(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 특성, 관리

목차

* 서비스 품질관리

Ⅰ. 서비스 품질의 중요성

Ⅱ. 서비스 품질의 특성

1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교

Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리

1. 서비스 품질의 측정
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서비스 품질의 결정변수
2. 서비스 품질의 관리
1) GAP모형의 기초 개념
가) 갭1
나) 갭2
다) 갭3
라) 갭4

본문내용

어려울 것이다. 갭 1의 격차를
줄이는 방법은 개념적으로는 단순하지만 실질적으로는 좋은 질과 양의 조사가 필요
하기 때문에 어렵다. 질적인 면에서는 기업의 의사결정 과정에 고객을 포함할 필요
가 있고, 양적인 면에서는 좋은 고객만족 프로그램이 필요하다 그래서 기업은 고객
갭을 파악하기 위해 고속도로 휴게소, 백화점, 은행, 기업 등에서 고객 모니터요원을
두거나 고객의 의견, 친절 또는 불친절서비스를 적어내는 카드를 비치해 두고 있다.
나) 갭2
갭 2는 고객의 욕구에 대한 경영자의 지각과 경영자가 서비스 제공을 위해 개발한
시스템의 설재능력과의 차이이다. 고객의 기대를 제대로 파악했다면 기업은 파악된
정보에 맞게 서비스전략을 세우고 설계하는 활동을 해야 하는데, 이 때 파악된 기대
와 전략 및 서비스설계가 일치하지 않으면 고객 갭을 일으키게 된다.
갭2는 서비스품질을 개선하려는 경영자의 마인드가 부족하거나, 명확한 목표가 없
는 경우, 업무가 표준화되어 있지 못한 경우에 발생한다. 이러한 갭을 극복하기 위해
서는 '품질기능전개(QFD)의 경영기법을 사용할 수 있다. QFD는 조사 및 제품개발
로부터 엔지니어링, 마케팅, 제조, 유통 등의 모든 단계에서 고객의 요구조건을 적절
한 기업의 요구조건으로 전환하는 시스템이다. QFD는 고객의 소리를 듣고, 그에 대
해 기업이 행동할 것을 확신시키는 기법이며, 철도청에서 기차 연착 시 환불해주는
제도와 인터넷뱅킹 문제시 손해를 보상해주는 제도 등은 갭 2를 줄이기 위한 노력이
라고 할 수 있다.
다) 갭3
갭 3은 서비스를 제공하기 위해 설계된 서비스 시스템과 실제로 제공된 서비스와
의 차이를 말한다. 아무리 서비스전략 및 설계가 바람직하게 이루어렸다 하더라도
이를 수행하는 종업원이 제대로 수행하지 않으면 고객은 만족할 수가 없다. 아무리
서비스를 잘하는 기업도 접점 사원의 업무능력이나 지식이 충분하지 못하면 고객의
기대를 충족시키지 못하게 된다.
라) 갭4
갭 4는 실제의 서비스 제공과 고객이 제공된 서비스에 대해 어떻게 말하는가의 차
이이다. 커뮤니케이션 활동을 잘못해서 고객 갭을 야기 시킬 수 있다. 예를 들어 고
객에게 실제보다 부풀려 과도한 약속을 하거나 반대로 기업의 활동을 제대로 커뮤니
케이션 하제 못해서 고객의 기대 및 지각을 제대로 조정하지 못한 것이다. 이 갭의
차이는 수 년 동안 광고규제의 진정한 원천이었으며, 광고규제의 근본적인 이슈는
바로 정직이다.
잘못된 촉진 캠페인, 과장선전, 단기적인 경영 등은 경영에 치명적인 영향을 준다.
대부분 사람들은 17분 현상소에서 17분 안에 현상서비스가 완료되거나 애프터서비
스를 약속시간 내에 받기가 쉽지 않다는 것을 많이 경험하였을 것이다. 이는 고객에
게 실제 제공할 수 있는 서비스품질 보다 더 많은 것을 약속함으로써 초래하는 서비
스 불만의 예이다.
이 갭을 해결하기 위해서는 서비스 제공에 대한 고객의 기대를 정확히 만드는 것
이다. 이는 기업의 서비스 능력과 성과에 관해 정직하고 정확하게 커뮤니케이션 하
는 것으로 가능하다.

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황