Press Room'에는 각 언론매체에 제공된 기사들을 볼 수 있다. 이러한 기사들은 각종 검색엔진을 통해서도 확인할 수 있고, 신문의 기업 소식란을 통해서도 확인할 수 있다.
Ⅴ 판매후 고객관리
우리나라에서 CRM은 3년전부터 도입되기 시작하여 정보통신이 발달함에 따라 CRM (Customer Relationship Marketing : 고객관계마케팅)의 중요성은 더욱 커지고 있다. 기업들이 고객 관계 관리(CRM)에 집중하는 것은 e-business시장이 더욱더 고객 위주의 시장으로 지향되고 있는 결과로 볼 수 있다. 신용카드 업계 현황을 보면 과거 무분별한 카드 발급으로부터 벗어나 신용이 우수한 고객을 확보하고, 그 고객을 꾸준히 유지하고 고객에 대한 대응을 적극적으로 하기위해 CRM마케팅에 적극적인 투자를 하고 있다. CRM이 신용카드 업계의 화두로 부상한 것은 시장이 사실상 포화 상태에 달해 단순한 회원 확보보다 고객 한 사람 한 사람에 맞는 1대1 마케팅이 중요해졌기 때문이다. LG캐피탈은 CRM구축을 위해 98년부터 약 6백억 원을 투자하였다. 삼성카드도 96년부터 1천2백억 원을 투자하였으며, 최근에는 1천 5백 명의 텔레마케터가 근무하는 동양 최대의 CRM센터를 오픈 했다. 현대카드의 경우를 보면, 고객중심의 금융서비스 제공, 업무처리 효율화와 선진화, 비즈니스 환경변화에 대한 유연성 및 확장성 확보를 위한 완벽한 신 처리 IT시스템을 구축하기 위해 2003년 6월부터 20개월간에 걸쳐 400억원의 예산과 연인원(延人員) 6천명의 과감한 투자를 통해 LG CNS, 오토에버시스템즈가 SI(시스템통합) 시스템 구축을, IBM BCS가 감리를 맡아 ‘차세대시스템’을 구축을 하였다. 현대카드는 이번 차세대 정보시스템 개통으로 『신속한 상품개발, 제휴업무 지원, 신용 및 채권관리 지원 등 업무 프로세스 효율화선진화와 함께, 다양한 고객채널 지원, 전사적 고객 분석기반 마련, 안정적인 거래처리 지원 등 급변하는 비즈니스 환경에 대한 유연하고 능동적인 대처』가 가능해질 것이라고 예상하고 있다. 이런 현대카드의 시스템은 최첨단 IT기술을 적극 수용하여 기존의 상품중심체계를 고객지향형의 차별화된 금융서비스를 제공할 수 있게 되어 한층 더 업그레이드된 서비스를 고객들에게 지원할 수 있게 되었다.
새로운 시스템의 구축으로 부정사용에 대한 우려도 원천적으로 방지하여 고객보호를 할 수 있게 되었고, 맞춤형 상품개발시스템(Product Factory)의 도입으로 고객이 직접 서비스를 선택하는 맞춤 상품 구성이 가능해 지고, 입출금 내역의 실시간 데이터 전송을 통해 24시간 중단 없는 고객서비스와 정확한 출납확인이 가능해져 한 단계 업그레이드된 CRM을 펼칠 수 있게 되었다.
이밖에도 고객의 편의를 위해 논현동과 부천 두 곳에서 고객만족센터 1577 - 6000을 통해 서비스 문의와 상담 등의 인바운드 업무와, 고객들에 대한 해피콜, 신상품 소개, 카드 이용률 제고등의 아웃바운드 업무를 하며 CIT증축을 통한 고객정보관리 및 일대일 맞춤 서비스를 제공하고 효율적인 운영을 통해 통화포기율 0%를 이루기 위해 노력하고 있으며, 도난분실신고센터 1577 - 6200을 24시간 운영하고 있다. 또 회사 홈페이지(www.huyndaicard.com)를 통해 고객과의 다양한 접속을 시도하며 많은 정보를 제공하고 있다. 홈페이지에는 각 카드들의 다양한 정보를 제공하고 회원라운지, 디스카운트몰, 고객센터를 운영중이다. ‘회원라운지’에서는 크게 『모터스 M, 미즈 S, 보보스 W』 세 가지로 구분하여 각각에 맞는 유용한 정보를 제공중이며, 각 코너마다 회원들의 참여공간을 마련하여 고객의 참여를 유도하고 있다. 디스카운트 몰에서는 ‘Hmall, 신세계몰, TGmall, Chongga,com’과의 제휴를 통해 2~10%의 할인율을 제공하고 있다. 고객센터에서는 인터넷상담센터를 통해 고객들의 불만이나 문의사항을 상담해 주고 있으며 카드관련 각종 궁금증을 해결해 주고 있다.
마지막으로 매달 E-mail 또는 우편으로 청구되는 이용명세서를 통해 고객의 카드 이용 현황과 각종 쿠폰과 할인혜택 등의 서비스를 제공하고 있다.
Ⅵ 맺음말
2003년 5월 ‘현대카드M’ 출시 이후 불과 5개월 남짓한 기간에 신규가입자 및 사용률 등 각종 마케팅 지표에서 괄목한 만한 성과를 가져왔다. 이런 큰 성과를 거둘 수 있었던 것은 현대카드M 출시와 함께 지속적으로 진행된 경쟁사와 차별화된 마케팅 활동들이 소비자에게 큰 반향을 일으켰기 때문이라고 생각한다. 또한 남들보다 한 발 앞서 새로운 상품을 개발하고, 이를 기존 신용카드 광고에서는 볼 수 없었던 전혀 다른 크리에이티브를 통해 전개한 것이 좋은 반응을 얻을 수 있었던 배경일 것이다.
현재 신용카드의 도덕적 해이, 신용불량자 등의 신용카드의 부작용이 일어나고 있는 지금 신용카드산업의 앞길이 장밋빛은 아니지만 그렇다고 희망이 없는 것도 아니다. 환경변화에 따라 신용관리 강화, 자산건전성 제고, 수익성 강화, 자사 브랜드에 대한 고객로열티(충성도) 강화 등 시장 환경에 적응하는 경영전략을 수립하고 미래를 설계하는 자세로 적극적이고 앞서가는 추진 전략이 수반된다면 분명 발전적인 결과가 만들어질 것이다.
현대카드는 현재 업계 8위(M/S:3.8%)의 후발주자로서 포화상태인 신용카드 시장에서 살아남기 위해서는 기존 카드 사용자를 Switching해야 할 것이다. 따라서 앞으로 현대카드는 건전한 사업구조를 통해 질적인 가치추구를 과제로 삼아야 하고, 고객의 니즈(needs) 및 트렌드 변화에 부합하는 전문화된 서비스와 마케팅 능력을 갖춰 과감한 개혁을 실천해 나가야 한다. 또한 브랜드 이미지의 차별화를 지속적으로 강조하고 타 회사와의 차별화된 서비스로 경쟁력을 극대화하며, 고객과 함께하는 CRM을 통해 계속기업의 이미지를 재고하고 고객만족경영을 실천한다면 현대카드가 현재 목표로 하고 있는 업계3위로의 도약이 가능할 것이다.

키워드

현대카드,   알파벳마케팅,   소비자행동론,   라이프스타일,   신용카드