텔레마케팅관리사 요점정리노트 ,텔레마케터 교육자료,전화예절교육

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본문내용

해결방안을 제시하는 것을 잊어서는 안 되며 우수한 점들은 칭찬해
주는것도 중요한 일이다.

(3) 요령 : 고객응대 진행에 따라 항목들을 나누어 평가하고 그 단위를 묶어 종합 평가함이 무
난하다.




35. 모니터링의 성공요소

(1) 대표성
① 모니터링 대상 콜을 통하여 전체 콜센터의 특성과 수준을 추정할 수 있어야 한다.
② 모니터링 대상 콜은 하루의 모든 시간대별, 요일별 및 그 달의 모든 주를 대표할 수 있도
록 수행하여야 한다.

(2) 객관성
① 텔레마케터의 장ㆍ단점을 발견하고 능력을 향상시킬 수 있는 수단으로 활용하여야 한
다.
② 편견 없이 객관적인 기준으로 평가하여 누구든지 인정할 수 있게 해야만 한다.

(3) 차별성
① 모니터링 평가는 서로 다른 스킬분야의 차이를 반드시 인정하고 반영해야만 한다.
② 기대를 넘는 뛰어난 스킬과 고객서비스 행동은 어떤 것인지, 또 거기에 대한 격려와 보
상은 어떻게 해야 하는지 등을 판단하는데 도움을 줄 수 있다.

(4) 신뢰성
① 평가는 지속적으로 이루어져야 하며 누구든지 결과를 신뢰할 수 있어야 하므로 평가자
는 성실하고 정직해야 한다.
② 모든 평가자는 동일한 방법으로 모니터링을 해야 하며 누가 모니터링을 하더라도 그 결
과가 큰 차이 업이 나와야만 신뢰를 획득할 수 있다.
③ 모니터링 평가표는 매우 자세한 부분까지 평가할 수 있도록 세부적으로 되어 있어야 한
다.

(5) 타당성
① 고객들이 실제적으로 어떻게 대우를 받았는지에 대한 고객의 평가와 모니터링 점수가
일치해야 하고 이를 반영해야 한다는 것을 의미한다.
② 모니터링 평가표는 고객응대시의 모든 중요한 요소가 포함 될 수 있도록 포괄적이어야
한다.
③ 고객을 만족시킬 수 있는 행동들을 높게 평가해야 하며 고객 불만족 행동들은 낮게 평가
될 수 있도록 설정되어야 한다.

(6) 유용성
① 앞에서 제시한 다섯가지 요소들은 대표적이고 객관적이며 신뢰할 수 있는 유용한 데이
터를 만들기 위한 것이다.
② 정보는 조직과 고객에게 영향을 줄 수 있어야만 가치를 발휘하게 된다.




36. 텔레마케팅의 성과분석

(1) 손익분기점(BEP)
① 손익분기점(BEP) : 매출액과 비용의 차이가 제로(0)가 되는 점으로 비용은 고정비와 변
동비의 합계이다.
② 매출액 = 비용의 상태인 점을 말한다.
③ 수주율 = 수주건수 / 월처리능력
④ 매출액 = 평가단가 X 수주건수
⑤ 비용 = 고정비용 + 변동비용
⑥ 고정비 = 인건비, 통신비, 기타 비용
⑦ 변동비 = 매출액 X 평균매출원가

(2) 매직넘버(목표 CPO)
① 목표 CPO(Cost Per Order) : 이는 매직넘버라고도 하는데 상품을 판매할 경우 매출가
격에서 일정한 이익을 확보하기 위하여 프로모션코스트에 지출 할 수 있는 비용의 최대
허용범위를 나타내는 것을 말한다. 즉, 이익률 몇 %를 확보하기 위한 1주문당 프로모션
코스트를 말한다.
② 매직넘버의 산출 : 판매가격 - (매출원가 + 직접경비 + 관리비 + 영업이익)이다.




37. 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표와 분석기준

(1) 콜당 평균비용(CPC : Cost Per Call)
① 1콜에 소요되는 비용
② 1인 1시간당 코스트 = 텔레마케팅 월간 총경비 / 텔레마케팅요원 전화사용시간
③ 콜당 평균비용 = 1인 1시간당 코스트 / 1시간당 평균수신(발신)건수

(2) 주문당 평균비용 (CPO : Cost Per Order)
① 1건의 주문을 받는데 소요되는 코스트
② 주문당 평균비용 = (총발신코스트 + 총착신코스트) / 총주문건수

(3) 콜 응답률 (CRR : Call Response Rate)
① 총발신수에 대한 반응비율
② 주문 획득률 = (총주문수 / 총발신수) X 100

(4) 주문 획득 비율 ( Order Rate)
① 총발신에 대한 주문의 비율
② 주문 획득률 = (총주문수 / 총발신수) X 100

(5) 건당 반응비용 (Cost Per Response)
① 1건의 반응을 얻는 데 소요된 비용
② 건당 반응비용 = (총발신코스트 + 총착신코스트) / 총반응수

(6) 계약률 ( CR : Conversion Rate)
① 계약률은 리드(문의, 자료요청 등의 반응)를 주문으로 변환시키는 비율을 말한다.
② 계약률 = (주문수 / 총리스트)X 100




38. TM의 클레임 처리 원칙

(1) 우선사과의 원칙
클레임을 건 고객은 일반적으로 화가 나 있다는 점에 유의하여 사고로부터 정중히 하여야
한다.
(2) 우선파악의 원칙
고객이 클레임을 한 원인을 먼저 파악하여야 한다.
(3) 신속해결의 원칙
가능한 빠른 시간 내에 해결하는 것이 회사 입장에서도 좋다.
(4) 비논쟁의 원칙
클레임을 건 고객과 논쟁을 하지 말아야 하는 데 자칫하면 오히려 문제를 키울 수 있는 소
지가 많기 때문이다.



39. 고객의 불평ㆍ불만의 처리요령

① 고객인정 : 고객의 불평ㆍ불만은 무조건 옳다고 생각하고 받아 들여야 한다
② 변명금지 : 변명을 생각하는 한 서비스 개선은 없다.
③ 능력신장 : 자신의 능력을 발휘할 수 있는 기회가 왔다고 생각한다.
④ 공감표시: 3F기법(Feel, Felt, Found)을 사용하여 공감을 표시한다.
⑤ 사과 : 상황에 대해 사과한다.
⑥ 좋은 기회로 전환 : 잘 처리되면 오히려 호감을 살 수 있는 기회가 된다.
⑦ 진지한 경청 : 경청하는 것만으로 불평의 상당부분이 해결 될 수 있다.
⑧ 냉정ㆍ침착 : 고객의 페이스에 말려들어서는 안 되며 냉정하고 침착해야 한다.
⑨ 공격금지 : 절대적으로 고객이 잘못된 경우라 하더라도 정면으로 공객해서는 안 된다.
⑩ 고객의 관심사항 반복 : 이해하고 있다는 의미에서 고객의 관심사항을 반복하라.
⑪ 임기응변은 금물 : 그때만 모면하는 식으로 처리해서는 안된다.
⑫ 처리된 불평ㆍ불만을 분류하여 잘 관리함으로써 서비스 개선의 밑거림이 되도록 한다.
⑬ 무엇보다도 사전에 주의하는 것이 중요하다. 초기 응대자세에도 세심한 주의가 필요하
다.

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