CRM을 통한 텔레마케팅 활성화 방안에 관한 분석

목차

제 1 장 서 론
제1절 분석의 배경 및 목적
제2절 분석의 방법과 범위
제3절 분석의 기대효과
제 2 장 이론적 배경
제1절 텔레마케팅에서의 CRM 전략적 활용
제2절 CRM을 통한 텔레마케팅 프로모션의 강화
제3절 CRM을 통한 아웃바운드TM Skill up
제4절 CRM을 통한 "고객 상황별 TM응대능력 향상 방안"
제5절 CRM을 통한 잠재고객의 고정고객화
제6절 CRM을 통한 기존고객의 고정고객화
제7절 CRM을 통한 로열티 극대화 방안
제8절 CRM에서의 Self Mind Control
제9절 TM을 통한 고객설득능력 향상 방안
제 3 장 사례분석
제1절 (주) 하나림 회사 소개
제2절 현황분석
제3절 개선안 제시
제4절 개선효과 분석
제 4 장 결 론
제1절 분석의 요약 및 결론
제2절 분석의 한계점 및 추후 분석방법

본문내용

적인 제안과 효과적인 스크립트를 작성하라.
제 4절 개선효과 분석
본 분석의 개선 효과가 있는지를 분석하기 위해 CRM적 마인드를 도입하기 이전인 2002년도 1/4분기 실적과 4∼5월 2개월간의 실적을 비교 분석해 보았다.
1. 판매실적 현황 (금액 : 천 원)
2002년
1월
2002년
2월
2002년
3월
2002년
4월
2002년
5월
제품명
단가
수량
금액
수량
금액
수량
금액
수량
금액
수량
금액
키앤지
360
1,788
643,860
1,586
570,960
1,812
652,320
1,767
636,120
1,667
600,120
골 드
300
813
243,900
800
240,000
967
290,100
1,125
337,500
1,138
341,400
플러스
240
136
32,640
147
35,280
278
66,720
285
68,400
211
50,640
계
2,737
920,220
2,533
846,240
3,057
1,009,140
3,177
1,042,020
3,016
992,160
전체적인 매출에 있어서는 1/4분기에 비해 큰 변화가 없었다.
2. 인바운드 텔레마케팅(I/B TM) 현황 ( 금액 : 천 원)
1월
2월
3월
1/4분기 평균
4월
5월
2/4분기 평균
I/B call수량
3,279통
2,581통
2,775통
2,878
2,025통
1,777통
1,901
판매수량
2,09Box
2,041Box
2,216Box
2,116Box
2,122Box
1,865Box
1,993Box
오 더 율
63.8%
79.1%
79.9%
74.2%
104.8%
105.9%
105.3
판매금액
703,361
681,870
731,519
705,500
695,991
613,520
654,700
광 고 비
216,265
178,304
231,891
208,800
243,037
224,026
233,500
광고비율
30.7%
26.1%
31.7%
29.5%
34.9%
36.5%
35.7%
인바운드 오더율이 1/4분기 평균 74.2%에 비해 4, 5월 평균이 105.3%로 31.1% 포인트가 향상되었다. 4, 5월은 광고비 단가의 대폭적인 상승으로 인해 광고비에 대한 부담이 크고 월드컵에 대한 열기로 I/B call 수량이 약 1,000통이나 줄어들어 고전이 예상되었는데 I/B 오더율의 향상으로 기업의 수익성이 크게 제고되었다.
3. 아웃바운드 텔레마케팅 (O/B TM) 현황 (금액 : 천 원)
1월
2월
3월
1/4분기
4월
5월
2/4분기
수량
금액
수량
금액
수량
금액
수량
금액
수량
금액
수량
금액
수량
금액
DM구매
96
31,690
78
25,749
105
34,661
93
30,700
127
41,656
190
62,510
158.5
52,083
재구매
420
138,645
382
126,101
451
148,878
417.6
137,875
666
218,448
667
219,443
667
218,946
소개구매
81
26,739
62
20,466
91
30,391
78
25,865
114
37,392
140
46,060
127
41,726
계
597
197,074
522
172,316
647
213,580
589
194,323
907
297,496
997
328,013
952
312,755
O/B TM을 분석해 본 결과 1/4분기에 비해 평균 360 box 증가했고 금액적으로는 118,432,000원이 증가하여 60.9% 향상되었다.
TMR들의 CRM적 마인드만 바꾸었음에도 불구하고 기대했던 것 보다는 엄청난 효과가 나타나고 있다. I/B 오더율의 31.1% 포인트 상승, O/B TM의 60.9% 향상 등 눈에 보이는 효과 외에도 고객에 대한 TMR의 마인드 변화는 고객만족 및 로열티 향상으로 이어져 앞으로도 지속적인 TM의 향상이 이루어질 것으로 기대된다.
제 4 장 결 론
제 1 절 분석의 요약 및 결론
CRM에 대한 정확한 이해와 마인드가 부족하여 이 CRM을 어떻게 Telemarketing에 도입하여 TMR들의 능력을 향상시킬 수 있을까 고민하지 않을 수 없었다. 한 기업에 시범적으로 도입한다는 자체가 위험부담도 있고 또 성공할 수 있을까에 대한 의심 때문에 무척 망설이기도 했다. (주) 하나림의 사례 분석을 위해 기업의 모든 것을 낱낱이 공개해야 했고 TMR들의 능력을 향상시키기 위한 것 때문에 당사자인 TMR들의 불만도 없지 않았다. 하지만 경영자의 강력한 의지와 설득으로 진행할 수 있었다.
CRM의 여러 분야 중에서 극히 일부분인 CRM적 Mind를 2개월 동안 1번의 집체교육과 Good Morning Conference를 통한 끊임없는 교육으로 TMR들이 관심을 갖기 시작했고 적극적으로 동참해 주었다.
"TMR이 변해야 고객도 변한다."
"고객이름 외우기"
"고객과 함께 영화보기"
"고객을 회사에 초청하여 만나보기"
"고객의 집 방문하기" 등 우리는 여러 가지 일을 실험정신을 가지고 도전하였다.
CRM적 Mind를 기업에 실제적으로 도입한다는 자체가 이렇게 어렵고 힘든 일인 줄 몰랐다.
아직도 진행 중이라 무어라 단정 지을 수는 없지만 TMR 들은 확실히 변하고 있다. 이젠 고객을 남이라 생각지 않는다. 그래서인지 TMR들의 고객에 대한 생각이 바뀌고 감정이 바뀌고 말이 바뀌고 행동이 바뀌고 있다. 처음 시작하기 전에 가졌던 실패할 수도 있다는 의심은 아예 없어지고 장롱 속에 감추어 두었던 새 옷을 발견한 기쁨을 갖게 되었다. 결코 작지 않은 성공을 거두었다는 생각에 뿌듯한 마음이다.
제 2 절 분석의 한계점 및 추후 분석방향
본 분석 논문은 CRM적인 마인드만을 도입하여 TMR의 능력을 향상시킬 극히 작은 사례에 불과하다. CRM의 hardware 부문인 CTI 솔루션 구축으로 인한 e-CRM 부분을 배제했기 때문에 여러 가지 한계를 지닐 수밖에 없다. 또 2개월간의 실적만으로 TMR들의 능력이 크게 향상되었다고 판단하기에는 무리가 따를 수도 있다.
향후 기업의 규모와 수익성을 고려하여 e-CRM 부분을 도입하고 지속적인 Mind를 개발, 향상시켜 나간다면 TMR들의 능력이 크게 향상될 수 있을 것으로 기대된다.

키워드

CRM 텔레마케팅,   CRM 아웃바운드,   하나림 마케팅,   마케팅 고객고정,   CRM 로얄티,   TM 고객설득,   CRM 기대효과,   마케팅 사례