고객관계관리(CRM)의 개념과 탄생배경 및 CRM과 DBM

목차

* 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. 고객관계관리(CRM)의 탄생 배경

Ⅱ. CRM의 개념

1. 일대일 마케팅
2. CRM 활용의 기술적 기반 : 인터넷과 정보통신 기술의 발전

Ⅲ. CRM과 DBM(Database Marketing)

본문내용

하여 고객에 대한 여러 정보를 활용하는 데이터베이스마케팅이 등장하게 되었다.
데이터베이스마케팅은 ROI 중심의 단기적인 프로그램들을 통해 고객 데이터베이스로부터 얻는 고객정보가 실질적으로 고객의 수익성을 제고하고 결국 전체적인 기업의 수익을 높일 수 있다는 것을 보여줌으로써 데이터베이스를 이용한 마케팅 활동을 크게 진작시켰으나 시간이 지남에 따라 고객 데이터는 날로 늘어가고 이를 통해 단기적인 수익을 위한 일회적인 데이터베이스 마케팅 프로그램을 실행하는 정도를 넘어 고객으로서'의 생애를 연장시키고 생애 전체에 걸쳐 고객수익성을 증가하는 고객관계관리, 즉 CRM이라는 폭넓은 경영방식의 필요성이 대두되기 시작하였다.
이러한 필요로 인해 전통적인 상점을 가지고 영업하는 기업들에게 적절한 CRM의 이론과 CRM을 실행하는 데 필요한 기술적 하부구조요건들이 체계를 갖추어 오늘날 새로운 경영방식으로서의 CRM의 모습이 갖추어지게 되었다.
DBM은 기업의 기존고객 혹은 가망고객에 대한 데이터를 전산시스템
내에 축적하여 두고, 고객에 대해 개별적인 정보속성을 고려하여 마케팅
활동을 행한다는 면에서 CRM과 공통적인 특성을 갖는다. 즉, 기업의 고
객과 관련된 내 의부 자료를 이용하는 것은 DBM과 CRM이 공통적으
로 가지고 있는 공통적인 속성이다.
하지만, 이 두 개념 사이에는 다음과 같은 차이점이 있다고 할 수 있다.
첫째, CRM은 기업의 업무프로세스 혁신을 추구한다는 점이다. 기존의 DBM은 단지 DM(Direct Mail)의 반응률 향상과 같은 미세한 목표들을 중심으로 관리했다면, CRM은 고객과 접하는 프로세스 전체의 효과 및 효율성을 추구한다는 점이다.
둘째, CRM은 마케팅, 세일즈, 서비스, 고객접점 등의 통합을 통해 고객정보를 다양하고 적극적으로 활용하고자 하는 것이다. 즉, 다양한 방법으로 고객의 '데이터와 정보를 얻고 이를 전사적 차원에서 활용한다는 점이다.
셋째, DBM이 단기적인 관점에서 신규고객 창출을 그 목적으로 하는 반면에, CRM은 보다 장기적인 관점에서 고객과의 관계형성을 통해 기존 고객을 유지하면서 새로운 수요를 창출함으로써 매출을 증대시키는 것을 목표로 한다는 점이다.
넷째, CRM은 고객세분화를 통해 신규고객을 얻고, 기존고객을 유지하고, 평생 고객화 하는 등의 지속적인 순환과정을 통해 고객의 평생가치를 극대화시키는 전략적인 경영 패러다임이라는 점이 DBM와 CRM의 차이점이다.

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